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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/4）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負(fù)責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標(biāo)達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標(biāo)與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)15573172356：
1答（1）備品備件庫（2）知識庫 2答選擇服務(wù)工具應(yīng)注意以下因素: ①根據(jù)服務(wù)內(nèi)容 ②考慮客戶期望 ③考慮成本 ④考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團隊的業(yè)務(wù)能力 ⑤考慮工具的通用性和集成性答 1 √ 2 √ 3 ×答服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是服務(wù)職能，需要由專人進行管理，是用戶與it服務(wù)組織之間的聯(lián)絡(luò)點。 1.建立有效的溝通渠道，包括熱線電話，傳真，網(wǎng)站或郵件等； 2.需要由專職人員進行管理； 3.針對溝通渠道，整合服務(wù)過程，建立服務(wù)制度。答: 呼叫接通率＝接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)＊100％＝91.66％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù)＊100％＝95.45％ 平均通話時間＝服務(wù)溝通時間/接通數(shù)＝3.6分鐘 派單準(zhǔn)確率＝需求首派解決數(shù)/接通數(shù)＊100％＝90.90％ 2答: 備品備件庫的測量指標(biāo):備件命中率，備件復(fù)用率等； 知識庫的測量指標(biāo):知識的累計數(shù)量，知識的完整性，知識的更新率等

信管網(wǎng)rk2025：
（1）知識庫，備件庫 （2）成本，易用性，性能，擴展性對 對 錯服務(wù)臺管理及評價，服務(wù)臺績效考核機制，服務(wù)臺職業(yè)（接聽服務(wù)來電，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，運營任務(wù)）呼叫率=接通數(shù)/呼叫數(shù)x100％ 錄單率=記錄數(shù)/接通數(shù)x100％ 平均通過時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù)x100％ 派單準(zhǔn)確率=首派解決率/記錄數(shù)x100％ 派單準(zhǔn)確率＞=90％ 呼叫率=＞95％

信管網(wǎng)rk2025：
知識庫，備件庫 服務(wù)工具選擇關(guān)鍵因素:成本，易用性，可靠性，可擴展性。對 對 錯制定服務(wù)臺管理制度，角色和職責(zé)范圍，服務(wù)臺績效考核

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備件和備件庫設(shè)計， 服務(wù)知識庫設(shè)計 考慮客戶需求 客戶期望 內(nèi)容，成本 工具的技術(shù)架構(gòu)和團隊的技術(shù)水平 工具的通用性和集成性

信管網(wǎng)sakacifar：
知識庫、備品備件庫 ???崗位職責(zé)、事件記錄跟蹤升級、問題回訪、績效91.67％，95.45％，3.64分鐘，95.24％ 知識累計數(shù)量、問題轉(zhuǎn)化知識數(shù)量、知識使用數(shù)量、淘汰數(shù)量 備件盤點、命中率、復(fù)用率、修復(fù)率

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