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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/9）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權工作信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)shilling1021：
了解各個組員的優(yōu)缺點；對組員進行崗位培訓；注重團隊理念；加強團隊整體建設；梯隊建設 考核要點要遵循smart原則；目標要明確；細分目標要圍繞總體目標；流程要清楚 工作意愿弱，工作能力強 激勵 工作意愿強，工作能力強 放權 工作意愿強，工作能力弱 培訓指導 工作意愿弱，工作能力弱 培訓監(jiān)督 acd

信管網(wǎng)dg_hyq：
團隊建設：了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定工作目標，建立團隊價值觀，加強培訓工作，加強溝通工作 問題2： 1、將團隊目標轉換到日常工作中，與工作績效掛鉤 2、考慮現(xiàn)有資源和人力情況 3、分解目標必須服從并支撐與部門或組織的總體目標 4、個人目標應符合smart原則，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正 5、目標層次分明，短期目標按周、月為時間軸，長期目標以半年或一年，每個目標都需要確認、評價 問題3 系統(tǒng)組長：技能高，工作意愿低（關心、尊重）；技能高、意愿高（信任、授權）；技能低、意愿低（糾正、把控）；技能低、意愿高（指導、幫助）

信管網(wǎng)dg_hyq：
一、團隊建設應重點開展的工作： 1、加強與客戶的溝通工作，充分了解的客戶需求、愛好 2、加強人員技術培訓工作，熟練掌握規(guī)章制度、相關知識培訓 3、加強團隊人文關懷 4、建立知識庫 二、 二、 四、a＼d＼b

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
問題1、了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標、建立團隊價值觀 問題2： 1、制定績效考核 2、按月度、季度擬定目標 3、客戶滿意度 4、建議團隊價值觀 問題3： 系統(tǒng)組組長：技術能力強，意愿不強；采取尊重，勸導 網(wǎng)絡組組長：技術能力強，意愿強；采取信任，放權 小張：技術能力弱，意愿不強；采取指導，糾正 小李：技能能力弱，意愿強；采取指導，鼓勵 問題4： acd

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