系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.xomuzic.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/9/2）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/2

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/2）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營(yíng)商B的服務(wù)需求，服務(wù)對(duì)象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒(méi)有積累。該運(yùn)營(yíng)商未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭(zhēng)取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過(guò)甲方：IDC運(yùn)營(yíng)商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針對(duì)甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時(shí)間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時(shí)間不超過(guò)90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺(tái)熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級(jí)別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)到達(dá)，故障4小時(shí)解決
九、投訴渠道：如有投訴請(qǐng)直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對(duì)SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時(shí)間，可能涉及時(shí)間、對(duì)象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說(shuō)明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問(wèn)題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問(wèn)題？
【問(wèn)題2】（2分）
針對(duì)該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請(qǐng)選擇正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問(wèn)題3】（7分）
服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)指出服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程中的關(guān)鍵成功要素。
【問(wèn)題4】（4分）
如果對(duì)協(xié)議中的“服務(wù)報(bào)吿”增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/2

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)計(jì)算機(jī)組***：
1.協(xié)議未提到基礎(chǔ)設(shè)施（機(jī)房空調(diào)、柴發(fā)裝置）方面的內(nèi)容。 2.未提到備件更換方面的內(nèi)容。 3.沒(méi)有針對(duì)不同的服務(wù)方式寫(xiě)明服務(wù)時(shí)間。 4.沒(méi)有寫(xiě)明第三方支持。 5.沒(méi)有根據(jù)需方未來(lái)可能發(fā)生的業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議。 6.沒(méi)有提及考核。a1.需要考慮全面，需求識(shí)別需要涵蓋業(yè)務(wù)所有活動(dòng)接口和組件。 2.當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變更或補(bǔ)充某一獨(dú)立元素時(shí)，需要綜合考慮職能、管理、運(yùn)營(yíng)層面的問(wèn)題。 3.明確重點(diǎn)，充分溝通。服務(wù)期間，服務(wù)中斷時(shí)間不超過(guò)90分鐘

信管網(wǎng)cnit**************：
1.服務(wù)內(nèi)容和需求不符合 2.服務(wù)可用性條款描述不對(duì) 3.投訴渠道不清晰，沒(méi)有具體聯(lián)系方式b1.確保服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面 2.當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時(shí)，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營(yíng)等層面的問(wèn)題 3.明確重點(diǎn)，充分溝通 4.策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)定期的服務(wù)概況，事件，變更匯報(bào)，工作量信息

信管網(wǎng)cnit**************：
b 1、確定服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)目標(biāo)。 2、明確客戶對(duì)于可用性，連續(xù)性，服務(wù)能力，價(jià)格和服務(wù)報(bào)告的需求，以便更好的進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 3、

信管網(wǎng)cnit**************：
1、服務(wù)對(duì)象缺少了機(jī)房和柴發(fā)設(shè)備 2、服務(wù)描述缺少機(jī)房和柴發(fā)設(shè)備 b1、明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)目標(biāo) 2、識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)能力、信息安全、價(jià)格方面的需求，方便規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃 3、與客戶充分溝通，了解明示個(gè)隱含的服務(wù)需求準(zhǔn)確性、及時(shí)性

信管網(wǎng)rk20**：
服務(wù)描述遺漏空調(diào)和柴發(fā)裝置維護(hù)的內(nèi)容和人員 未寫(xiě)甲方維護(hù)接口人信息 服務(wù)描述需要細(xì)化具體服務(wù)內(nèi)容，如日常巡檢，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等 90小時(shí)故障是要求99.98％ 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需增加信息安全條款 專屬工程師1人不足夠b### 選擇it服務(wù)模式與客戶需求一致 跟蹤客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式 供方具備多種服務(wù)模式 供方人員配置和資源配置和服務(wù)模式匹配服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交率

信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/2