系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

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論IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

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【摘要】

2021年3月，我公司中標(biāo)了某省第一中級人民法院信息運(yùn)行與維護(hù)項目，任命我為項目經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)該項目的系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作。運(yùn)維服務(wù)工作啟動后，我認(rèn)真按照ITSS 的要求，努力做好運(yùn)維服務(wù)生命周期階段的各項IT服務(wù)工作 ，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)與管理、IT服務(wù)監(jiān)督管理。運(yùn)維合同期滿時，該運(yùn)維服務(wù)項目的范圍、時間、成本、質(zhì)量和風(fēng)險均達(dá)到預(yù)期，至今運(yùn)行狀態(tài)良好。本文以該運(yùn)維服務(wù)項目為例，結(jié)合我任項目經(jīng)理工作期間的一些經(jīng)驗和做法，舉例概述了一中院IT運(yùn)維項目的特點(diǎn)(闡明了IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法，重點(diǎn)論述了對包括人員、資源、技術(shù)和過程等關(guān)鍵要素的服務(wù)測量、服務(wù)回顧和服務(wù)改進(jìn)等具體活動。

【正文】

2021年3月，我公司中標(biāo)了某省第一中級人民法院信息運(yùn)行與維護(hù)項目，該運(yùn)維服務(wù)涵蓋的主要系統(tǒng)包括∶綜合布線系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、機(jī)房系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)、科技法庭系統(tǒng)、控制指揮中心系統(tǒng)、智能會議和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)地點(diǎn)主要集中在法庭業(yè)務(wù)樓五層和法庭輔樓九層，其中主要包括∶訴訟服中心、智能法庭、審委會會議室、黨組會議室、黨員活動中心、視頻會議室、控制指揮中心等相關(guān)業(yè)務(wù)區(qū)域。涉及機(jī)房運(yùn)維(中心機(jī)房巡查運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、主機(jī)與存儲維護(hù))、軟硬件設(shè)備運(yùn)維、弱電系統(tǒng)運(yùn)維等服務(wù)內(nèi)容。該項目為固定總價合同，合同金額為75.6萬元，運(yùn)維服務(wù)時間為一年。

由于我有過大型政務(wù)信息化項目運(yùn)維管理的成功案例，公司在中標(biāo)該項目后，任命我為項目經(jīng)理。我依照SLA要求組建以我為項目負(fù)責(zé)人 ，總體負(fù)責(zé)維保項目，制定落實設(shè)備保養(yǎng)、巡檢工作計劃，協(xié)調(diào)組織設(shè)備維修，為院方系統(tǒng)升級、整改方案、設(shè)備選型、施工安裝方案等工作提供技術(shù)咨詢服務(wù);6名專業(yè)運(yùn)維工程師常駐現(xiàn)場提供技術(shù)保障服務(wù);若干專業(yè)資深技術(shù)人員提供后臺技術(shù)支持的運(yùn)維團(tuán)隊。

該運(yùn)維項目是對一中院整個信息系統(tǒng)進(jìn)行整體運(yùn)維服務(wù)，其梳理、整合協(xié)調(diào)難度較大，稍有疏忽可能會導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，院方領(lǐng)導(dǎo)對此運(yùn)維項目高度重視。為此，我采用了多種措施確保該服務(wù)項目總目標(biāo)的實現(xiàn)，并在持續(xù)改進(jìn)方面尤為重視。通過前期的調(diào)研，以及在I服務(wù)規(guī)劃設(shè)計、部署實施和運(yùn)營管理過程中發(fā)現(xiàn)的一些新問題和新情況，我?guī)ьI(lǐng)運(yùn)維管理團(tuán)隊按照ITSS的系列標(biāo)準(zhǔn) ，從人員、資源、技術(shù)和過程等四個關(guān)鍵要素對照客戶需求，持續(xù)開展了IT服務(wù)改進(jìn)的工作。

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主要目的是使IT服務(wù)一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，是貫穿于IT服務(wù)全生命周期的、持續(xù)性的活動，不存在明顯的起止時間。持續(xù)改進(jìn)方法是實現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)的有效方法，包括識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略、識別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息和實施改進(jìn)等，主要通過服務(wù)測量、服務(wù)回顧和服務(wù)改進(jìn)等活動實現(xiàn)。

1、服務(wù)測量

服務(wù)測量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)所需的各種原始資料。對服務(wù)進(jìn)行有效測量是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，通過服務(wù)測量可以獲得各數(shù)據(jù)，進(jìn)而作為服務(wù)改進(jìn)的基準(zhǔn)和依據(jù)，并為服務(wù)改進(jìn)設(shè)定目標(biāo)。服務(wù)測量活動是持續(xù)改進(jìn)方法中"識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略"、 "識別需要測量什么"和"收集數(shù)據(jù)"的具體體現(xiàn)，包括服務(wù)人員測量、服務(wù)資源測量、服務(wù)技術(shù)測量和服務(wù)過程測量等。

例如，在這個環(huán)節(jié)的服務(wù)資源測量中 ，為提升服務(wù)質(zhì)量和效率，我們門細(xì)化了服務(wù)臺的

關(guān)鍵測量指標(biāo)，將重要會議或活動時遇到的故障電話申報接聽率、派單準(zhǔn)確率作為重要的測量指標(biāo)之一，以強(qiáng)化重要會議或活動運(yùn)維服務(wù)的保障能力。另外，我們還將同一備件或備品的月均損壞率、復(fù)用率作為一項重要測量指標(biāo)，以降低運(yùn)維成本。

2服務(wù)回顧

在該運(yùn)維項目中，服務(wù)回顧的主要目標(biāo)是為一中院領(lǐng)導(dǎo)、司法技術(shù)處、現(xiàn)場接口人員和團(tuán)隊成員等受眾回顧各種服務(wù)測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考和依據(jù)。服務(wù)回顧的形式多種多樣，包括客戶服務(wù)回顧、項目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)計劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。服務(wù)回顧活動是持續(xù)改進(jìn)方法中"處理數(shù)據(jù)"、"分析信息和數(shù)據(jù)"和"展示并使用信息"的具體體現(xiàn)。

在這個環(huán)節(jié)中，我設(shè)計了三級服務(wù)回顧機(jī)制∶一級服務(wù)回顧采取不定期按需溝通的方式，由司法技術(shù)處和我參加，回顧內(nèi)容針對重大事件、特殊事件和緊急事件的溝通，如重大服務(wù)內(nèi)容變更、服務(wù)投訴等;二級服務(wù)回顧按月度進(jìn)行，由司法技術(shù)處和我參加，回顧內(nèi)容為當(dāng)月服務(wù)情況，包括工作量、SLA達(dá)成情況等;三級服務(wù)回顧按年度進(jìn)行，我邀請雙方高層領(lǐng)導(dǎo)、公司運(yùn)維總監(jiān)、司法技術(shù)處和我等相關(guān)人員參加，回顧內(nèi)容為項目年度整體實施交付情況等。

3、服務(wù)改進(jìn)

服務(wù)改進(jìn)以服務(wù)測量、服務(wù)回顧活動為前提;利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升;是持續(xù)改進(jìn)方法中"實施改進(jìn)"的具體體現(xiàn)。主要活動包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計、服務(wù)改進(jìn)實施和服務(wù)改進(jìn)驗證等，涉及服務(wù)管理人員、資源，技術(shù)和過程等方面。服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) ，制定具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案后，報服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批，由服務(wù)質(zhì)量管理部門會同其他相關(guān)部門共同制定改善目標(biāo)及改善計劃，并監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)的實施。

例如，我以內(nèi)部調(diào)崗的方式調(diào)整了團(tuán)隊內(nèi)部后臺技術(shù)支持人員的配備數(shù)量 ，以減少人力成本。另外，運(yùn)維團(tuán)隊在多個承擔(dān)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚處理的中心機(jī)房，按照應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容，針對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障組織了2次專項應(yīng)急演練，對于演練過程中暴露的問題和獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)，積極對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行整改，跟蹤并確認(rèn)整改效果。

2022年3月本運(yùn)維合同到期，通過我和我的團(tuán)隊的不懈努力，該運(yùn)維項目的范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量和風(fēng)險管控均符合預(yù)期，至今運(yùn)行穩(wěn)定、狀態(tài)良好，贏得了一中院領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，并順利和院方簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于運(yùn)維團(tuán)隊有效的I服務(wù)持續(xù)改進(jìn)和其他生命周期的有力保障。當(dāng)然，在整個項目運(yùn)維過程中，我也深刻認(rèn)識到自己的一些工作方式、方法也有需要改進(jìn)的地方，我將認(rèn)真總結(jié)自己的經(jīng)驗和不足，注重知識積累和知識轉(zhuǎn)移，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)管理水平的提高，力爭取得更好的成績。

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