2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題試題一

試題一：論IT服務(wù)改進(jìn)

服務(wù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)方來(lái)自于業(yè)務(wù)需求所期望提供的服務(wù)水平和質(zhì)量，通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)和回顧，分析差距，考慮風(fēng)驗(yàn)、問(wèn)題和機(jī)會(huì)，對(duì)整體的服務(wù)改進(jìn)方向和重點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃。服務(wù)改進(jìn)是以服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧活動(dòng)為前提，利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力持續(xù)提升，是持續(xù)改進(jìn)方法中“實(shí)施改進(jìn)”的具體體現(xiàn)

請(qǐng)以“論IT服務(wù)改進(jìn)”為題，分別從以下三個(gè)方面進(jìn)行論述:

1.概要敘述你參與過(guò)的或者你所在組織開(kāi)展過(guò)的某運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的基本情況(背景、目的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說(shuō)明你在其中承擔(dān)的工作。

2.結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，論述你對(duì)服務(wù)改進(jìn)的認(rèn)識(shí)，可以包括但不限于以下方面:

(1)結(jié)合你所做的項(xiàng)目圍繞四要素說(shuō)明服務(wù)改進(jìn)的具體過(guò)程

(2)依據(jù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵成功因素(服務(wù)改進(jìn)使因、改進(jìn)輸入...)，寫(xiě)出你所做項(xiàng)目的服務(wù)改進(jìn)報(bào)告的核心內(nèi)容

3.請(qǐng)結(jié)合論文中所提到的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，介紹你是如何進(jìn)行IT服務(wù)改進(jìn)的，包括具體做法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

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