系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務回顧

一、服務回顧的形式包括：客戶服務回顧、項目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務報告、服務改進計劃、第三方機構(gòu)意見收集等。

二、服務回顧的主要目標：為適當?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N服務測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考和依據(jù)。

三、服務回顧活動包括：客戶回顧內(nèi)容、團隊回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務回顧機制進行過程管理，規(guī)定了回顧級別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。

1、服務回顧機制

1-4級，表：四級服務回顧機制(略，見2017版《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》212頁)

2、與客戶回顧內(nèi)容

(1)服務合同執(zhí)行情況

(2)服務目標達成情況

(3)服務績效(服務級別協(xié)議)、結(jié)果

(4)滿意度調(diào)查

(5)服務范圍、工作量

(6)客戶業(yè)務需求的變化

(7)服務中存在的問題及行動計劃

(8)上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

3、團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容

(1)上周期工作計劃回顧

(2)本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單

(3)討論本周期內(nèi)未解決的工單

(4)各小組工作簡報

(5)本周期的問題回顧

(6)本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)

(7)下周期工作計劃安排(對于重大項目，應以項目復盤的形式進行內(nèi)部的服務回顧)

四、服務回顧的關(guān)鍵成功因素

1、根據(jù)違規(guī)記錄進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行否升級/服務變更，還是對相關(guān)負責人進行處理

2、基于回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進

3、進行精細的服務管理變更控制，包括過程的變更、過程文檔的變更、過程交互的變更和角色職責的變更

4、服務回顧的更新要能滿足業(yè)務和客戶的對IT服務能力的需求，同事要確保相關(guān)人員對新的內(nèi)容的認知和認同感

5、避免重要的服務內(nèi)容項部分缺失，應采用全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０寮皶h紀要模板

6、避免服務回顧會議延期，應設定服務經(jīng)理針對服務回顧完成率的績效考核項

7、明確崗位職責和過程清晰，有問題時應及時進行調(diào)整

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)211-213頁

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