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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/8/4）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內應呈報的內容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm519406173261：
問題１：（１）投拆不是經(jīng)服務臺，而是直接與項目經(jīng)理溝通。（２）可免除責任（如不可抗力），面對災難或應急事件，應該做好預案，保證面對這樣的情況，業(yè)務連續(xù)性還能保持。（３）服務臺接受服務請求，然后派單即可，這樣也便于記錄工作，匯總工作量，為知識庫提供知識來源，所以不應該有專屬工程師熱線，架空服務臺。（４）按甲方的需求級別，增加駐場模式更加合適。 問題２：ｂ 問題３：１、真正全方位了解客戶的需求，包括可用性、連續(xù)性等。２、了解客戶成本方面的考慮。３、真正掌握客戶在什么時候，需要那些方面的內容呈現(xiàn)在服務報告上。４、客戶對信息安全的策略，定好信息安全的需求。５、正解識別自己的服務能力是否跟得上客戶所需要的服務級別要求。 問題４：服務臺接聽率、服務臺平均接聽時間、服務臺派單率、事件解決率、服務sla達成率、事件升級率、工作量

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.服務時間不合適，不可能提供365天，每天24小時的服務 2.投訴渠道不合理，不能直接聯(lián)系項目工程師或項目經(jīng)理 3.服務描述沒有量化，無法測量 4.責任描述不準確。 5.沒有提及違約責任，出現(xiàn)爭議如何處理； 2.b 3.1.投入必要的人力和資源 2.明確項目的范圍，目標，資源約束 3.有效的需求識別方法論 4.服務報告的完整性，準確性，及時性

信管網(wǎng)cnitpm526688457514：
b 服務范圍目標內容 暴力可憐安價 明示或隱含的＜br＞服務報告記錄的有效性完整性 報告的標準性及時性 評估機制的有效性

信管網(wǎng)cnitpm38787114924：
問題1:＜br＞1.沒有羅列具體需要維護的設備＜br＞2.沒有對服務費用進行說明＜br＞3.投訴渠道不合理＜br＞問題2:b＜br＞問題3＜br＞問題4:問題處理完成情況，完成率，及時性等

信管網(wǎng)15987186764：
1、服務中未體現(xiàn)機房基礎設施維護內容 2、ab 3、服務報告需求識別 服務能力識別 可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 安全性需求識別 價格需求識別 4、服務報告的完整性 服務報告的準確性

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