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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/9/12）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

?【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

?【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

?【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： a。沒有遵照變更流程進行標準化的變更，存在變更流程不規(guī)范的問題 b。存在服務報告提交不及時的問題，導致服務供需雙方高層對項目運行情況不了解 c。缺少服務級別管理流程，導致服務級別沒有按照需求進行有效變更 d。缺少運行維護方面的知識積累，知識庫管理不完善 e。服務人員對相關服務流程不熟悉，需要加強服務流程方面培訓 f。 缺少事件管理流程 g。缺少問題管理流程 h. 缺少技術研發(fā)計劃及對相關技術研發(fā)預算的準備 i. 缺少及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術 問題2： it服務需求識別階段活動有，it服務可用性需求識別、it服務連續(xù)性需求識別、it服務價格需求識別、it服務能力需求識別、it服務信息安全需求識別 、it服務級別需求識別、it服務報告需求識別 問題3： it服務運營管理中應充分重試并執(zhí)行 a。服務級別管理、管理服務級變更、 b。應重視盡快發(fā)現(xiàn)事件并解決，執(zhí)行事件管理流程 c。應重視問題管理，執(zhí)行問題管理流程 d。應重視服務報告管理，執(zhí)行服務報告管理流程

信管網(wǎng)河北省邯鄲市聯(lián)通ADSL考友：
問題2： 1.識別服務連續(xù)性 2.識別服務可用性 3.識別服務能力 4.識別服務費用 5.識別服務報告

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 問題2 服務連續(xù)性需求識別、服務可用性需求識別、服務報告需求識別、價格需求識別、服務能力需求識別、信息安全需求識別 問題3

信管網(wǎng)weiboth怪人：
1、服務的連續(xù)性和可用性管理；服務級別管理；變更管理；事件管理。 2、可用性需求，連續(xù)性需求，信息安全需求，服務能力需求，價格需求。 3、監(jiān)控服務執(zhí)行情況，更新服務目錄，服務關鍵指標管理。

信管網(wǎng)a879361112：
問題2： 1.it服務可用性需求識別 2.業(yè)務連續(xù)性需求識別 3.it服務能力需求識別 4.信息安全需求識別 5.價格需求識別 6.it服務報告需求識別 問題3：