系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務團隊管理

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論IT服務團隊管理

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【摘要】

2021年1月，我公司中標了某省第一中級人民法院信息運行與維護項目，任命我為項目經理，具體負責該項目的系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作。運維服務工作啟動后，我認真按照ITSS 的要求，努力做好運維服務生命周期階段的各項IT服務工作，加強團隊建設與管理、IT服務監(jiān)督管理。運維合同期滿時，該運維服務項目的范圍、時間、成本、質量和風險均達到預期，至今運行狀態(tài)良好。本文以該運維服務項目為例，結合我任項目經理工作期間的一些經驗和做法，舉例概述了一中院IT運維項目的特點，闡明了IT服務團隊的特征，重點從目標管理、激勵管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理四個較為普遍和通用的方面，論述如何對IT服務團隊進行有效管理。

【正文】

2021年1月，我公司中標了某省第一中級人民法院信息運行與維護項目，該運維服務涵蓋的主要系統(tǒng)包括∶綜合布線系統(tǒng)、計算機網絡系統(tǒng)、機房系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、網絡安全系統(tǒng)、科技法庭系統(tǒng)、控制指揮中心系統(tǒng)、智能會議和核心業(yè)務系統(tǒng)。服務地點主要集中在法庭業(yè)務樓五層和法庭輔樓九層，其中主要包括∶訴訟服中心、智能法庭、審委會會議室、黨組會議室、黨員活動中心、視頻會議室、控制指揮中心等相關業(yè)務區(qū)域。涉及機房運維(中心機房巡查運維服務、網絡維護、主機與存儲維護)、軟硬件設備運維、弱電系統(tǒng)運維等服務內容。該項目為固定總價合同，合同金額為75.6萬元，運維服務時間為一年。

由于我有過大型政務信息化項目運維管理的成功案例，公司在中標該項目后，任命我為項目經理。我依照SLA要求組建以我為項目負責人，總體負責維保項目，制定落實設備保養(yǎng)、巡檢工作計劃，協(xié)調組織設備維修，為院方系統(tǒng)升級、整改方案、設備選型、施工安裝方案等工作提供技術咨詢服務;6名專業(yè)運維工程師常駐現(xiàn)場提供技術保障服務;若干專業(yè)資深技術人員提供后臺技術支持的運維團隊。我們的這支運維團隊具有5個特征∶(1)人員的崗位結構相對固定，包括管理崗、技術崗和操作崗;(2)都具有較高的服務意識;(3)工作中注重流程化與規(guī)范化;(4)會使用專門的工具來提高服務質量;(5)注重知識的積累及轉移，能夠主動發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

該運維項目是對一中院整個信息系統(tǒng)進行整體運維服務，其梳理、整合協(xié)調難度較大，稍有疏忽可能會導致整個業(yè)務系統(tǒng)中斷，院方領導對此運維項目高度重視。為此，我采用了多種措施確保該服務項目總目標的實現(xiàn)，并在團隊管理方面尤為重視。IT服務團隊的整體效能是否可以充分發(fā)揮，從某種意義上來說，取決干系統(tǒng)規(guī)劃與管理師采用何種辦法來管理這支團隊，不同的企業(yè)在IT服務團隊管理時都有不同的特性。本文將重點從目標管理、激勵管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理四個較為普遍和通用的方面，論述如何對IT服務團隊進行有效管理。

1、目標管理

目標管理包括目標分解、目標監(jiān)控和目標完成。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的最終職責是確保整體目標完成。如果團隊的目標沒有完成，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要負全責。作為整個團隊的領導者，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要通過目標監(jiān)控，確保團隊成員按時完成任務。當團隊成員無法完成任務時，我首先分析具體原因是對目標沒有正確理解、沒有能力去做、沒有條件去做，還是沒有意愿去做;當然，最難的就是沒有意愿去做。

例如，對于剛入職的后臺技術人員，首次接觸政務信息系統(tǒng)運維服務，我分析他們是沒有能力去做，所以我通過定期培訓、專業(yè)工程師傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何做。另外，如果分析某個團隊成員是意愿問題，我會親自或讓小組長私下多與該員工進行非正式溝通，仔細聆聽該員工目前遇到的問題，無論是工作上的還是生活上的。

2、激勵管理

對于IT服務而言，大多數(shù)I服務項目都相對較為枯燥，除了要求團隊成員具有良好的責任心和上進心外，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師更要想方設法、打破常規(guī)地為整個團隊鼓氣，還要對優(yōu)秀個人給予及時的激勵。常用的團隊激勵措施有∶高層表揚、團隊獎金、請高層領導做經驗分享、請與Ⅱ服務相關的部門負責人分享專業(yè)知識、請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經驗分享和不定期開展團隊活動。

例如，我會根據團隊成員的家庭情況，不定期組織團隊活動，如登山、采摘、聚餐及文藝晚會等，在舉辦團隊活動時，還邀請家屬參與。團隊活動不僅能促進團隊成員之間的感情，同時對團隊成員家屬也是一種回饋，可以增進團隊成員家屬對團隊工作的理解與支持，而且在團隊活動中，還能經常發(fā)現(xiàn)一些員工的特長，讓其他團隊成員對這些員工有一個新認識。

3、執(zhí)行管理

執(zhí)行管理是指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運用組織資源，不斷改進組織環(huán)境并提高效率實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的能力。團隊執(zhí)行力的強弱與否，與企業(yè)文化、組織目標、組織結構、績效考核等因素有關。通常說思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運，所以先要解決思想問題，建立信念。只要有信念的支撐，思想就會驅動相應的行為。

例如，比如我公司一位負責后臺技術支持的客服人員，如果他堅信公司的產品質量過硬，那么他在接聽客戶投訴質量問題的電話時，就會沉穩(wěn)鎮(zhèn)定，想方設法去安撫客戶，并耐心幫助客戶解決問題;假如這個客服人員堅信自己的產品質量不行，出大毛病都在所難免，那么他接聽客戶投訴質量問題的電話時，說話就不會那么有底氣，處理的結果自然也未必會讓客戶滿意，因為從始至終，他的信念都會指導他的行動。

4、人員發(fā)展管理

所謂組織發(fā)展管理，是指將個人職業(yè)發(fā)展需求與企業(yè)的人力資源需求相聯(lián)系做出的有計劃的管理過程。從職業(yè)發(fā)展角度上看，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師首先是一個項目管理者，應學習和掌握項目管理者的基本專業(yè)知識和技能，并積累相應的工作經驗，主要包括∶項目管理知識體系，應用領域知識、標準、規(guī)章制度和法律，通用的管理知識與技能，人際關系處理等軟技能。

例如，為成為優(yōu)秀的系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，我堅持不懈地學習，掌握IT服務項目管理所需的基本理論知識，包括IT服務生命周期、服務營銷、項目管理、流程管理、人員管理，以及相關專業(yè)技術等，并在實際的Ⅱ服務項目管理中靈活地運用這些知識，培養(yǎng)、鍛煉自己的專業(yè)能力和行為能力。另外，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師還要對項目有明確的判斷，并對自己的角色有個清醒的認識，要做到深刻理解客戶需求，并在個人職業(yè)發(fā)展過程中處理好自己的角色轉變，這樣才能讓自己逐步成為一名優(yōu)秀的系統(tǒng)規(guī)劃與管理師。

2022年1月，本運維合同到期，通過我和我的團隊的不懈努力，該運維項目的范圍、進度、成本、質量和風險管控均符合預期，至今運行穩(wěn)定、狀態(tài)良好，贏得了一中院領導的一致好評，并順利和院方簽署了下一期的運維合同，這主要得益于高效的I服務團隊管理和其他生命周期的有力保障。當然，在整個項目運維過程中，我也深刻認識到自己的一些工作方式、方法也有需要改進的地方，我將認真總結自己的經驗和不足，注重知識積累和知識轉移，促進運維服務管理水平的提高，力爭取得更好的成績。

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