閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過(guò)程中項(xiàng)目變更控制和客戶溝通管理問(wèn)題的敘述，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3。

7.3.1案例場(chǎng)景

    信息技術(shù)有限公司(CSAI)是某市一家大型股份制軟件企業(yè)，公司研發(fā)人員達(dá)到200人，主要從事電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和金融信息系統(tǒng)等方向的研發(fā)。CSAI具有較強(qiáng)的政府背景，公司副總經(jīng)理兼技術(shù)總監(jiān)張工原為該市政府信息中心總工程師，3年前創(chuàng)立了CSAI公司。

    目前CSAI正在進(jìn)行該市某政府機(jī)關(guān)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)研發(fā)，系統(tǒng)主要由公文管理、檔案管理、公共信息、會(huì)議管理、領(lǐng)導(dǎo)辦公、電子郵件、個(gè)人辦公、業(yè)務(wù)管理、事務(wù)預(yù)警系統(tǒng)管理等子系統(tǒng)組成。

    由于CSAI具有較好的技術(shù)和產(chǎn)品積累，經(jīng)過(guò)5個(gè)月時(shí)間，整個(gè)系統(tǒng)于3個(gè)月前按進(jìn)度計(jì)劃開(kāi)發(fā)完成，目前系統(tǒng)處于試運(yùn)營(yíng)階段，運(yùn)行情況良好。但是項(xiàng)目一直沒(méi)有結(jié)項(xiàng)，項(xiàng)目中出現(xiàn)幾個(gè)以下問(wèn)題：

    (1)頻繁的需求變更，由于客戶屬于機(jī)關(guān)單位，客戶不斷提出一些變更，項(xiàng)目組就要處理變更需求。

    (2)客戶的工作效率低、節(jié)奏慢，很小的內(nèi)部分歧也需要開(kāi)會(huì)討論。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)重單方面拖延實(shí)施進(jìn)度，使項(xiàng)目不能按計(jì)劃結(jié)項(xiàng)，造成項(xiàng)目延期。

    (3)客戶同CSAI關(guān)系特別密切，不能完全按照合同進(jìn)展，對(duì)合同規(guī)定的階段驗(yàn)收不予回應(yīng)，這些問(wèn)題需要公司老總出面才能協(xié)調(diào)，項(xiàng)目經(jīng)理控制協(xié)調(diào)明顯乏力。

    項(xiàng)目經(jīng)理李工原為該項(xiàng)目的系統(tǒng)分析師，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)后期由于原項(xiàng)目經(jīng)理王工離職原因，被任命為新項(xiàng)目經(jīng)理。

    【問(wèn)題1】(8分)

    請(qǐng)用500字以內(nèi)文字分析導(dǎo)致電子政務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因，對(duì)于電子政務(wù)建設(shè)組織管理的關(guān)鍵是什么。

    【問(wèn)題2】(8分)

    請(qǐng)用300字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾斡行Э刂齐娮诱?wù)項(xiàng)目的需求變更，用戶需求變更處理方法。

    【問(wèn)題3】(9分)

    請(qǐng)用300字以內(nèi)文字對(duì)李工解決此問(wèn)題提出建議。

 【問(wèn)題1】

    該案例是目前從事電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的軟件公司面對(duì)的一個(gè)典型問(wèn)題。多數(shù)電子政務(wù)項(xiàng)目的失敗在于項(xiàng)目范圍的隨意變更，國(guó)內(nèi)政府部門拖沓的工作作風(fēng)和長(zhǎng)官意志一向以行動(dòng)迅速著稱的lT業(yè)內(nèi)人士感到無(wú)所適從，這也是許多電子政務(wù)項(xiàng)目沒(méi)能取得預(yù)期效果的一個(gè)重要原因。需要明確的一點(diǎn)是，客戶的要求應(yīng)該放在第一位，項(xiàng)目是為了客戶而存在的，應(yīng)對(duì)客戶需求變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)正是一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)需要具有的能力。但是如何應(yīng)付這種局面是需要市場(chǎng)和技術(shù)部門的配合，以及公司高層的協(xié)調(diào)才可以較好避免或減少上述問(wèn)題的發(fā)生的。

    首先，必須對(duì)國(guó)內(nèi)電子政務(wù)建設(shè)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)是伴隨著中國(guó)的政府機(jī)構(gòu)和管理體制改革而進(jìn)行的，改革才是目的，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和建設(shè)只是手段，對(duì)于不斷快速變革的體制，項(xiàng)目需求不變是不可能的，還是由于甲方的特殊地位和特殊的時(shí)代，決定了用不同方式來(lái)約束甲方需求的變化，最后只能變?yōu)楠q如一紙定文，這種想法和做法都是不現(xiàn)實(shí)的。

    第二，我國(guó)各級(jí)政府部門的信息化管理總體水平還是比較低的，工作人員大都是業(yè)務(wù)專家，計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平較低，網(wǎng)絡(luò)化辦公的意識(shí)還基本沒(méi)有，尤其是在基層政府部門尤為突出。在這樣的客戶面前，“客戶需求”是無(wú)法在項(xiàng)目實(shí)施之前就清晰地描述和確認(rèn)的。加之政府的具體工作人員無(wú)法承擔(dān)，一旦項(xiàng)目驗(yàn)收后，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任，因此，用而不驗(yàn)的現(xiàn)象就成為普遍現(xiàn)象。

    【問(wèn)題2】

    一個(gè)程序員在海灘上發(fā)現(xiàn)了一盞神燈。他在燈上擦了幾下，一個(gè)妖怪就從燈里跳出來(lái)說(shuō)：“我是世界上法術(shù)最強(qiáng)的妖怪。我可以實(shí)現(xiàn)你的任何夢(mèng)想，但現(xiàn)在，我只能滿足你一個(gè)愿望?！背绦騿T攤開(kāi)了一幅中東地圖說(shuō)：“我想讓中東得到永久的和平?！毖执鸬溃骸芭叮覜](méi)辦法。自打創(chuàng)世紀(jì)以來(lái)，那里的戰(zhàn)火就沒(méi)有停息過(guò)。這世上幾乎沒(méi)有我辦不到的事，但這件事除外?！背绦騿T于是說(shuō)：“好吧，我是一個(gè)程序員，為許多用戶編寫過(guò)程序。你能讓他們把需求表述得更清楚些，并且讓我們的軟件項(xiàng)目有那么一兩次按進(jìn)度按成本完成嗎？”妖怪說(shuō)：“唔，我們還是來(lái)看中東地圖吧。”

    這段讓人一笑了之的幽默從很大程度上反映了國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，由于客戶需求和內(nèi)部管理等原因軟件項(xiàng)目總是難以在預(yù)定的范圍、成本和時(shí)間內(nèi)完成。那么究竟是什么因素導(dǎo)致了該現(xiàn)象的延續(xù)呢？

    需求分析階段沒(méi)能很好地掌握客戶需求，形成高質(zhì)量的軟件需求說(shuō)明書，并交付客戶方關(guān)鍵項(xiàng)目干系人正式書面確認(rèn)，就跨越式地進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，這必然導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中項(xiàng)目范圍的頻繁變更。軟件產(chǎn)品范圍是指軟件產(chǎn)品所包含的特征或功能，而軟件需求說(shuō)明書正是對(duì)軟件產(chǎn)品范圍正式書面的界定，是軟件項(xiàng)目管理過(guò)程必需的基礎(chǔ)性文檔。從項(xiàng)目管理的角度講，產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍的變更都是允許的，一般來(lái)說(shuō)也是不可避免的。但對(duì)于電子政務(wù)項(xiàng)目，產(chǎn)品范圍與項(xiàng)目范圍的制約關(guān)系變得非常嚴(yán)密，產(chǎn)品范圍的頻繁變更觸發(fā)的必然是項(xiàng)目控制過(guò)程的混亂，對(duì)于規(guī)模較大的項(xiàng)目最終的必然后果是項(xiàng)目的失控乃至失敗。

    實(shí)踐表明，高質(zhì)量的需求分析是電子政務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。需求分析是優(yōu)化電子政務(wù)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的起點(diǎn)，這在CMM2級(jí)把需求管理作為首要關(guān)鍵過(guò)程領(lǐng)域(KPA)中得到了最好的反映。軟件項(xiàng)目的范圍控制應(yīng)該是在需求分析階段就開(kāi)始的，就是說(shuō)軟件需求說(shuō)明書應(yīng)該是最大可能最大程度地理解了客戶實(shí)際業(yè)務(wù)需求的文檔，采用文字或圖形化的方式清晰正確地描述了至少90%的實(shí)際需求，并在完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成或編碼階段開(kāi)始前明確剩余需求。特別對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程型項(xiàng)目，涉及多客戶方干系人需求的項(xiàng)目和涉及引發(fā)客戶方機(jī)構(gòu)變革的項(xiàng)目，一般應(yīng)委托客戶方關(guān)鍵性干系人內(nèi)部協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見(jiàn)后確定需求，切不可憑經(jīng)驗(yàn)自作主張想當(dāng)然。在編碼階段開(kāi)始后，應(yīng)做好產(chǎn)品范圍的變更控制，盡可能地對(duì)客戶施加影響，避免需求變更的發(fā)生，實(shí)在無(wú)法避免的變更一定要采用正式書面的形式。

    與很多電子政務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理溝通，發(fā)現(xiàn)一個(gè)意識(shí)誤區(qū)：“在項(xiàng)目的需求分析階段，開(kāi)發(fā)方與客戶方在各種的問(wèn)題的基本輪廓上達(dá)成一致即可，具體細(xì)節(jié)可以在以后填充。因?yàn)闊o(wú)論開(kāi)始時(shí)有多么細(xì)致，以后對(duì)需求的修改幾乎是必然的”。從項(xiàng)目管理角度分析，這是一種非常危險(xiǎn)的思想。實(shí)際上許多電子政務(wù)項(xiàng)目失敗的最主要的原因就是需求階段對(duì)問(wèn)題的描述不夠細(xì)致，導(dǎo)致后來(lái)預(yù)算超出或者時(shí)間進(jìn)度達(dá)不到要求。正確的做法是：在項(xiàng)目需求分析階段，雙方必須全面地、盡可能細(xì)致地討論項(xiàng)目的應(yīng)用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、與其他軟件的接口要求，以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。并且，在需求分析結(jié)束以后，雙方還要建立可以直接聯(lián)系的渠道，以盡早地對(duì)需求變動(dòng)問(wèn)題進(jìn)行溝通。

    掌握好電子政務(wù)“階段目標(biāo)”的制定方法和操作技巧，與客戶達(dá)成共識(shí)，對(duì)于用戶需求變更的可以采用兩種處理方法：

    (1)接受變更，立即執(zhí)行。

    (2)接受變更，后期項(xiàng)目統(tǒng)一執(zhí)行。這樣既保持了客戶的良好關(guān)系，又避免了當(dāng)期目標(biāo)的拖延實(shí)施，造成項(xiàng)目延誤。

    如果市場(chǎng)人員定好了合同目標(biāo)和工期，技術(shù)人員把握好了前期需求和后期需求變更，文檔記錄清楚，再加上公司高層領(lǐng)導(dǎo)和甲方領(lǐng)導(dǎo)的密切溝通，大部分問(wèn)題是會(huì)友好解決的，項(xiàng)目也會(huì)順利驗(yàn)收的。

    為有效控制電子政務(wù)項(xiàng)目的變更，需要特別把握以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

    (1)合同的目標(biāo)和工期，要明確階段。

    (2)需求調(diào)查和需求變更要有清楚的文檔和會(huì)議紀(jì)要。

    (3)雙方高層要經(jīng)常及時(shí)地溝通。

    (4)階段驗(yàn)收前，文檔要齊全，階段目標(biāo)要保證實(shí)現(xiàn)，后期目標(biāo)調(diào)整要有承諾。

    把握好項(xiàng)目的變更和不斷提出新的階段目標(biāo)會(huì)使雙方的合作得到更緊密的加強(qiáng)，從而各得其所。

    【問(wèn)題3】

    由于政府機(jī)構(gòu)和管理體制改革是逐步進(jìn)行的，電子政務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵在于“制定階段目標(biāo)”，電子政務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商要先將電子政務(wù)系統(tǒng)的特性與客戶在理念上進(jìn)行溝通，雙方達(dá)成共識(shí)：理想、完善的系統(tǒng)是不存在的，改革在深入，認(rèn)識(shí)在提高，技術(shù)在發(fā)展，一味追求完善，不但是公司要出問(wèn)題，系統(tǒng)也會(huì)不斷地調(diào)整下去，得不到應(yīng)用，而系統(tǒng)的完善正是在應(yīng)用中才能得以完善，工作人員也正是在應(yīng)用中，認(rèn)識(shí)和水平才有所提高，轉(zhuǎn)而提出更切合實(shí)際的需求，公司才能開(kāi)發(fā)出更好的軟件。項(xiàng)目才會(huì)在=期、三期建設(shè)工程中，隨著機(jī)構(gòu)、制度和技術(shù)的變革不斷完善。

    在本案例中，李工需要做的主要工作應(yīng)該是加強(qiáng)溝通，有客戶方達(dá)成共識(shí)。加強(qiáng)溝通管理，與客戶的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。列舉一些變更給系統(tǒng)帶來(lái)很大的變更和變更的困難，以便給提出變更的客戶壓力，隨著壓力的積累，客戶再次提變更時(shí)會(huì)有壓力而變得謹(jǐn)慎。

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