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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動(dòng)是分層次的，對單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)tangji：
1、系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和知識不足，大部分是軟件開發(fā)人員。 與客戶溝通不足，導(dǎo)致客戶抱怨。 因運(yùn)維部門剛成立，系統(tǒng)運(yùn)維管理相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)不完善。 故障保修途徑單一，it運(yùn)維不支持網(wǎng)頁版保障。 服務(wù)臺管理不到位，800電話經(jīng)常占線。 培訓(xùn)不到位或未進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理培訓(xùn)，導(dǎo)致問題處理速度慢。 備件管理問題，備件質(zhì)量存在問題。 未設(shè)立投訴熱線，導(dǎo)致投訴無門。 無合適的工具，支持運(yùn)維服務(wù)。 事件管理不到位，導(dǎo)致問題解決慢。 2、明確服務(wù)臺職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)臺考核和評價(jià)。 增加服務(wù)臺人員，增加投訴熱線。 采用合適的工具，滿足網(wǎng)頁版保障功能。 加強(qiáng)備品備件管理，加強(qiáng)備品備件日常檢測工作。 加強(qiáng)知識庫管理，強(qiáng)化知識轉(zhuǎn)移。 3、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、服務(wù)改進(jìn)。 4、錯(cuò)、對、錯(cuò)、對、對。

信管網(wǎng)szoracle：
解答1： 人員：運(yùn)維人員是從開發(fā)人員轉(zhuǎn)崗過來，沒有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)知識薄弱；團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量較小，無法滿足運(yùn)維任務(wù)。 資源：沒有知識庫，積累專業(yè)知識；缺乏專業(yè)的運(yùn)維工具（監(jiān)控工具，管理工具，過程工具）；沒有建立備品備件機(jī)制；沒有設(shè)立服務(wù)臺只 能部門，導(dǎo)致溝通效率低，問題處理不夠及時(shí) 技術(shù)： 解答3： a、識持續(xù)別戰(zhàn)略/策略；b、識別需要測量什么；c、收集數(shù)據(jù)；d、處理數(shù)據(jù)；e、分析信息和數(shù)據(jù)；f、展示并使用信息；g、實(shí)施改進(jìn) 解答4： （1）錯(cuò) （2）對 （3）錯(cuò) （4）對 （5）對

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. 人員：人員職責(zé)和角色不明；人員能力、培訓(xùn)不足；人員績效考核指標(biāo)不明； 資源：服務(wù)工具落后；無服務(wù)知識管理流程及積累方法；無備品備件管理機(jī)制；無服務(wù)臺，無事件、問題管理流程，無事件、問題升級機(jī)制； 技術(shù)：缺乏服務(wù)技術(shù)規(guī)劃、缺乏服務(wù)技術(shù)預(yù)算、缺乏問題追蹤與管理機(jī)制。 過程：無事件、問題管理和升級流程與機(jī)制；無變更管理流程； 2. 服務(wù)臺、備品備件管理、服務(wù)工具優(yōu)化與管理、知識管理 3. 識別戰(zhàn)略/策略； 識別測量方法； 收集數(shù)據(jù)； 處理理數(shù)據(jù)； 分析數(shù)據(jù)； 展示數(shù)據(jù)或產(chǎn)品； 實(shí)施改進(jìn)。 4. x v x v v

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： 人員方面，缺少專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)人員，人員能力得不到保障、故障解決慢，缺少人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員儲備不夠、連續(xù)性得不到保障，沒有有效的人員績效考核評估。 資源方面，缺少專業(yè)的監(jiān)控工具管理，缺少知識庫管理，服務(wù)臺接聽率低、報(bào)障途徑少、缺少投訴渠道，備品備件可用率低。 技術(shù)方面， 過程方面，服務(wù)級別管理沒有滿足服務(wù)質(zhì)量要求，連續(xù)性和可用性得不到保障。 問題2： 問題3： 識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)。 問題4： 錯(cuò) 對 錯(cuò) 錯(cuò) 對

信管網(wǎng)vonsen：
1、 人員：人員與崗位不匹配、人員儲備存在問題、培訓(xùn)存在問題、 資源：工具存在問題、服務(wù)臺管理存在問題、備品備件存在問題、知識庫管理存在問題 技術(shù)：人員技能不滿足需求、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)存在問題、解決問題的技術(shù)存在問題、技術(shù)研發(fā)存在問題 過程：事件管理存在問題、問題管理存在問題、變更管理存在問題、配置管理存在問題 2、 做好工具使用的管理、做好服務(wù)臺的管理、做好備品備件管理、做好知識管理、 3、識別測量、收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、成果展示、成果應(yīng)用、持續(xù)改進(jìn)