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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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問題一： 答：1、《運(yùn)維服務(wù)合同》中服務(wù)時(shí)間、服務(wù)級(jí)別約定不明確；2、提供的客戶服務(wù)穩(wěn)定性未達(dá)到客戶要求；3、系統(tǒng)維護(hù)的服務(wù)的可用性未達(dá)到客戶要求 問題二： 答：服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別、服務(wù)能力需求識(shí)別、服務(wù)可用性需求識(shí)別、服務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、安全需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別 問題三： 答：1、人員的儲(chǔ)備和連續(xù)性管理、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行、人員績效管理、人員的能力評(píng)價(jià)與管理 2、重視服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級(jí)別管理、問題管理、時(shí)間管理、發(fā)布管理、安全管理、質(zhì)量管理、變更管理、容量管理、可用性和連續(xù)性管理等過程 3、重視與客戶的溝通

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問題一： 答：1、《運(yùn)維服務(wù)合同》中服務(wù)時(shí)間、服務(wù)級(jí)別約定不明確；2、提供的客戶服務(wù)穩(wěn)定性未達(dá)到客戶要求；3、系統(tǒng)維護(hù)的服務(wù)的可用性未達(dá)到客戶要求 問題二： 答： 問題三：

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問題1 存在的問題 1、事件管理問題 2、問題管理問題 3、服務(wù)級(jí)別管理問題 4、連續(xù)性和可用性管理問題 問題2 it服務(wù)可用性需求活動(dòng) 業(yè)務(wù)連續(xù)性需求活動(dòng) it服務(wù)能力需求活動(dòng) 信息安全需求識(shí)別 價(jià)格需求識(shí)別 it服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 問題3 人員管理 技術(shù)管理 資源管理 過程管理

信管網(wǎng)cnitpm399655616906：
問題1:1.溝通問題，要求提供服務(wù)，卻進(jìn)行了維護(hù)服務(wù)。 2.服務(wù)級(jí)別協(xié)議中服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容不明確，如案例中無法得知是否在十一中提供服務(wù)。 問題2：it服務(wù)需求識(shí)別，可用性和連續(xù)性需求識(shí)別，服務(wù)能力需求識(shí)別，信息安全需求識(shí)別，價(jià)格需求識(shí)別

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一、 1、服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理不足，對(duì)“十一”期間系統(tǒng)正常運(yùn)行，雙方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)。 2、變更管理不足，對(duì)新增“十一”期間正常運(yùn)營系統(tǒng)的變更沒有按流程進(jìn)行。 3、事件管理不足，僅從收到的事件數(shù)量減少判斷客戶的抱怨少。 4、連續(xù)性和可用性管理不足，對(duì)“十一”期間系統(tǒng)正常運(yùn)行，雙方?jīng)]有沒有達(dá)成共識(shí)。 5、問題管理不足，計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題而沒有被發(fā)現(xiàn)、解決。 二、 1、服務(wù)報(bào)告需求 2、服務(wù)能力需求 3、服務(wù)可靠性需求 4、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求 5、信息安全需求 6、價(jià)格需求 三、 1、重視服務(wù)需求的變更管理，一定按流程進(jìn)行，要經(jīng)過評(píng)估、審批等流程。 2、重視事件管理，完善事件的收集、整理制度以及解決能力。 3、重視連續(xù)性和可用性管理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性要有明確規(guī)定，若缺失，則提請(qǐng)變更新增。