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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務資源測量
服務資源測量內(nèi)容：跟蹤服務資源現(xiàn)狀和變化趨勢，針對IT服務運維工具、服務臺、知識庫和備件庫進行相關測量。
1、IT服務運維工具
對監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具進行測量，測量活動包括：
(1)測量工具的功能與服務管理過程是否有效匹配。
(2)周期性識別相關工具的使用手冊是否有效并進行相關驗證。
(3)監(jiān)視IT服務運維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等。
2、服務臺
關鍵測量指標包括：接聽率、派單準確率、錄單率、平均通話時間
3、備件庫
(1)盤點備件資產(chǎn)
(2)統(tǒng)計備件損壞率
(3)統(tǒng)計備件命中率
(4)統(tǒng)計備件復用率
4、知識庫
收集知識的積累數(shù)量、利用率、更新率、完整性、各類知識的比重、知識新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關系。
注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)208-209頁
考點相關真題
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A公司知識庫管理員每月初向服務質(zhì)量負責人提交上個月知識的新增人員數(shù)據(jù)和知識的利用率數(shù)據(jù)，該項工作屬于IT服務持續(xù)改進的（）的測量。
A、服務資源
B、服務技術(shù)
C、服務人員
D、服務過程查看答案
參考答案：A
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