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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2022/4/24）在線測試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=1&day=2022/4/24

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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/24）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)山風(fēng)2021：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-04-24/1650765172.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)小向lina：
問題1： 1、項目范圍 2、制約因素 3、可交付成果 4、約束條件 5、驗收標(biāo)準(zhǔn) 問題2： 1、小王未制定具體的項目管理計劃； 2、未與一線運維工程師溝通具體執(zhí)行要求 3、爭取服務(wù)級別達成率和滿意度不是具體測量指標(biāo)，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為項目管理量化指標(biāo)； 4、小王只建立了打卡考核機制，未對上班流程做具體的規(guī)定。 5、對用戶滿意度對應(yīng)的測量指標(biāo)未做具體規(guī)定； 6、未與一線人員和用戶對項目范圍做確認(rèn)和溝通。 問題3： （1）b （2）d （3）b （4）d

信管網(wǎng)cnitpm435930593264：
1. 1.項目范圍描述。 2.可交付成果。 3.驗收標(biāo)準(zhǔn)。 4.除外責(zé)任。 5.假設(shè)條件。 6.制約因素。 2. 系統(tǒng)中斷 服務(wù)電話沒人接。 1.服務(wù)沒有客戶為中心。 2.對運維不重視 ，高層不重視。 3.沒有足夠的資源 人力投入。 4.沒有計劃好。 5.沒有全局質(zhì)量意識。 3. b c c b

信管網(wǎng)n白水鑒心n：
一、項目的目標(biāo)、報告的格式、準(zhǔn)確度、驗收標(biāo)準(zhǔn)、除外責(zé)任、制約因素、組織程序連接、風(fēng)險及應(yīng)對分析、組織描述、控制臨界點 二、1、未對一線運維人員進行崗前培訓(xùn)，可能存在運維責(zé)任不清楚、履職不清晰的現(xiàn)象；2、人員管理存在問題，值班人員存在漏接電話現(xiàn)象；3、依托企業(yè)考勤打卡系統(tǒng)，不能對運維人員起到很好的督促作用；4、項目經(jīng)理監(jiān)督不到位，運維人員壓力不夠；5、項目經(jīng)理管理經(jīng)驗不足，領(lǐng)導(dǎo)力不夠；6、系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常中斷。 三、adac