2010年5月至2011年4月，根據(jù)某市水資源管理中心的需求，我所在的某科技有限公司組織了“水資源實時監(jiān)控與管理系統(tǒng)項目“的開發(fā)，我作為乙方的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整體規(guī)劃、組織實施與管理控制的工作。這是一個主要包括實時信息服務(wù)、取水許可管理、地下水管理、水資源費征收管理、入河排污口管理、計劃用水和節(jié)水管理的綜合管理系統(tǒng)。該項目作為全省第一個水資源管理項目，受到省水利廳領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，項目的成功與否直接關(guān)系到以后在全省的推廣，本文以該項目為案例，討論信息項目管理中溝通問題，通過識別干系人、制定可行的溝通計劃、信息發(fā)布、管理干系人期望和報告績效的各個環(huán)節(jié)的有效管理，確保項目如期按質(zhì)完成。目前該系統(tǒng)已正式投入運行，狀況良好受到客戶一致好評，很大程度上得益于項目整體管理工作做的扎實到位。 最后總結(jié)了本次項目管理的不足和取得的經(jīng)驗教訓(xùn)。
1項目概述：為了項目落實省水利廳加強(qiáng)對水資源監(jiān)控與管理的號召，該市水資源管理中心積極推進(jìn)水資源監(jiān)控與管理的信息化建設(shè)，從2009年以來，預(yù)計總投資930萬預(yù)計建設(shè)工期為2年，分兩期進(jìn)行。該“水資源實時監(jiān)控與管理系統(tǒng)項目”的建設(shè)涵蓋全市范圍內(nèi)的水資源管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，以區(qū)縣水資源監(jiān)控為重點，是一個集采集、傳輸、存儲、應(yīng)用、管理、分析、信息發(fā)布等于一體，涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜、實用性強(qiáng)，建設(shè)周期長的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，是一個既有系統(tǒng)的軟件硬件建設(shè)，又有通訊、基建、網(wǎng)絡(luò)、水量監(jiān)測、地下水位監(jiān)測的工程建設(shè)。該項目采用公開招標(biāo)的方式，我公司在眾多參與競標(biāo)的單位中脫穎而出，并順利中標(biāo)項目二期工程的開發(fā)，項目承建費用為370萬，預(yù)計建設(shè)工期為11個月，在開發(fā)合同簽訂之日開始算起，根據(jù)合同要求二期工程主要完成應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，包括構(gòu)建水資源數(shù)據(jù)庫及管理平臺，建設(shè)包括實時信息服務(wù)、取水許可管理、地下水管理、水資源費征收管理、入河排污口管理、計劃用水和節(jié)水管理、水功能區(qū)管理、飲用水源地管理以及綜合統(tǒng)計等應(yīng)用系統(tǒng)，針對水資源管理系統(tǒng)可控性和可視性的特點決定采用B/S架構(gòu)平臺和SSH主流Web應(yīng)用框架，因本項目對系統(tǒng)的安全以及可靠性等方面有著較高要求，我司決定采用三層架構(gòu)模式的J2EE環(huán)境作為運行環(huán)境，采用oracle 10g為數(shù)據(jù)庫環(huán)境。該信息化建設(shè)系統(tǒng)投資規(guī)模較大，開發(fā)工作量較大，工期要求較短，質(zhì)量要求高，而且該項目涉及的干系人面廣人多，因此作為項目經(jīng)理我認(rèn)為應(yīng)該將主要精力放在項目溝通管理上，科學(xué)地運用相關(guān)理論知識并結(jié)合我司CMMI3項目管理過程域的具體要求，做好項目溝通管理的工作，才能滿足項目各方干系人對項目成功的渴求，從而帶領(lǐng)整個項目團(tuán)隊走向成功。下面分別從識別干系人、制定可行的溝通計劃、信息發(fā)布、管理干系人期望和報告績效等方面對項目溝通管理過程和相關(guān)問題加以簡要論述。
2識別項目干系人：識別干系人是識別所有受項目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和對項目成功影響的過程。據(jù)此分析他們利益、期望、重要性、和影響力對項目的成功非常重要。本項目由于用戶范圍大項目干系人眾多。因此根據(jù)本項目特點我首先組織團(tuán)隊成員分析了項目課題組各成員單位的的組織結(jié)構(gòu)、根據(jù)摸底，確定各干系人分別對其組織、對項目的影響度形成“項目干系人影響度分類表”再進(jìn)行各干系人信息需求分析確定“項目關(guān)系人信息需求表”。對項目所有干系人進(jìn)行識別之后，了解每個干系人的基本情況。我們使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項目組成員、項目組上級領(lǐng)導(dǎo)、客戶代表、最終用戶代表以及本公司業(yè)務(wù)人員。
3制定溝通計劃：通過對項目干系人分析，了解每個干系人對項目的期望，想要的得到的項目信息及時間。確定工作匯報方式，明確什么時間、以什么形式向誰匯報。在該項目中，我們采取的方法是，項目組成員對我通過內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)發(fā)送周報，我對直接客戶和上級按月通過郵件發(fā)月報的方式，緊急情況通過電話及時溝通，每兩周項目組進(jìn)行一次當(dāng)前工作溝通會議，每周同客戶和上級進(jìn)行一次口頭匯報。另外項目組實施了重大問題報告評估制度對項目進(jìn)度、成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等進(jìn)行評估及時確定對項目可能產(chǎn)生的影響，溝通管理計劃的強(qiáng)化執(zhí)行使項目的溝通逐漸朝有序化發(fā)展。
4管理干系人期望：為了確保能夠準(zhǔn)確獲取項目需求、項目工作能正確實施、項目成果能夠順利交付，在整個項目進(jìn)程中，應(yīng)始終保持與需求方的充分溝通。我們通過與干系人談判以及對干系人實現(xiàn)項目目標(biāo)的意愿施加影響來積極管理干系人的期望，提高干系人驗收項目的可能性。在全面識別干系人期望之后了解到客戶要求戶界面友好、操作簡便、功能強(qiáng)大。而公司領(lǐng)導(dǎo)則希望成本較低、質(zhì)量過關(guān)。除此之外我們內(nèi)部的開發(fā)成員之間也出現(xiàn)了分歧，公司原有資深開發(fā)人員強(qiáng)調(diào)類比以前實施過系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，而剛進(jìn)公司不久得團(tuán)隊成員則希望才能新技術(shù)進(jìn)行全新的開發(fā)。顯然項目的干系人有不同的目標(biāo)，正是這目標(biāo)的不同意造成干系人的期望是沖突的。
為了能平衡干系人的期望，避免項目干系人在項目管理過程中出現(xiàn)嚴(yán)重的分歧，我本著以客戶有利原則同時兼顧其他干系人的需求和期望，我采用多種溝通技巧和求同存異的基本原則盡可能滿足干系人的需求。為了準(zhǔn)確把握用戶的需求，獲取更多的信息，我組織需要召開的需求討論會，邀請技術(shù)和業(yè)務(wù)專家、客戶和業(yè)務(wù)代表以及團(tuán)隊成員參加。雙方就項目的目標(biāo)、范圍、系統(tǒng)所需功能、性能方面的要求展開討論。對某些不明確或認(rèn)識不統(tǒng)一的地方逐一確認(rèn)，直到雙方對需求達(dá)成共識。除了正式的會議外，我們還經(jīng)常采用非正式溝通的方式，與客戶拉近距離，在輕松和隨意的談話中獲得更多的隱性需求信息。
5報告績效：水資源實時監(jiān)控與管理系統(tǒng)項目的實施直接關(guān)系到市水資源管理中心的工作開展，我司和客戶方的高層很關(guān)心項目的狀態(tài)和進(jìn)展問題，如時間是否會延期、是否要添加成本、質(zhì)量是否有保障等等。對于項目經(jīng)理來說，就應(yīng)該及時給相關(guān)人員反饋這些信息，特別是將會有延期、將添加項目成本、質(zhì)量將會有問題的苗頭等，必須提早匯報，以及時調(diào)整工作計劃。為了保證項目順利實施，同時也為讓項目開發(fā)方更好的參與并支持項目進(jìn)行，我要求團(tuán)隊成員每周周一上午小組用一個小時向小組負(fù)責(zé)人匯報工作進(jìn)展和計劃并討論本周待解決問題，小組負(fù)責(zé)人做詳細(xì)匯報記錄，每月月末各小組負(fù)責(zé)人向我們做月度工作匯報。此外，我們還加強(qiáng)與組員的溝通隨時了解項目實際進(jìn)展情況。工作進(jìn)度結(jié)論中必須使用“完成”和“未完成”兩種狀態(tài)。采用這些方式，做得一切盡在掌握中，我們可以隨時了解該項目的實際進(jìn)展情況，根據(jù)實際情況調(diào)整項目進(jìn)度和人員安排。當(dāng)出現(xiàn)延期或者一些不可預(yù)料的情況的，即時采取相應(yīng)措施。并將項目的進(jìn)展情況以項目績效報告的形式，反應(yīng)給項目干系人，讓項目及時了解項目進(jìn)展情況，從而更好的支持項目實施。
經(jīng)過11個月的努力，水資源實時監(jiān)控與管理系統(tǒng)終于在2011年4月5日完成推廣培訓(xùn)應(yīng)用，系統(tǒng)全面上線啟用和驗收，并獲得用戶的高度評價?？偨Y(jié)整個項目的實施過程中，仍然存在一些不足的地方，一是需求跟蹤沒有仔細(xì)去做，導(dǎo)致經(jīng)常會為了并不特別需要的功能浪費很多精力，甚至有些功能根本用不到，二是團(tuán)隊成員的協(xié)作程度還不高，沒能最大限度的發(fā)揮團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，總之合理的溝通計劃、主動溝通、良好的溝通技巧有助于項目經(jīng)理控制項目進(jìn)度和質(zhì)量，保證項目成功。當(dāng)然，每個項目都具有自身的特點、溝通方法、溝通形式可能不盡相同。在今后的項目管理過程中，我會積極總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，做好項目管理工作。