系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點：IT服務(wù)模式設(shè)定

一、服務(wù)模式的兩種分類

1、技術(shù)支持服務(wù)模式：遠程支持、現(xiàn)場服務(wù)、集中監(jiān)控等

2、外包服務(wù)模式：IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)、知識流程外包(KPO)等

3、新興服務(wù)模式：SaaS（Sof↑wareasaService）、云計算（Cloud Computing）等

二、IT服務(wù)模式設(shè)計的目的：為了更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

三、IT服務(wù)模式設(shè)計的活動：

1、根據(jù)客戶的需求和供方的能力設(shè)計，主要是IT服務(wù)的可用性和連續(xù)性設(shè)計;

2、可用性設(shè)計是確保IT服務(wù)的可用性級別得到滿足;

3、連續(xù)性設(shè)計一般會考慮大風(fēng)險控制和災(zāi)難應(yīng)對措施;

4、針對設(shè)計的IT服務(wù)模式與客戶進行討論、改進;

5、針對不同的IT服務(wù)模式進行匹配

四、關(guān)鍵成功因素：

1、選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致;

2、跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式;

3、IT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力;

4、IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。