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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/3）

請詳細閱讀以下關(guān)于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)cnitpm483750883109：
問題一:運維級別協(xié)議不一致,服務需求識別出現(xiàn)問題。＜br＞問題二:可用性需求，連續(xù)性需求，能力需求，價格需求，信息安全需求＜br＞問題三:

信管網(wǎng)dream12：
問題2： 1、it服務可用性需求 2、it服務連續(xù)性需求 3、it服務能力需求 4、信息安全需求識別 5、價格需求識別 6、服務報告需求識別

信管網(wǎng)15987186764：
問題1： 1、sla 描寫不清楚 2、前期未充分調(diào)研 3、內(nèi)部溝通不暢 問題2： 需求服務報告、安全需求、價格需求、連續(xù)性需求、可維護性需求、可用性需求。 問題3： 1、滿意度調(diào)查 2、持續(xù)改進 3、技術(shù)能力

信管網(wǎng)cnitpm502129584701：
問題1，系統(tǒng)維護時需要提前向客戶申請，需要有實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)的手段?？蛻舴找笮枰崆跋蛳到y(tǒng)運維部門通知。＜br＞問題2，＜br＞問題3，質(zhì)量管理，范圍管理，變更管理