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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/2/23）

請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)cnitpm502129584701：
問題1，系統(tǒng)維護時需要提前向客戶申請，需要有實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)的手段?？蛻舴找笮枰崆跋蛳到y(tǒng)運維部門通知。＜br＞問題2，＜br＞問題3，質(zhì)量管理，范圍管理，變更管理

信管網(wǎng)dream12：
問題1 1、服務報告管理存在問題，存在的運維問題沒有及時反饋給運維部門 2、服務級別管理存在問題，對于新的服務需求沒有及時變更 3、事件管理存在問題 4、問題管理存在問題，導致同類事件重復出現(xiàn) 5、變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更過程 6、連續(xù)性和可用性存在問題，導致系統(tǒng)不能提供服務 問題2、 ①it服務可用性需求識別②業(yè)務連續(xù)性需求識別③it服務能力需求識別④信息安全需求識別⑤價格需求識別⑥it服務報告需求識別 問題3、 1、更新服務目錄并管理服務級別變更 2、監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況 3、對關(guān)鍵質(zhì)變進行管理

信管網(wǎng)dream12：
1、 2、 ①it服務可用性需求識別②業(yè)務連續(xù)性需求識別③it服務能力需求識別④信息安全需求識別⑤價格需求識別⑥it服務報告需求識別 3、

信管網(wǎng)陜西省咸陽市電信考友：
1.（1）《運維服務合同》中服務內(nèi)容條款不清晰，條款不明確。（2）和部門服務負責人溝通不暢 （3）運維監(jiān)控不到位，反饋不及時。 （4）運維部經(jīng)理未進行定期召開會議，進行問題回顧。（5）未根據(jù)客戶的需求提供服務 （6）系統(tǒng)的運維時間設(shè)置不合理 （7）問題解決不及時，不能及時響應需求 （8）為制定應急響應預案計劃 2.it服務可用性 it服務連續(xù)性識別 it服務能力的識別 信息安全識別 服務報告的識別 it服務成本 3.計劃 執(zhí)行 驗收