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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/4/19）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/19

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/19）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開(kāi)通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來(lái)解決備件供應(yīng)問(wèn)題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問(wèn)題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問(wèn)題3】 (6分)

請(qǐng)說(shuō)明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問(wèn)題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)soul14：
1.啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷計(jì)劃制定、營(yíng)銷材料準(zhǔn)備 調(diào)研交流階段：需求調(diào)研、編寫解決方案 能力展示階段：產(chǎn)品演示、持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段：服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成、持續(xù)改進(jìn) 2.供應(yīng)商的組織架構(gòu)、人員學(xué)歷、組成、專業(yè)人員數(shù)量等 供應(yīng)商的運(yùn)維服務(wù)資質(zhì) 供應(yīng)商的技術(shù)或服務(wù)可擴(kuò)展能力 供應(yīng)商的規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)等 供應(yīng)商的人員晉升通道、穩(wěn)定性 供應(yīng)商的評(píng)價(jià) 供應(yīng)商的應(yīng)急能力、案例 3.監(jiān)控類工具：告警管理、運(yùn)行管理、監(jiān)控管理等 過(guò)程類工具：配置管理、發(fā)布管理、變更管理等 其他類工具：補(bǔ)丁升級(jí) 4.√√√××

信管網(wǎng)shilling1021：
一、啟動(dòng)規(guī)劃階段：服務(wù)啟動(dòng)、營(yíng)銷準(zhǔn)備；調(diào)研溝通階段：服務(wù)調(diào)研，方案編制；能力展示階段：產(chǎn)品展示、加強(qiáng)溝通；服務(wù)達(dá)成階段：服務(wù)達(dá)成，持續(xù)跟進(jìn) 二、供應(yīng)商人員規(guī)模、供應(yīng)商人員能力水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、獲得的資質(zhì)證書(shū)情況、供應(yīng)商規(guī)模、注冊(cè)資金、資質(zhì)證書(shū)、歷史業(yè)績(jī)、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)可擴(kuò)展情況，在壓力下的可擴(kuò)展情況、業(yè)務(wù)范圍等、服務(wù)能力及應(yīng)急能力 三、管理類：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、問(wèn)題管理、事件管理、變更管理、配置管理等 監(jiān)控類：日志監(jiān)控、圖表展示、數(shù)據(jù)收集等 其他類型：補(bǔ)丁管理、業(yè)務(wù)分發(fā)等 四、對(duì)、對(duì)、對(duì)、錯(cuò)、錯(cuò)

信管網(wǎng)soul14：
1.啟動(dòng)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備產(chǎn)品材料、宣傳材料等 調(diào)研交流：交流需求、編寫解決方案 能力展示：產(chǎn)品演示 服務(wù)達(dá)成：簽署合同、sla等 2.供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì) 供應(yīng)商的人員組成、規(guī)模、人員學(xué)歷等 供應(yīng)商的支持能力 供應(yīng)商的安全資質(zhì) 供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)情況、效益 供應(yīng)商的業(yè)務(wù)方向、案例等 供應(yīng)商的應(yīng)急能力、售后能力 供應(yīng)商的人員連續(xù)性能力 3.監(jiān)控類工具：日常監(jiān)控使用，監(jiān)控告警、運(yùn)行情況等 過(guò)程管理類工具：過(guò)程管理相關(guān)工具，比如發(fā)布工具 配置工具等 其他工具：打補(bǔ)丁等其他工具 4.√×√××

信管網(wǎng)fyl001：
問(wèn)題1 ＜br＞啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷準(zhǔn)備，編制營(yíng)銷計(jì)劃。 ＜br＞調(diào)研溝通階段：需求調(diào)研，編制解決方案。 ＜br＞能力展示階段：產(chǎn)品展示，做好持續(xù)溝通。 ＜br＞服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議，做好后續(xù)服務(wù)。 ＜br＞問(wèn)題2 ＜br＞1供應(yīng)商注冊(cè)資本 ＜br＞2人員規(guī)模學(xué)歷資質(zhì) ＜br＞3供應(yīng)商服務(wù)流程、信息安全資質(zhì) ＜br＞4工程師技術(shù)水平相關(guān)認(rèn)證資質(zhì) ＜br＞5供應(yīng)商已有客戶規(guī)模 ＜br＞6供應(yīng)商服務(wù)范圍可擴(kuò)展性 ＜br＞7供應(yīng)商服務(wù)能力在服務(wù)壓力下的擴(kuò)展性 ＜br＞8供應(yīng)商與自身業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性和互補(bǔ)性 ＜br＞9供應(yīng)商業(yè)界評(píng)價(jià)與口碑 ＜br＞問(wèn)題3 ＜br＞類別1、監(jiān)控工具，功能：性能監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、日志監(jiān)控。 ＜br＞類別2、服務(wù)管理工具，功能：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)報(bào)告管理。 ＜br＞類別3、其他工具，功能：軟件管理、遠(yuǎn)程桌面、系統(tǒng)升級(jí)、應(yīng)用進(jìn)程監(jiān)控。 ＜br＞問(wèn)題4 ＜br＞（1）?（2）?（3）?（4）×（5）×

信管網(wǎng)yashin：
問(wèn)題一 啟動(dòng)準(zhǔn)備（營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷準(zhǔn)備） 調(diào)研交流 （解決方案和需求調(diào)研） 能力展示（產(chǎn)品展示和保持持續(xù)溝通） 服務(wù)達(dá)成（達(dá)成服務(wù)協(xié)議和做好持續(xù)服務(wù)） 問(wèn)題二 注冊(cè)資本、人員規(guī)模、已有客戶規(guī)模、人員學(xué)歷構(gòu)成、行業(yè)認(rèn)證相關(guān)資質(zhì)、工程師專業(yè)技術(shù)水平、客戶反饋、服務(wù)流程的規(guī)范性、服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性 問(wèn)題三 監(jiān)控類：監(jiān)控對(duì)象狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過(guò)程管理提供數(shù)據(jù)支撐 過(guò)程管理類：從以技術(shù)管理到服務(wù)過(guò)程流程化管理的轉(zhuǎn)換 其他類：為it服務(wù)技術(shù)人員提供重復(fù)和批量工作自動(dòng)化管理 問(wèn)題四 r w r w w