ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買1T服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種阻服務(wù)為中心的IT管理。
我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心：從具體IT運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式。而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的貴權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有以下三個(gè)。
(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)。
(2)提烘高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。
(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。