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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/3/30）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/3/30

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/3/30）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題 1至問(wèn)題 4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
[說(shuō)明]
小楊所在的公司主要開(kāi)展系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開(kāi)展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門(mén)人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對(duì)新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系;新成立部門(mén)，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足，近一年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開(kāi)始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績(jī)效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無(wú)法支持軟件運(yùn)維工作同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門(mén)對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
[問(wèn)題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊(duì)建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
[問(wèn)題 2](6分)
請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說(shuō)明。
[問(wèn)題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對(duì)硬件工程師小孫無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的情況，請(qǐng)給出相應(yīng)的措施
[問(wèn)題 4](6分)
在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請(qǐng)指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm559797828103：
aacb目標(biāo)首先是滿意度，而非回訪 建設(shè)期要穩(wěn)定團(tuán)隊(duì) 三年是中長(zhǎng)期，應(yīng)設(shè)定月度目標(biāo)指導(dǎo)鼓勵(lì) 培訓(xùn)或調(diào)崗管理，培訓(xùn)指導(dǎo)

信管網(wǎng)mengxff2020：
abdc短期目標(biāo)應(yīng)該是月季度的目標(biāo) 需要考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)華為員工日常思想和行動(dòng)，與員工績(jī)效考核掛鉤服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)率，補(bǔ)錄率，通話時(shí)長(zhǎng) 指導(dǎo)幫助監(jiān)控目標(biāo)完成，與上級(jí)溝通，協(xié)調(diào)完成目標(biāo)過(guò)程中需要的人力、資金等資源，和團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行持續(xù)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，持續(xù)的鼓舞和激勵(lì)

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問(wèn)題1： （1）a（2）b（3）d（4）d 問(wèn)題2： 1.服務(wù)臺(tái)客服沒(méi)有時(shí)間做客戶回訪，應(yīng)配備專職人員。 2.硬件工程師不能當(dāng)軟件工程師用，能力專業(yè)不同。 3.二年是長(zhǎng)期目標(biāo)。 問(wèn)題3： （1）進(jìn)行培訓(xùn)，使用激勵(lì)方式來(lái)提高客服小李的積極性，必要時(shí)采用懲罰措施。 （2）配備軟件工程師。 問(wèn)題4： 目標(biāo)分解，目標(biāo)監(jiān)控，目標(biāo)完成。

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