摘要：
2014年我有幸參加了××海事局監(jiān)管指揮系統(tǒng)的管理工作，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理一職。該系統(tǒng)是在電子海圖平臺(tái)上整合原有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（船舶、船員、危險(xiǎn)貨物、行政處罰），顯示于DLP 大屏幕拼接投影，并通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)與各市局相連，為海上搜救決策提供輔助，項(xiàng)目于14年2 月招標(biāo)，4 月簽訂合同，15年5 月試運(yùn)行，16年5 月通過(guò)驗(yàn)收，總投資780 萬(wàn)元。本文結(jié)合工作實(shí)際經(jīng)歷，簡(jiǎn)要敘述了項(xiàng)目的基本情況，簡(jiǎn)要概述對(duì)溝通管理的認(rèn)識(shí)，及溝通管理的四個(gè)過(guò)程和五個(gè)原則。詳細(xì)闡述了項(xiàng)目溝通管理過(guò)程中面臨的兩個(gè)問(wèn)題和三個(gè)心得：采用項(xiàng)目干系人坐標(biāo)格，指定不同的人負(fù)責(zé)不同層面的溝通，適應(yīng)不同需要；利用故障報(bào)告系統(tǒng)和網(wǎng)站作為信息分發(fā)的主要工具，采用靈活的溝通方式取得用戶的理解和支持。最后提出存在的溝通問(wèn)題和改進(jìn)的措施。
正文：
2014 年，我有幸參加××海事局監(jiān)管指揮系統(tǒng)的建設(shè)，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理一職。該項(xiàng)目是14年2 月招標(biāo)，4 月簽合同，正式進(jìn)入建設(shè)階段，合同價(jià)是700萬(wàn)。根據(jù)合同的約定，15年5 月試運(yùn)行，16年5 月驗(yàn)收。該項(xiàng)目總共含7 個(gè)子系統(tǒng)：電子海圖平臺(tái)、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、內(nèi)外網(wǎng)（網(wǎng)絡(luò)安全）、海上輔助決策、溢油漂移應(yīng)急、大屏幕拼接投影、視頻會(huì)議系統(tǒng)。主要實(shí)現(xiàn)在海圖上整合原有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（船舶、船員、危險(xiǎn)貨物、行政處罰），顯示于DLP 大屏幕拼接投影上，并通過(guò)視頻會(huì)議與各市局相連。當(dāng)發(fā)生海難時(shí)，可在海圖上點(diǎn)擊遇難船只，獲取船舶基本信息；船舶簽證、查驗(yàn)等動(dòng)態(tài)信息；船上船員及其所接受過(guò)的所有專業(yè)培訓(xùn)的信息，并根據(jù)要求，以遇難船為中心，劃定半徑，選擇半徑范圍內(nèi)有施救能力的船舶，通過(guò)VHF 指揮過(guò)往船舶進(jìn)行施救，對(duì)海上搜救起到了輔助決策的作用。

眾所周知，溝通管理是項(xiàng)目管理的重要組成部分，對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目地實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行信息溝通。溝通對(duì)項(xiàng)目的影響是潛移默化的，在成功的項(xiàng)目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗的項(xiàng)目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。在IT 行業(yè)，溝通的成敗決定整個(gè)項(xiàng)目的成敗，溝通的效率影響整個(gè)項(xiàng)目的成本、進(jìn)度、質(zhì)量。溝通不暢是IT 項(xiàng)目最大的風(fēng)險(xiǎn)之一。

溝通主要是確定項(xiàng)目干系人的信息交流和溝通需要，確定誰(shuí)需要什么信息，何時(shí)需要信息，以及如何將信息發(fā)送給他們。淘通包含4 個(gè)過(guò)程：溝通計(jì)劃的編制：用結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的方法分析項(xiàng)目干系人及其不同的影響，把項(xiàng)目組作為一個(gè)整體，做到內(nèi)外有別；信息分發(fā)：以合適的方式及時(shí)地向項(xiàng)目干系人分發(fā)信息，對(duì)突發(fā)事件做出反應(yīng)，并將所采用的溝通技巧、經(jīng)驗(yàn)、報(bào)告、干系人反饋等內(nèi)容更新至組織過(guò)程資產(chǎn)；項(xiàng)目干系人管理：采用不同地溝通方法，滿足干系人的信息需求，解決他們之間的問(wèn)題，并對(duì)所解決的問(wèn)題記錄問(wèn)題日志；績(jī)效報(bào)告；項(xiàng)目干系人通過(guò)審查績(jī)效報(bào)告，隨時(shí)掌握最新的動(dòng)態(tài)進(jìn)展，分析發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取必要的措施。績(jī)效報(bào)告有狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)測(cè)等。這四個(gè)過(guò)程彼此交互，且與其他管理過(guò)程交互。每個(gè)過(guò)程在項(xiàng)目的各個(gè)階段至少出現(xiàn)一次。

對(duì)于項(xiàng)目溝通，必須把握5 大原則：溝通內(nèi)外有別；非正式溝通有助于關(guān)系的融洽；采用對(duì)方能夠接受的溝通風(fēng)格；溝通的升級(jí)原則：掃除溝通障礙。

在本項(xiàng)目中，我們主要面臨兩個(gè)方面的溝通問(wèn)題：一是本項(xiàng)目屬于政府部門電子政務(wù)的項(xiàng)目，必然存在的電子政務(wù)的特點(diǎn)，如需求階段需求不明確，需求變更頻繁；實(shí)施階段用戶常出差，無(wú)法淘通，影響建設(shè)進(jìn)度；驗(yàn)收階段，如何與甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通，避免出現(xiàn)“只用不驗(yàn)”的問(wèn)題。二是本項(xiàng)目除了我公司之外，還有視頻系統(tǒng)和DLP 兩家供貨商，存在如何協(xié)調(diào)兩家供貨商的實(shí)施進(jìn)度，使其服從整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度、如何協(xié)調(diào)兩家供貨商和用戶之間的溝通問(wèn)題。這兩個(gè)問(wèn)題是項(xiàng)目管理常見(jiàn)的問(wèn)題，但也是不容易處理好的問(wèn)題。采用何種有效的方法和措施，將問(wèn)題的不良影響降到最低，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)。在溝通管理和控制上，我們采取以下幾個(gè)措施來(lái)解決上述面臨的溝通問(wèn)題。

首先充分了解所有干系人，做好溝通計(jì)劃的編制。

針對(duì)本項(xiàng)目涉及的干系人層面多：三個(gè)層級(jí)，兩家硬件廠商的特點(diǎn)，我們采用不同階段制定不同的溝
通計(jì)劃。

我們先成立溝通計(jì)劃編制小組，由本公司擅長(zhǎng)于政府部門打交道的張工、集成部的李工、用戶代表及項(xiàng)目組所有成員組成，花了半天的時(shí)間，用頭腦風(fēng)暴法，以會(huì)議的形式確定各階段溝通計(jì)劃。

會(huì)上，我們認(rèn)真聽(tīng)取了用戶代表對(duì)三個(gè)層級(jí)不同人員特點(diǎn)的描述，確定不同層級(jí)的用戶的重要性和支持度，并建立用戶坐標(biāo)格，坐標(biāo)格的重要程度分為（高、中、低），支持度分為（支持、中間立場(chǎng)、不支持）。建立好用戶坐標(biāo)格之后，列表顯示不同層級(jí)關(guān)注的不同的信息，提交日期，責(zé)任人，以及要達(dá)到的效果和建議的溝通方式等。

以需求階段溝通計(jì)劃為例，側(cè)重于與用戶的溝通。利用張工的政府經(jīng)驗(yàn)，對(duì)每個(gè)層級(jí)的溝通指定專門的人員負(fù)責(zé)。比如，甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人潘工是個(gè)嚴(yán)格的技術(shù)專家，我們由系統(tǒng)分析師小李負(fù)責(zé)與他溝通，用技術(shù)說(shuō)話，較易說(shuō)服他。而對(duì)市局這一層面的特點(diǎn)，我們派社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，具有較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力的小王作為溝通負(fù)責(zé)人。除了采用需求調(diào)研會(huì)、面談、需求調(diào)查表的方式之外，我們還在現(xiàn)場(chǎng)派一個(gè)常駐工程師，分別在試點(diǎn)海事處、市局和省局各呆一個(gè)星期，跟班工作獲取用戶需求。

事實(shí)證明，針對(duì)不同層級(jí)的特點(diǎn)指派不同的溝通負(fù)責(zé)人，收效很好。項(xiàng)目在雙方和諧的基礎(chǔ)上進(jìn)行，至項(xiàng)目驗(yàn)收完畢，有些負(fù)責(zé)人已于甲方建立的良好的私人關(guān)系。

其次，采用合理的溝通技術(shù)，落實(shí)信息分發(fā)。

在項(xiàng)目建設(shè)之初，我們了解到用戶的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)是專網(wǎng)，且OA 系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行成熟。我們向用戶建議：由我們公司負(fù)責(zé)，在甲方的OA 平臺(tái)上搭建一個(gè)全省“故障報(bào)告系統(tǒng)”。突出所有人都能通過(guò)此系統(tǒng)及時(shí)提需求，提建議，上報(bào)故障，并向用戶強(qiáng)調(diào)可在后續(xù)的其他項(xiàng)目和日常維護(hù)工作中使用。甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人潘工對(duì)我們的建議很感興趣，并派工程師支持。在該系統(tǒng)上我們還開(kāi)辟了專欄，及時(shí)通報(bào)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程各種進(jìn)展，如狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、各種協(xié)調(diào)會(huì)的會(huì)議紀(jì)要等，讓所有用戶了解我們的建設(shè)過(guò)程的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。雖然這各系統(tǒng)花費(fèi)了我們一點(diǎn)時(shí)間，實(shí)施證明，該系統(tǒng)啟用后，使所有用戶及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，并理解和支持我們的工作，也使我們及時(shí)掌握用戶的需求變更，盡快結(jié)合軟件開(kāi)發(fā)，堿少了因?yàn)榭蛻艚?jīng)常出差而耽誤需求確認(rèn)的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

同時(shí)我們還在公司的網(wǎng)站上開(kāi)辟本項(xiàng)目的溝通平臺(tái)，一來(lái)方便駐地工程師與總部的實(shí)時(shí)聯(lián)系。對(duì)用戶提出的需求，由駐地工程師和用戶代表討論，剔除了偏激需求和不屬于本項(xiàng)目的需求，再通過(guò)該平臺(tái)反饋給總部，經(jīng)總部分析后，確定修改意見(jiàn)和修改的時(shí)間安排，反饋給駐地工程師。網(wǎng)站的溝通平臺(tái)還方便兩個(gè)硬件供應(yīng)商與我司的溝通，他們將進(jìn)度安排以及項(xiàng)目過(guò)程中的各種問(wèn)題通過(guò)該平臺(tái)每日與我司溝通。我們對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取解決措施。如在DLP 安裝時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)的電力支持系統(tǒng)未能及時(shí)到位，導(dǎo)致無(wú)法按進(jìn)度安排進(jìn)行安裝，而廠家工程師已到場(chǎng)。根據(jù)日?qǐng)?bào)，我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，并根據(jù)進(jìn)度安排中，該工程師有對(duì)客戶進(jìn)行組裝和基本設(shè)備更換的培訓(xùn)，我們與用戶負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，將后期的二天培訓(xùn)計(jì)劃提前，挽回了可能被耽誤的時(shí)間。

事實(shí)證明，這兩個(gè)平臺(tái)的使用，大大提高了溝通的效率和效能，消除了溝通過(guò)程信息不對(duì)等，信息不及時(shí)的障礙。

最后，采用靈活的溝通方法，做好項(xiàng)目干系人的管理。

因?yàn)殡娮诱?wù)項(xiàng)目常出現(xiàn)“用而不驗(yàn)”的現(xiàn)象．為了避免這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，我們采用靈活的溝通方式，讓用戶代表對(duì)我們有信心，讓用戶的領(lǐng)導(dǎo)層感到系統(tǒng)已經(jīng)具備驗(yàn)收條件。比如，在驗(yàn)收前，我們準(zhǔn)備了相當(dāng)充分的材料，并經(jīng)過(guò)用戶代表審查通過(guò)。因?yàn)橐延幸荒甑脑囘\(yùn)行時(shí)間，用戶已比較放心，但是我們還是向用戶正式承諾驗(yàn)收后的維護(hù)工作。驗(yàn)收之前，我們的高層頻繁走訪用戶的高層，向高層建議及時(shí)驗(yàn)收，申請(qǐng)交通部的科技獎(jiǎng)。用戶接納了我們的意見(jiàn)，及時(shí)驗(yàn)收，沒(méi)有出現(xiàn)用而不驗(yàn)的現(xiàn)象。

在項(xiàng)目中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足，如，溝通模板更新不及時(shí)，特別是公司的范例和模板，是針對(duì)純軟件的模板，沒(méi)有含蓋硬件集成部分，導(dǎo)致在故障報(bào)告系統(tǒng)中用戶無(wú)法填寫故障描述。我們及時(shí)修正了模板，并存入公司知識(shí)庫(kù)中。該項(xiàng)目已運(yùn)行近半年，回顧項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，我的體會(huì)是現(xiàn)在技術(shù)發(fā)展了，人們對(duì)溝通和融洽相處的需求不但沒(méi)有堿少，反而顯得越來(lái)越重要，溝通的效率直接影響管理者的效率，溝通是貫穿于項(xiàng)目管理全過(guò)程。