SLA(Service Level Agreement)服務等級協(xié)議：服務等級協(xié)議(SLA)最根本的形式是協(xié)議雙方(服務提供者和用戶)簽訂的一個合約或協(xié)議，這個合約規(guī)范了雙方的商務關系或部分商務關系。MPLS VPN、IEPL、IDC、云服務等產(chǎn)品都有SLA，SLA是產(chǎn)品的基本保證。

外包是一種合同協(xié)議,外包合同中的關鍵核心文件是服務等級協(xié)議(SLA)。

外包合同應明確地規(guī)定外包商的任務與職責并使其得到支持，為企業(yè)的利益服務。外包合同應該是經(jīng)法律顧問評價的契約性協(xié)議，并且經(jīng)過獨立審查以確保完整性和風險的級別，在其中明確地規(guī)定服務的級別及評價標準，以及對不履行所實施的懲罰，第三方機密性/不泄漏協(xié)議與利益沖突聲明∶用于關系的終止、重新評價/重新投標的規(guī)程以確保企業(yè)利益最大化。而外包合同中的關鍵核心文件就是服務等級協(xié)議(SLA)，SLA 是評估外包服務質量的主要標準。

SLA合同內容可能包括以下幾方面:協(xié)議目的、協(xié)議雙方、有效期、服務范圍、限定條件、服務等級目標、服務等級指標(SLI)、處罰條款、可選的服務、例外情況、經(jīng)營

在實現(xiàn)時，可以考慮將整個系統(tǒng)分為三個角色，即管理者、服務提供者和用戶。如圖所示，管理者依據(jù)所簽訂的SLA條款，對合同、用戶和服務提供者進行管理和監(jiān)督，測試SLA的實現(xiàn)情況;服務提供者在SLA中說明服務類別，按照SLA規(guī)定的條款向用戶提供服務，并可以跟蹤SLA的實現(xiàn)情況;用戶可以登錄服務平臺查詢SLA相關內容，向服務提供者反饋對其服務的滿意度。

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