系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)：IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃

1、目的：確保部署實(shí)施的過程在有序、可控的條件下順利地進(jìn)行，計(jì)劃是部署實(shí)施計(jì)劃階段的重要輸出物，要在“一定的時(shí)間、范圍可接受的成本和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”條件下，保證新服務(wù)或變更服務(wù)的順利發(fā)布，并協(xié)調(diào)和組織構(gòu)成服務(wù)的所有要素組件(包括過程、人員、技術(shù)和資源)。

2、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)當(dāng)與所有干系人達(dá)成以下共識(shí)：

(1)IT部署實(shí)施的目標(biāo)，包括交付物、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等

(2)IT服務(wù)部署實(shí)施詳細(xì)的過程、時(shí)間及其投入

(3)IT服務(wù)部署實(shí)施如何實(shí)現(xiàn)所要求的要素

(4)明確IT服務(wù)部署實(shí)施過程中需要了解項(xiàng)目進(jìn)展信息的人員，確定相關(guān)的展現(xiàn)方式與時(shí)間

3、活動(dòng)：計(jì)劃溝通、計(jì)劃制訂、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂(循環(huán)反復(fù))

(1)計(jì)劃溝通

①與客戶溝通，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持

②與規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的溝通，著重了解規(guī)劃設(shè)計(jì)的要素，確保無遺漏

③與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的溝通，著重了解其服務(wù)支持和提供的能力以確保為期計(jì)劃培訓(xùn)與培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑

(2)計(jì)劃制定

確保計(jì)劃可執(zhí)行、可監(jiān)控，還要確保服務(wù)周期與相應(yīng)的成本投入的合理性。主要包括如下內(nèi)容:

①部署實(shí)施階段的責(zé)任人

②角色與職責(zé)：

·系統(tǒng)規(guī)劃與管理師(負(fù)責(zé)人：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師或指派專門的部署實(shí)施經(jīng)理)

·IT服務(wù)總監(jiān)(與客戶的溝通與協(xié)調(diào)、要參與部署實(shí)施的階段性回顧，對(duì)部署實(shí)施的計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行審核)

·客戶接口人(提供服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)所需的資源與支持)

·運(yùn)維工程師(基礎(chǔ)環(huán)境工程師、硬件工程師、軟件工程師)

③運(yùn)維項(xiàng)目情況

主要描述部署實(shí)施范圍，各階段實(shí)施子目標(biāo)的進(jìn)度安排，及如何確認(rèn)它順利完成

④各階段的具體工作任務(wù)與負(fù)責(zé)人

IT部署實(shí)施計(jì)劃中的主要工作內(nèi)容(下述各項(xiàng)工作內(nèi)容均要指派到具體的責(zé)任人’并明確其交付物)：

·IT服務(wù)部署實(shí)施啟動(dòng)會(huì)

·服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建計(jì)劃

·服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃

·服務(wù)工具采購、安裝部署、測試、初始化與上線計(jì)劃

·核對(duì)服務(wù)目標(biāo)

·設(shè)定服務(wù)模型

·客戶化服務(wù)管理過程

·設(shè)定過程績效指標(biāo)

·初始化服務(wù)文檔體系與文檔管理規(guī)范

·初始化配置管理數(shù)據(jù)庫

·客戶化服務(wù)規(guī)范

·開發(fā)工作指導(dǎo)書和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

·編寫服務(wù)計(jì)劃

·服務(wù)發(fā)布會(huì)/部署實(shí)施總結(jié)會(huì)會(huì)

⑤交付物列表

·服務(wù)工具上線計(jì)劃

·服務(wù)工具測試計(jì)劃

·服務(wù)工具測試報(bào)告

·服務(wù)工具上線報(bào)告

·服務(wù)工具操作指南

·服務(wù)工具配置手冊

⑥交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)需要描述交付物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和交付形式。切忌以超出自身服務(wù)能力范圍的要求來設(shè)定交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)為部署實(shí)施收尾工作帶來很大的困難，在設(shè)定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也需參考公司的內(nèi)部管理要求。

⑦對(duì)客戶的要求

在部署實(shí)施計(jì)劃中必須對(duì)客戶方所要提供的資源和支持提出明確的要求，切忌提出不切實(shí)際的需求。

(3)計(jì)劃評(píng)估與確認(rèn)

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃制訂完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要與IT服務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目管理辦公室和客戶接口人做充分的溝通并確認(rèn)。

(4)計(jì)劃修訂

在計(jì)劃評(píng)估環(huán)節(jié),若發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)或不合理的行動(dòng)計(jì)劃，則需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。

4、關(guān)鍵成功因素

(1)明確IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人

(2)明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物以及交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

(3)對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測

(4)IT服務(wù)連續(xù)性保障

·應(yīng)急響應(yīng)需要的要素：

① 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

② 應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制

③制訂應(yīng)急預(yù)案

④成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案

⑤恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人

⑥ 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練

⑦日常監(jiān)測與預(yù)警。

5、 可能的風(fēng)險(xiǎn)與控制(完整性、條理性、可用性、可驗(yàn)收性、吻合性)

(1)IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性

(2)IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性

(3)IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性

(4)與 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和 IT服務(wù)運(yùn)營的吻合性。