重要性

客戶關系管理是業(yè)務關系管理中最重要的，客戶關系管理的好壞決定著業(yè)務關系的持續(xù)性和有效性。

目標

1、服務并管理好客戶需求

2、培養(yǎng)客戶對服務更積極的評價和應用

3、與客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，實現(xiàn)共贏發(fā)展

活動

1、定期溝通（包括供需雙方對服務達成情況的總結(jié)回顧，重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等）

2、日常溝通（可以及時了解客戶對服務的感知情況，可及時跟進客戶需求變化，為后續(xù)服務改進制訂針對性措施，同時在日常溝通過程中，可更加快捷地處理客戶所關心的問題，另一方面使客戶感到被重視，從而培養(yǎng)客戶更積極的服務評價和認可）

3、投訴管理（屬于應急處理機制，投訴管理能力是運維服務管理能力的體現(xiàn)之一。重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理甚至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價）

4、表揚管理（可以采取公開表揚信、組織客戶做服務體驗溝通交流、請工程師進行經(jīng)驗分享等形式；表揚可面向個體工程師，也可面向整個服務團隊）

5、滿意度調(diào)查（①Case by Case滿意度調(diào)查：指針對特定服務事件面向直接相關客戶進行的滿意度調(diào)查回訪，了解客戶對此服務事件的感受及評價，如對撥打熱線的客戶及時跟蹤回訪；②公開調(diào)查：以電話、問卷、網(wǎng)站、走訪面談等方式了解客戶對運維服務各方面的認知和感受，進而總結(jié)相關優(yōu)秀經(jīng)驗，改進服務中的不足）

6、增值服務（保持客戶對服務的認可和感知。通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務。增值服務不能隨意選擇，需要把握以下四個原則：①不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內(nèi)容；②增值服務貼合客戶需要；③增值服務投入在可接受的范圍內(nèi)；④本身有能力對增值服務內(nèi)容進行引申。）

關鍵成功因素

1、服務本身的達成能力

2、服務的一致性及標準化能力

3、服務態(tài)度及意識

4、對客戶需求變化的跟進理解能力

5、對客戶需求變化的靈活應變能力

6、對客戶需求的引導管理能力

7、服務本身促進了客戶業(yè)務自身價值的提升

8、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師本身的溝通協(xié)調(diào)能力

可能存在的風險和控制

可能的風險

影響

控制措施

未能了解客戶真正需求，特別是關鍵客戶得需求

服務不符合客戶期望，得不到客戶認可，團隊士氣受到影響

挖掘客戶真正需求，及時簽署補充協(xié)議，爭取客戶高層的支持和配合

服務相關干系人多，服務需求多樣化

服務難以標準化、統(tǒng)一化、原定服務資源不足

針對客戶提供差異化服務報告及時總結(jié)回顧，為客戶內(nèi)部提供相關的成本費用核算數(shù)據(jù)，必要時引導客戶簽署補充協(xié)議