服務需求識別活動：IT服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性需求識別、IT服務能力需求識別、信息安全需求識別、價格需求識別、IT服務報告需求識別。

1、IT服務可用性需求識別：需要識別出IT服務不可用對業(yè)務的影響(即客戶可以承受多長的停機時間)以及IT服務不可用(或質量下降)造成的成本損失。

平均無故障時間(正常運行時間，MTBF)=系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù)，時間越長，可靠性越高

平均修復時間(宕機時間，MTTR)=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)，時間越短，表示易恢復性越好

平均系統(tǒng)事件間隔時間(MTBSI)=平均無故障時間+平均故障修復時間，間隔越長，表示可靠性越高

2、業(yè)務連續(xù)性需求識別(識別影響風險因素，形成風險評估表及風險應對計劃)：為保證業(yè)務的連續(xù)性，要做好災備和應急預案的建設。

3、IT服務能力需求識別：是指保證信息系統(tǒng)的性能和IT服務能力可以最及時、最有效的方式滿足服務級別協(xié)議(SLA)中所有當前和未來的需求。

4、信息安全需求識別：機密性(保密性)、完整性、可用性

5、價格需求識別：在考慮IT服務需求時要考慮價格因素，(供方)成本包括設備成本、系統(tǒng)與應用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等

6、IT服務報告需求識別：

(1)要素包括:

①需要對客戶的具體業(yè)務需求和局部情況進行分析和考慮

②在進行服務報告設計時，要明確服務報告產生的前提條件和服務報告內容的要素。

(2)不同環(huán)境下的典型服務報告：

①按照既定服務水平目標衡量的服務績效

②主要工作的績效報告

③工作的特點和工作量信息

④某段時間的趨勢信息

⑤報告中要包含未來計劃工作的信息

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