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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：資源方面持續(xù)改進方法
1、完善IT服務運維工具，為提升過程效率和對特定指標量化管理（如可用性指標），建立必要的工具平臺，并不斷完善工具；
2、持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度，對服務臺流程、職責、KPI等進行持續(xù)改進，保證客戶請求能得到及時響應，投訴能得到及時處理;
3、改進備件庫管理制度，做好備件的申請、采購、入庫、領用、報廢工作，保證備件質量符合要求;
4、改進知識庫管理制度，建立起正確、完整、有實效性的知識庫;
5、保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用。
資源方面持續(xù)改進方法考點相關試題
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閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。
［說明］
信管網(wǎng)A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。
近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。
集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。
【問題】基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。
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參考答案：
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