項目溝通的重要性

項目溝通很重要，不僅因為要一直讓項目干系人適當?shù)亓私忭椖康臓顟B(tài)、進度和影響——這個原因大家都知道，還因為項目溝通是整個項目成功與否的關(guān)鍵決定因素。為什么是這樣?主要原因有以下幾點。

• 管理期望　我們會在下一章更詳細地討論管理期望，不過現(xiàn)在我們要說，溝通的質(zhì)量和效率會大大地影響項目干系人對項目和你的領導角色的認知。
• 管理項目團隊　你的溝通能力是影響你管理和領導核心項目團隊的主要因素。
• 減少沖突　在執(zhí)行項目的過程中因受到慣例時間、財政因素以及資源限制的影響，要想減少一些不必要的沖突還是比較困難的。這些沖突通常由錯誤的認知、缺乏信息或不存在的問題等因素引起，歸根結(jié)底還是溝通無效導致的。
• 可取之處　每一位可靠的項目經(jīng)理都知道，在幾乎所有的項目中，他們都會用到兩項技能，即組織和溝通。在這兩方面，尤其是項目溝通方面，如果做得很好，就能彌補其他所有方面的欠缺。

為什么溝通不易

在學習關(guān)鍵原則和最佳技巧之前，我們一定要先理解為什么不能把溝通看作理所當然的事情。一方面，我們本來就知道，影響溝通過程的因素有很多，主要因為我們無時無刻不在溝通。另一方面，我們當中有很多人似乎不會根據(jù)實際情況采用不同的方式去溝通。

溝通的目的在于信息接收者完全理解了信息發(fā)送者的意思，也就是說引發(fā)的認知等同于想要傳遞的信息。聽起來很簡單，對吧?不過，要實現(xiàn)這個簡單的目標卻要面對很多的困難。

不管要傳遞什么信息，為了達到有效溝通的結(jié)果，都要清除兩個主要障礙。首先，必須和接收者建立聯(lián)系，也就是說必須要讓他們接收到信息。能否做到這一點，取決于接收者的當前狀態(tài)(身體狀態(tài)、心理狀態(tài))、溝通環(huán)境中出現(xiàn)的其他狀況(噪聲)以及接收者專心聆聽信息的能力。其次，等接收者確實接收到信息之后，他們就根據(jù)自己以往的經(jīng)驗、假設、期望、文化影響、價值觀和信仰等在腦海里對信息進行層層過濾。接下來，即使信息在清除了這兩個主要障礙之后還基本保持原樣，接收者解讀信息的能力也會受到他們自然的學習方式(比如聽覺的、視覺的、動覺的)的影響。要是這么想，真懷疑我們究竟有沒有清楚地傳達過什么信息。

那為什么要談到這些呢?原因有3個。

(1) 作為發(fā)送信息的人，要意識到成功地傳達信息是很重要的，不能想當然。

(2) 作為接收信息的人，要意識到什么因素影響你準確地“理解”(或者聽到)信息發(fā)送者要傳達的信息。

(3) 最重要的是，這有助于你排除主觀因素的干擾。很多很多的人在溝通過程中摻入了主觀的想法。如果第一次沒理解，也不要覺得就是自己的原因。正如我們在前面提到的，有很多挑戰(zhàn)要戰(zhàn)勝。你越能做到不先入為主、集中精力去理解，你的溝通能力就會越強。

7項有效原則

我們來看看大多數(shù)高效的項目溝通者都會用到的7項關(guān)鍵原則。

(1) 計劃好溝通　像對待項目管理的其他方面一樣，你要計劃好項目溝通過程。計劃溝通的目的在于確保參與進來的所有項目干系人能在需要的時候獲取所需信息來履行他們的責任。影響溝通計劃和項目溝通要求的主要因素有以下這些。

• 項目發(fā)起方的組織結(jié)構(gòu)。
• 項目干系人分析的結(jié)果。
• 報告關(guān)系。
• 項目涉及的職能領域。
• 參與項目的人數(shù)。
• 項目干系人所在的地方。
• 每位項目干系人的信息需求。
• 項目團隊成員的經(jīng)驗級別。
• 技術(shù)可得性。
• 信息需求的緊急性和需要的頻率。
• 想要的項目溝通形式。
• 項目的預期時長。
• 項目在組織層面的風險級別。
• 對終端消費者的預期變更影響。
• 組織文化。
• 所需的外部溝通級別。
• 采購合同。
• 法律顧問提出的限制。
• 給項目確定了具體的溝通要求后，一定要完成以下兩件事情。
• 在項目溝通管理計劃中記錄這些信息。
• 確保將所有正式的項目溝通(以及實現(xiàn)溝通要完成的工作)都包含在WBS和項目進度計劃中。

(2) 記住基本方法　最有效的3種溝通方法也是最簡單的。為什么這些方法會有效呢?因為它們能起作用，但是很多人卻沒有這么做，因此對比是非常明顯的。

• 優(yōu)先處理：項目溝通不要走捷徑;尊重項目干系人。
• 展現(xiàn)風度：講禮貌，將欣賞和感激表現(xiàn)出來。
• 言出必行：如果你說了要做什么事情，就要去做。

(3) 溝通的5個C　在計劃或執(zhí)行項目溝通的時候，要牢記5個C。

• 清楚(Clear)：說明主題;圍繞主題;幫助接收者理解信息;恰當?shù)厥褂眯g(shù)語。
• 簡潔(Concise)：抓住重點;不讓信息漫無邊際。
• 禮貌(Courteous)：講禮貌，注意語調(diào)。
• 一貫(Consistent)：使用恰當?shù)恼Z調(diào)和媒介傳遞想要傳遞的信息;所有信息要素都應傳達一樣的信息。
• 令人信服(Compelling)：讓他們有理由去注意。

(4) 保證理解　如果想進行有效的溝通，就要擁有這樣的理念。主要包括以下幾個方面。

• 投入精力、耐心和決心，確保別人清楚地理解了你的意思。
• 采用有效的聆聽技巧，確保自己清楚地理解了別人要傳達的意思。
• 采用最適合聽眾的溝通媒介。要懂得變通。
• 調(diào)整溝通的內(nèi)容來最大限度地滿足每個目標聽眾(項目團隊、客戶、高級管理層以及/或人事管理層)的信息需求。
• 要重視。注意反饋信息。如果所做的事情沒有效果，要樂意去調(diào)整。
• 不要假設別人明白了，要不斷地講清楚、提問題、確認。在所有溝通中要注重從他人的角度來看問題。

(5) 建立各方關(guān)系　高效的溝通者都知道，人與人之間的橋梁是建立在信任、親善和人際關(guān)系的基礎之上的。要樂于花時間去同關(guān)鍵的項目干系人建立一對一的關(guān)系，特別是在項目早期的時候。此外，注重關(guān)系有助于建立開放、誠信的環(huán)境，更有利于處理項目難題。

(6) 富有前瞻性　這是另一個關(guān)鍵理念和方法原理。妨礙項目溝通的因素有出人意料、令人懷疑和不確定性。通過溝通計劃讓目標聽眾了解，保持前后一致。預見額外的信息需求。永遠不要讓項目干系人心生疑惑或者先找你。

(7) 有人就有“政治” 另一種說法就是“別太天真”。高效的溝通者都理解和領悟了項目環(huán)境的“政治性”。他們會提前理解溝通的“政治意味”，會在傳遞信息之前先從別的角度來看一看。

高效項目溝通者的最佳方法

為了更好地理解這些溝通原則，提升你的溝通能力，我們來學習一下高效項目溝通者常用的最佳方法。我們會了解綜合溝通管理、狀態(tài)報告、主持會議、人際關(guān)系技巧以及常見溝通媒介的最佳用途。

首先，我們來學習綜合項目溝通管理的最佳方法。

• 指定主力隊員　為了保證項目溝通的質(zhì)量和一貫性，一定要指定具體的團隊成員來負責正式的項目溝通。在大多數(shù)項目中，你(項目經(jīng)理)會扮演溝通的主要角色。不過，在大型項目中，你可能要將某些溝通事項或者與目標項目干系人溝通的任務委派給其他人來做。這可能包括同公司的相關(guān)部門密切合作，比如人力資源部、市場部和/或公司通信部等。
• 利用強項　盡管你總是要用到很多種溝通方式和媒介，還是要利用好你具備的溝通強項，這些其他的方法只是用來支撐這些強項。
• 進行項目干系人分析　溝通計劃中包含了項目干系人分析。這項分析應弄清楚每個項目干系人的需求和動機。此外，根據(jù)這些評估來確認，要采用哪種類型的項目溝通才能恰當?shù)刂С置總€項目干系人以及管理他們的期望。
• 使用推拉策略　高效的項目溝通者會使用推(傳送)和拉(提供)這兩種溝通方法。隨著中央項目儲存庫的出現(xiàn)，拉的方法越來越受歡迎。盡管這種方法在處理項目干系人隨時需要的信息時非常好使，但是重要的、緊急的項目溝通最好不要依靠它。遇到重要的、緊急的項目溝通時，一定要直接發(fā)送(推)給目標項目干系人。此外，如果你在使用團隊協(xié)作技術(shù)(比如Sharepoint)，就可以同時使用推和拉的方法?？梢宰岉椖扛上等擞嗛喯嚓P(guān)提醒，以便在某項產(chǎn)品更新的時候自動通知他們(推)。提醒的消息包含了一個鏈接，項目干系人可以通過鏈接來訪問目標產(chǎn)品(拉)。
• 讓事情簡單一些　要想在項目干系人那里拿高分，就要讓他們很容易就理解你發(fā)給他們的東西(提供概要)或者讓他們做的事情(提供背景和目標)。不要讓他們?nèi)フ胰魏螙|西(包括溝通的參考事項)。你的項目干系人整天為很多任務和重要事項忙得團團轉(zhuǎn)，困惑和不確定會令他們不痛快。如果你能努力去讓他們迅速理解你發(fā)過去的東西或者你讓他們?nèi)プ龅氖虑?，他們一定會心存感激，這樣也會提升你在整個項目中的價值。
• 保持信息流通　許多高效的項目溝通者都推薦一種簡單卻有效的方法，就是一定要讓對的人獲得對的信息，這樣便于他們扮演好自己的角色。在很多組織里，各個團體之間的信息流通不是很好。高效的項目經(jīng)理就會找出信息流通不順暢的地方，扮演促進信息流通的角色。
• 認真對待溝通決策　在做溝通決策時，要考慮各方關(guān)系、信息內(nèi)容以及可用媒介。總的來說，不同的溝通方法適合不同的情況，高效的溝通者都會做出明智的選擇。
• 確保技術(shù)可用、加強用戶培訓　一定要保證用于具體溝通的技術(shù)能正常起作用，還要保證相關(guān)的項目干系人知道如何正確使用這些技術(shù)。

溝通方法

現(xiàn)在比以前有更多的溝通媒介可供項目使用。為了管理好項目溝通，你要了解每種方法的長處和局限性，這樣你就能針對不同關(guān)系的目標受眾和不同的信息內(nèi)容來選擇最合適的媒介。選對了就有助于提高項目生產(chǎn)能力，促進開放的溝通交流，同項目干系人建立更穩(wěn)固的關(guān)系;選錯了就會引發(fā)錯誤的認知，造成迷惑，還會影響與項目干系人之間的關(guān)系。

為了幫助你做好溝通決策，我們來學習一些常見的溝通方法，了解它們的最佳用途和重要說明。表17-1將這些內(nèi)容匯總到了一起。

狀態(tài)報告

高效項目溝通者狀態(tài)報告的最佳方法包括以下幾個方面。

• 前后一致　按照項目溝通計劃定期提供前后一致的進度狀態(tài)報告。
• 目標報告　適當?shù)亟o目標項目干系人提供詳細信息。
• 使用項目符號　使用項目符號的方式來總結(jié)主要事實;盡量簡短;讓閱讀的人能迅速了解項目的狀態(tài)。
• 采用視覺的方式　因為大多數(shù)人對看到的東西都了解得快而且大部分高級管理層要迅速了解項目狀態(tài)和/或項目問題，所以要盡量采用視覺的形式來提供信息。
• 使用色標　如果組織沒有確定，那就給關(guān)鍵項目測量和關(guān)鍵成功因素設立3個級別。每個級別對應一種信號燈顏色，即綠色、黃色或者紅色。在狀態(tài)報告中用這些顏色表示每項關(guān)鍵項目測量的狀況，這樣高級管理層就可以快速閱讀了解項目狀況的好壞。
• 例外情況法　利用狀態(tài)報告的主要部分(第一部分)來強調(diào)項目計劃中出現(xiàn)的例外或偏差。然后在附錄附上詳細信息。以這種格式提供的狀態(tài)報告會滿足大部分甚至所有關(guān)鍵項目干系人的需求。

會議

高效項目溝通者主持會議的最佳技巧包括以下幾個方面。

• 了解你的計劃　確定會議的整體目標和具體目標;請對人;合理組織會議;明確參與會議的人需要做什么準備，以使會議開得有價值。
• 公布議程　如果可以的話，提前公布會議的議程。不管怎么樣，一定要在會議開始時說明議程，看是否需要做出調(diào)整。
• 推進會議　主持會議。說明并設定會議背景;提前說明會議的基本原則;讓每個人都參與進來;保持會議順暢;請求反饋;總結(jié)要點;尋求一致。
• 不跑題　讓會議圍繞主題進行;設定有時間限制(限時)的議程事項;不要試圖在會議中解決問題，而是安排下一次會議。
• 做筆記　指定人員來記錄會議決策和操作事項。
• 結(jié)束會議　在結(jié)束會議之前，回顧所有操作事項(包括負責人和目標完工時間)，總結(jié)會議結(jié)果，安排必要的后續(xù)會議并感謝與會人員花時間積極參與。
• 公布會議記錄　盡量在會議之后24小時內(nèi)向與會人員及相關(guān)團體發(fā)布(公布)會議記錄。如果有些事情要讓沒來參與會議的人員完成，在發(fā)布會議記錄前要征得他們同意，或者注明沒有征求過他們意見的事項。

人際關(guān)系技巧

這一組最佳技巧可能是最重要的，因為它們會影響你所有項目溝通的質(zhì)量，不管是正式的溝通還是項目團隊和項目干系人之間的日常人際溝通。下面列出高效的溝通者常用的主要人際關(guān)系技巧。

• 帶著目的去聽。
• 態(tài)度謙虛。
• 想好再回應。
• 從別人的角度看。
• 不主觀臆斷。
• 對別人感興趣。
• 想辦法弄明白他們做什么，為什么這么做以及他們正經(jīng)歷什么困難。
• 在回應之前先確認自己了解了。
• 對他們付出的時間和做出的貢獻表示感謝。
• 通過提問來確認并加深你的理解。
• 總結(jié)對方說過的話。
• 讓人們覺得你在聽。
• 注重建立各方關(guān)系。
• 控制好你的情緒。
• 不要覺得別人的消極回應就是在針對你，大多數(shù)情況下都不是。
• 如果可以，盡量避免打斷別人的話。
• 確認別人理解了你的意思。
• 避免在措辭和語調(diào)上流露出你對其他團體的評判、愧疚或者做錯的事。

小結(jié)：

現(xiàn)在，你應該充分理解了以下幾個方面：

• 有效的溝通對于管理認知、管理期望、管理項目團隊、減少沖突以及克服項目管理在其他方面的不足之處很重要。
• 有效溝通的5個C是清楚(Clear)、簡潔(Concise)、禮貌(Courteous)、一貫(Consistent)及令人信服(Compelling)。
• 最重要的溝通技巧是聆聽。

3種最有效的也是最簡單的溝通技巧是：全神貫注、展現(xiàn)風度、言出必行。

有效溝通最關(guān)鍵的態(tài)度就是保證理解。