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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/19）

A公司運維服務(wù)部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責(zé)項目S的服務(wù)管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運維服務(wù)項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項目初期，項目團隊逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補充以下表格，完善IT服務(wù)團隊應(yīng)具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團隊管理目標分解時，應(yīng)注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運維服務(wù)團隊當前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
B、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項目團隊在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/4/19

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
崗位結(jié)構(gòu) 服務(wù)意識 會使用工具 服務(wù)意識 重復(fù)，規(guī)范及流程目標拆分為員工日常思想和行動，與績效掛鉤 注意目標需要的資源和人力 目標能支撐部門或組織總目標 員工目標符合smart原則 長，短目標結(jié)合ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心員工 確定目標 建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
公司緊急擴展人員 為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具 提高服務(wù)意識 服務(wù)具有周期性和重復(fù)性，具有規(guī)范性和流程性 注重知識積累和轉(zhuǎn)移目標分解要考慮，把目標分解轉(zhuǎn)化為日常工作和思想，與員工績效考核掛鉤 目標分解要考慮現(xiàn)有的人員和資源情況 個人考核要符合smart原則 目標要服從并支撐部門或者組織整體目標 目標要長短期結(jié)合。ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
已有人離職 提高服務(wù)意識，否，服務(wù)意識不足。 會使用專用工具，是，采購了工具 周期重復(fù)，流程規(guī)范，否，無法解決，沒有記錄 知識積累和轉(zhuǎn)移，否，一直沒有更新。要把目標分解結(jié)合到員工日常工作和思想，和績效掛鉤 目標分解要考慮人員和資源情況 目標要付出并支撐團隊或者部門目標 個人績效smart原則 目標中長期平衡ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
崗位 服務(wù)意識 使用工具 流程規(guī)范 知識目標分解為員工的日?；顒?，與績效掛鉤 目標能支撐部門或者組織的目標 員工目標符合smart 有對應(yīng)的人力，物力資源 長，短期目標a,b了解情況 穩(wěn)定核心員工 確定目標 建立團隊價值觀

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
1沒有劃分操作崗，成員不穩(wěn)定2能夠使用各種專用工具，不滿足，提交到工具里的事件無法順利指派3工作具有周期性和重復(fù)性注重流程化和規(guī)范化，不滿足，即使指派成功也未完整記錄4有較高的服務(wù)意識能提供增值服務(wù)，不滿足，能拖就拖能力不足5注重知識積累與轉(zhuǎn)移，不滿足，不重視知識積累，員工未培訓(xùn)1必須把團隊目標轉(zhuǎn)化為個人行動與績效考核掛鉤2考核指標符合smart原則3分解目標必須服從總體目標4考慮現(xiàn)有資源情況5短期目標為主，長短期目標必須平衡bb了解情況 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

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