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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/19）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
響應(yīng)呼叫請求，聯(lián)系供應(yīng)商，服務(wù)監(jiān)控，10月份可用性 1-30/（24＊31＊60）＊100％=99.93％ 4季平均修復(fù)時間:（20+30）/2=25 要素:人員，工具，服務(wù)臺，備件，事件處置流程， 活動:響應(yīng)事件，事件報告，事件分析，應(yīng)急處置，應(yīng)急事件回顧，轉(zhuǎn)化為知識

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺的主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體規(guī)定 事件和服務(wù)請求分派原則 回訪服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和要求 績效考核指標(biāo)系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)總時長 50/24×60×30 50/2修復(fù)時間/修復(fù)次數(shù)應(yīng)急啟動，應(yīng)急執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評估和總結(jié)，成果運用，文檔歸檔備案，考核與獎 風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機制，制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立小組，明確何人負(fù)責(zé)，恢復(fù)服務(wù)所需步驟，監(jiān)控與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
角色與職責(zé)， 工作流程管理制度 事件和問題請求具體要求； 請求事件的原因 回顧機制 服務(wù)臺的績效考核指標(biāo) 觸發(fā)通知機制， 風(fēng)險評估 制定 成立組織并由誰啟動 恢復(fù)機制和責(zé)任人 演練和培訓(xùn)， 日常監(jiān)測

信管網(wǎng)yeats85：
1、崗位角色職責(zé) 2、主要工作流程 3、記錄具體要求 4、事件分派原則 5、事件回訪要求 6、績效考核指標(biāo)系統(tǒng)可用率：1、結(jié)合實際，合理定位 2、著眼實戰(zhàn)，講求實效 3、精心組織，確保安全 4、統(tǒng)籌規(guī)劃，勵行節(jié)約

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺主要內(nèi)容 角色與職責(zé) 服務(wù)臺的主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件和服務(wù)請求分配原則 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)考核評估機制 系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)總時長 系統(tǒng)修復(fù)時間/修復(fù)次數(shù)響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運營任務(wù)，日常設(shè)施監(jiān)控 風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機制，成立應(yīng)急小組，制定應(yīng)急預(yù)案，明確由何人負(fù)責(zé)，恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟，應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)與演練，實時監(jiān)控

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