案例分析題
在某公司的項(xiàng)目管理課堂上，小李，小王等人正在七嘴八舌地議論紛紛。原來，大家正在討論小王的公司最近遇到的兩個(gè)頗為有趣的項(xiàng)目。
據(jù)小王介紹，這兩個(gè)項(xiàng)目分別由兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理來擔(dān)任。其中，項(xiàng)目經(jīng)理A屬于“謙虛”型，對(duì)于客戶提出的問題，無論大小都給與解決，客戶對(duì)此非常滿意，然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得比較長，而且，客戶總想把所有的問題都改完再說，項(xiàng)目已經(jīng)一再延期。
相比之下，項(xiàng)目經(jīng)理B顯得稍有些“盛氣凌人”，對(duì)于客戶提出的問題，大多都不予理睬，客戶對(duì)此不是很滿意，不過，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得比較好，基本能夠按期完成項(xiàng)目。話剛一說完，小李就搶著說：“A比較像我，一般在和我的一些戰(zhàn)略客戶打交道的時(shí)候，我基本是有求必應(yīng)，與客戶的關(guān)系處得如魚得水，這樣做肯定不會(huì)錯(cuò)。就像前天我連合同都寫錯(cuò)了，找到客戶，人家二話沒說就同意改了。你說如果是B的話可能嗎？”
小王對(duì)此不以為然，“對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理來說，成本、質(zhì)量和時(shí)間是最為重要的三要素。與客戶的關(guān)系當(dāng)然很重要，但也要全盤考慮項(xiàng)目的各要素。對(duì)于用戶的要求，應(yīng)該在有限的范圍內(nèi)給與解決，但不可以做出太大的犧牲。一味的遷就用戶將會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目失敗。”
小林接著小王的話說：“當(dāng)前，國內(nèi)的項(xiàng)目一般情況下是由銷售處面簽單，再由項(xiàng)目經(jīng)理接手后續(xù)的工作，因此客戶關(guān)系多在事前已經(jīng)搞定。發(fā)生新的情況后，可以由公司的公關(guān)部出面與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，項(xiàng)目經(jīng)理可以在此過程中堅(jiān)持一下原則，與公司的公關(guān)部一個(gè)紅臉，一個(gè)白臉，唱出一出好戲。”小趙反駁道：“不管怎樣，客戶才是第一位的。客戶可以給你帶來收入，也可以給你帶來更多的客戶和工作，有什么道理不多配合一下他們呢？說實(shí)話我對(duì)B的做法蠻欣賞的，可惜行不通。因?yàn)榭蛻羰巧系郏绻誃的做法，后果會(huì)造成做一次項(xiàng)目丟掉一個(gè)客戶，太不劃算了。”
問題：
1、如果你的項(xiàng)目遇到需求變更問題，你會(huì)采用哪種方式去應(yīng)對(duì)？
2、分析這兩種應(yīng)對(duì)需求變更方式的優(yōu)缺點(diǎn)。

答案提要

我想，首先要把工作做在前面，防止事故的最好方法是預(yù)防而不是補(bǔ)救，因此要在項(xiàng)目前期盡量把用戶的需求了解清楚，同時(shí)要特別注意要引導(dǎo)用戶的需求到我們的方案中來，與銷售部門的同事保持良性的溝通關(guān)系，從而盡量避免項(xiàng)目實(shí)施后進(jìn)行變更。
如果用戶對(duì)于正在進(jìn)行中的項(xiàng)目提出意見和建議，也是非常正常的事情，因?yàn)楹芏嘤脩舳际且姷较到y(tǒng)原型后才有靈感的，因此，盡早地讓用戶見到原型，例如參觀其他項(xiàng)目或者先開發(fā)出具備初步功能的演示系統(tǒng)，則對(duì)于早日明確需求，少走彎路是非常重要的。
對(duì)于用戶提出的需求，我們不應(yīng)該簡單地答應(yīng)或者拒絕，這里面有一個(gè)需求識(shí)別的過程，要系統(tǒng)評(píng)估需求變化導(dǎo)致的成本增加和質(zhì)量改進(jìn)，最終進(jìn)行決策，并可以把決策的理由與用戶及時(shí)溝通，也許用戶了解后會(huì)替你想出解決辦法，例如有的項(xiàng)目用戶會(huì)主動(dòng)提出增加費(fèi)用和把新的需求放到二期工程中等，畢竟項(xiàng)目開始后大家都是一條船上的人，只要說明道理，以誠相待，問題總會(huì)解決。
如果一味滿足用戶的要求，不做識(shí)別評(píng)估，最終將導(dǎo)致項(xiàng)目的成本和進(jìn)度失去控制，這種情況下質(zhì)量很難做好，更何況用戶的需求本身就是多變化和不確定的，因此，完全滿足用戶的需求是不可能實(shí)現(xiàn)的，到頭來項(xiàng)目沒做好，再好的關(guān)系也沒有了基礎(chǔ)。
反過來，如果拒絕用戶的要求，一定要有理有利有節(jié)，做好溝通工作，項(xiàng)目管理就是要通過協(xié)調(diào)好各方面利益和力量來解決問題，用戶作為項(xiàng)目的主導(dǎo)， 把他們排除在項(xiàng)目實(shí)施過程之外是非常不明智的，對(duì)于最終項(xiàng)目的驗(yàn)收，使用和用戶關(guān)系都非常不利。
總之，讓用戶在你的積極引導(dǎo)下參與，認(rèn)真對(duì)待和評(píng)估需求變更，通過溝通協(xié)調(diào)來達(dá)成一致解決問題，這樣才能保證項(xiàng)目順利完成。