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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/29）

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務(wù)體系。
該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設(shè)，大力開發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險控制全面加強，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務(wù)部門的意見很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過招標(biāo)的形式確定，“長遠(yuǎn)科技”為其提供IT咨詢服務(wù)。
問題：
(1)如果你是“長遠(yuǎn)科技”負(fù)責(zé)該項目的項目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段，服務(wù)目錄設(shè)計應(yīng)具有哪些活動。
(2)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計出該項目的服務(wù)目錄。
(3)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計該項目的服務(wù)級別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請根據(jù)案例介紹該項目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫明原因和服務(wù)范圍。

信管網(wǎng)瓜子：
1.確定團隊成員＜br＞2.識別服務(wù)分類＜br＞3.進(jìn)行服務(wù)編碼＜br＞4.詳細(xì)描述服務(wù)項＜br＞5.評審和發(fā)布服務(wù)目錄＜br＞6.完善改進(jìn)服務(wù)目錄＜br＞

信管網(wǎng)lulala888：
（1）確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項描述、服務(wù)目錄評審發(fā)布、服務(wù)目錄完善＜br＞（2）＜br＞（3）

信管網(wǎng)湖南省衡陽市考友：
（1） 設(shè)計—套巧妙而有效的it服務(wù)目錄需經(jīng)過深思熟慮,因為這樣可以確定服務(wù)目錄應(yīng) 當(dāng)包含哪些服務(wù)及特征’并分出優(yōu)先級°it服務(wù)目錄的設(shè)計＿般按照如下步驟進(jìn)行’這 都需要與服務(wù)供方的總目標(biāo)和服務(wù)能力相—致° （l）確定小組成員:參與人員至少應(yīng)包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、it服 務(wù)工程師’以確保制訂服務(wù)目錄時的視角是全面的° （2）列舉服務(wù)清單:小組應(yīng)當(dāng)列出—個包括所有it服務(wù)在內(nèi)的清單’不管它們是否 真的被包括在現(xiàn)有的it服務(wù)內(nèi)° （3）服務(wù)分類與編碼:對服務(wù)清單中的內(nèi)容’按服務(wù)對象的技術(shù)維度或服務(wù)性質(zhì)維 度進(jìn)行分類’如硬件、軟件、環(huán)境、響應(yīng)支持、例行操作、優(yōu)化改善、調(diào)研評估等° （4）服務(wù)項詳細(xì)描述:詳細(xì)描述各服務(wù)項包括的內(nèi)容、價值、目標(biāo)、服務(wù)級別指標(biāo)、 技術(shù)實現(xiàn)方法等° （5）評審并發(fā)布服務(wù)目錄:服務(wù)目錄在經(jīng)修改、評審、定稿后’就可正式在供方組 織內(nèi)部發(fā)布’作為服務(wù)交付和服務(wù)管理的基準(zhǔn)° （6）完善服務(wù)目錄:根據(jù)客戶服務(wù)需求或行業(yè)要求,繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)目錄’包括服務(wù) 時間、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)定價等,并保持與需方服務(wù)需求或供方服務(wù)能力的＿ 致性°

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1、服務(wù)目錄設(shè)計活動：成立領(lǐng)導(dǎo)小組、列出所有服務(wù)項目，包括此次服務(wù)的項目和非此次服務(wù)項目、服務(wù)項目編碼、服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容，服務(wù)目錄審核評估 目錄修訂 。 2、服務(wù)目錄：項目編碼，服務(wù)項目：系統(tǒng)運維管理。服務(wù)具體內(nèi)容：為系統(tǒng)運維管理提供咨詢服務(wù)。確保系統(tǒng)正常運行。 3、服務(wù)級別協(xié)議：甲方：某銀行，乙方：長遠(yuǎn)科技公司。時間：2021年1月1日至2021年12月31日。服務(wù)項目系統(tǒng)運維咨詢服務(wù)。詳細(xì)內(nèi)容：為企業(yè)運維提供it咨詢服務(wù)，確保系統(tǒng)正常運行。服務(wù)時間：7乘24小時。服務(wù)級別：服務(wù)請求響應(yīng)時間2分鐘，到場時間2小時，解決問題時間6小時以內(nèi)。因天氣等特殊原因時間可推遲到4小時。服務(wù)熱線：0535-3212456，郵箱： 服務(wù)費用：年費1萬元?，F(xiàn)場支付。投訴渠道：電話 服務(wù)報告：每季度事件問題情況，重要變更事項，服務(wù)完成情況。每半年：服務(wù)完成情況，績效、工作量。每年級別協(xié)議完成情況。審計：以上服務(wù)級別協(xié)議每年根據(jù)實際情況修定一次。 4、服務(wù)模式：遠(yuǎn)程服務(wù)。設(shè)立電話熱線、郵箱，線上解決存在問題。駐場服務(wù)：對重點場所設(shè)置專業(yè)人員與企業(yè)業(yè)務(wù)人員一起解決存在問題。監(jiān)控：設(shè)置監(jiān)控工具，對重要設(shè)備和場所實行24小時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)解決存在的問題。

信管網(wǎng)joejoe：
1.確定小組成員，列舉服務(wù)項，服務(wù)分類與編碼，服務(wù)詳細(xì)描述，評審與修改，服務(wù)目錄發(fā)布，服務(wù)目錄改進(jìn) ＜br＞2.