系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)：過程要素部署實(shí)施

一、過程要素部署實(shí)施的目的

為了保證過程體系的順利平穩(wěn)發(fā)布，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要通過必要的管理工具實(shí)現(xiàn)過程的電子化，并在此基礎(chǔ)上收集充分的初始化數(shù)據(jù)，及時(shí)跟蹤發(fā)現(xiàn)試運(yùn)行期間暴露的問題，為下一階段奠定良好基礎(chǔ)。

二、過程要素部署實(shí)施的內(nèi)容

1、過程與制度發(fā)布：主要實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線

(1)組織服務(wù)工程師和管理人員等完成過程與制度的發(fā)布，從而進(jìn)入試運(yùn)行階段

(2)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)

(3)進(jìn)行相應(yīng)的宣傳貫徹，保證體系的貫徹執(zhí)行，具體方式可以采用桌面提醒、海報(bào)等方式。

2、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：

(1)過程電子化管理：可以通過對(duì)記錄的追蹤、KPI的統(tǒng)計(jì)分析、定制化的客戶服務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)。

①過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通，如呼叫中心系統(tǒng)、集中監(jiān)控系統(tǒng)

②規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過程KPI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報(bào)表

③如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過程與其他管理過程之間的接口

④過程與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)的方法等

(2)數(shù)據(jù)的初始化工作

①組織基礎(chǔ)信息，如部門等

②人員基礎(chǔ)信息，如崗位、職貢、權(quán)限等

③過程角色，如運(yùn)維管理部工程師承擔(dān)事件管理過程二線工程師角色和問題管理過程技術(shù)專家角色

④客戶信息，如客戶基礎(chǔ)信息、服務(wù)級(jí)別協(xié)議等

⑤歷史信息，如最近兩個(gè)月的事件單等

⑥其他信息，如事件管理過程提醒時(shí)間等

3、體系試運(yùn)行：需要監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果

①管理目標(biāo)達(dá)成情況

②客戶滿意度

③服務(wù)工具使用效果