1、引言

    隨著硬件性價比的提升、軟件技術(shù)的發(fā)展及該院對信息化建設(shè)的認識、人才、經(jīng)驗等方面的積累，數(shù)字化建設(shè)時機已經(jīng)成熟。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認識到，數(shù)字化建設(shè)是醫(yī)院的戰(zhàn)略性選擇，目的是提升核心競爭力，決定進行新一輪信息化建設(shè)，直接把目標(biāo)定為“數(shù)字化醫(yī)院”。但是，當(dāng)時普遍存在資金投入大、系統(tǒng)集成難、應(yīng)用不深入、體系不完善、“爛尾工程”多、浪費嚴(yán)重等問題，系統(tǒng)集成和電子病歷是兩大難點。

    針對數(shù)字化建設(shè)的兩大難點，我們選擇了一體化建設(shè)模式，模式催生了技術(shù)和方法的創(chuàng)新，創(chuàng)新的技術(shù)和方法解決了一體化不可回避的集成、效率等問題，支持了一體化模式的實現(xiàn)，較好解決了數(shù)字化建設(shè)普遍存在的問題和系統(tǒng)集成、電子病歷兩大難點，使醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)具備了下列特點：全院系統(tǒng)高度集成；電子病歷建立在各系統(tǒng)之上，自動形成，內(nèi)容完整，支持完整周期；資金投入少，性價比高；建設(shè)速度快，周期短；運行穩(wěn)定高效；維護擴展升級容易；維護成本低。在建設(shè)和應(yīng)用中，我們始終圍繞提升核心競爭力這一目標(biāo)，注重將流程設(shè)計、功能開發(fā)、實施策略、資金投向與競爭力各要素結(jié)合，最大化體現(xiàn)數(shù)字化價值，從醫(yī)療質(zhì)量的管理和提高、財務(wù)管理、整體效率、科學(xué)決策、執(zhí)行能力、流程優(yōu)化與再造、病人核心價值、醫(yī)院文化、建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院等急待解決和提高的幾個方面不斷探討并付諸實踐。

    項目溝通管理是項目管理的重要組成部分，許多專家認為項目尤其是IT項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。當(dāng)前信息系統(tǒng)集成企業(yè)普遍存在對信息的管理缺乏重視，缺乏信息共享、傳遞和使用的規(guī)范；IT技術(shù)人員往往忽視非正式的溝通方式，但又不喜歡將信息按規(guī)范的格式寫成文檔；IT技術(shù)人員習(xí)慣于專業(yè)術(shù)語，不擅長和管理層與客戶溝通；組織人員流動大，缺乏合理有效的培訓(xùn)機制等。所以在項目執(zhí)行過程中良好的溝通不但是項目組成員內(nèi)部的需要，也是客戶和公司管理層的主觀要求。本文根據(jù)項目溝通管理的主要過程，并結(jié)合該項目實際情況進行論述項目的溝通管理。

    2、做好項目干系人分析，編制項目溝通計劃

    進行項目的干系人分析是項目溝通管理的第一步，也是溝通管理的基礎(chǔ)。這就要求項目經(jīng)理在項目之初進行項目干系人分析，哪些人是項目干系人，確認項目如何對信息進行收集和整理，他們對這個項目的信息需求是什么，什么時候需要，按照什么方式進行信息分發(fā)，以及他們對項目的影響程度等問題。通過我們的分析，本項目的主要干系人如下：

    項目決策層：該層主要是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)，他們是項目的決策者，項目整體實施成本、項目進度計劃和項目實際進展報告是他們最關(guān)心的；在和他們進行溝通時除了提交項目整體進度計劃外，還需要定期匯報項目實際進展報告，當(dāng)然對項目進展過程中的重大問題也是需要他們決策的。

    項目管理層：該層主要包含醫(yī)院信息中心主任、項目經(jīng)理、公司相關(guān)的職能經(jīng)理、項目網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方項目經(jīng)理等，這層是該項目的管理者，也是項目的具體負責(zé)人，他們不但要清楚并參與項目的具體計劃和執(zhí)行情況，還要對項目進行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)等方面的工作。項目具體經(jīng)辦層：這層就是由我們項目組成員、醫(yī)院經(jīng)辦人員和網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)試人員等。他們負責(zé)項目的具體工作，比如我們項目組成員要負責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、測試和安裝培訓(xùn)等方面的工作，需要清楚項目的每一步計劃和安排，需要理解項目變更相關(guān)事項，需要每周進行項目例會等。

    通過項目的干系人分析，并結(jié)合各種常用的溝通技術(shù)，比如項目組先內(nèi)部溝通討論再外部溝通原則、內(nèi)外有別的原則、項目匯3建立高效的信息溝通方式、落實信息收集、整理和分發(fā)我們把該項目分為需求分析階段、軟件設(shè)計與編碼階段、集成測試階段、安裝實施階段、試運行階段和項目驗收階段等6個階段。在每個階段我都會以書面的形式提交項目階段總結(jié)，并向項目決策層匯報，有時在項目進展到階段中間時，我也會到領(lǐng)導(dǎo)辦公室坐坐，口頭匯報項目進展情況。對于管理層，特別是我和客戶方的信息中心主任，我們每周都會召開碰頭會議，總結(jié)本周的工作情況，分析工作中出現(xiàn)的問題，商討具體的糾正措施，確定下周的工作任務(wù)等。對于項目具體經(jīng)辦層來說，項目的溝通工作就更加具體和細化。比如對于我們項目組來說，每天都會召開一個簡單的工作會議，要求每人介紹自己當(dāng)天的具體工作情況，以及需要哪些人配合的工作事項等；對于系統(tǒng)設(shè)計變更等方面的行為，項目組隨時會召集相關(guān)人員在一起，說明變更的來源，討論變更對項目的影響，確定變更的各部分的具體修改要求等。

    3、定期進行項目績效報告

    項目績效報告是測定并評價項目進展情況的一個重要方式，項目組每周都會測量項目的績效，并整理匯報，特別是出現(xiàn)偏差時我們都會分析原因、提出解決方案等，這樣能夠使項目干系人都對項目有個比較清楚和客觀的認識。這點特別對于我們項目組來說，通過項目績效報告使大家比較清晰的理解項目的進展情況，明白自己工作不足的地方等。

    4、做好問題日志，加強項目干系人管理

    為了更好的對項目溝通進行管理，以滿足信息需求者的需求并解決項目干系人之間的問題，我們在項目辦公平臺上建立了兩個項目問題日志表，一個是用于項目組內(nèi)部溝通用的，另外一個是用于項目組和外部溝通用的。項目組干系人都能查詢并提交相關(guān)的項目問題日志。當(dāng)有任何需要溝通的問題，大家可以在項目問題日志上登記，由項目經(jīng)理每天都要求閱讀問題日志，并組織人員了解問題出現(xiàn)原因，協(xié)調(diào)問題解決辦法等。

    5、項目中出現(xiàn)的典型溝通問題及解決辦法

    1）項目組成員內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)問題

    由于我們公司的組織結(jié)構(gòu)是弱矩陣的模式，同時這個項目成員組成涉及到多個相關(guān)的職能部門。比如財務(wù)產(chǎn)品部、客戶服務(wù)部等。如何對這些來自不同部門的人員進行溝通與協(xié)調(diào)管理就是該項目溝通管理的一項重要內(nèi)容。項目起初有些項目組成員在工作上有些不聽從安排，主管經(jīng)理有時直接對其他工作進行安排等，從而導(dǎo)致項目開發(fā)進度有些延遲。為此我就和相關(guān)的職能經(jīng)理一起到公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室商討這個問題，最后商討結(jié)果是項目組成員在項目期間由項目經(jīng)理進行每月的考評，考評成績就是該項目組成員的當(dāng)月績效工資，如果職能經(jīng)理這邊確實有其他工作安排需要通過項目經(jīng)理進行協(xié)調(diào)等措施，采用這種方式后，這個方面的問題得到了有效的解決。

    2）項目組與外部的溝通協(xié)調(diào)問題

    項目經(jīng)理在進行內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)時，也要時刻關(guān)注與項目組外的項目關(guān)系人進行溝通與協(xié)調(diào)，確保項目能夠按照預(yù)定的計劃安排進行，這也是項目經(jīng)理的主要責(zé)任之一。比如該項目就有這樣一個問題，由于醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)需要重新進行綜合布線該項目的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方屬于第三方，當(dāng)在系統(tǒng)準(zhǔn)備進入試運行階段時，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方工作有些拖延，這將影響到項目的整體進度。為此我就和醫(yī)院的信息中心主任匯報這個問題，闡明這種情況對項目整體進度和項目目標(biāo)可能造成的影響，然后我們一起和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方的項目經(jīng)理討論解決這個問題方案，最后該問題在甲方的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)下，問題得到了較好的解決。這個事情也基本上對我們項目的開展沒有造成很大的影響。該項目經(jīng)過半年的建設(shè)現(xiàn)在已經(jīng)順利的實施完成，應(yīng)用系統(tǒng)也達到了醫(yī)院對該項目的要求。醫(yī)院對該項目的實施過程和產(chǎn)品質(zhì)量給予了較高的肯定。在項目的溝通管理上該項目也達到了預(yù)期的效果。