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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/9/11）

信管網B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數據中心(甲方)簽訂了一份網絡維護服務級別協議(SLA)， 主要內容包括:

(1)乙方提供辦公網網絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現場服務、每日巡檢;

(3)在現場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現場，4小時內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現場服務。

公司對此項目進行了運營級別協議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經理、駐場網絡工程師、網絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內容，完成下表內容，以表格方式給出能滿足B公司網絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內。

依據IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數據中心配備的項目組中，項目經理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

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ola是組織就某項服務與內部相關部門簽訂的后臺協議，協議應高于sla協議，支持sla的達成 sla服務級別協議 / ola運營級別協議 / ＼ ╲ ╲ 備件中心 服務中心 技術中心 客戶服務中心 / uc支持合同1.與事件管理過程一致的活動，事件受理，分類初步支持，調查診斷，解決，進展監(jiān)控與跟蹤，關閉 2.事件分類分級機制 3.事件升級機制 4.滿意度調查機制 5.事件解決評估機制包括事件解決率，事件平均解決時間 熱線中心的活動 1.響應呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.基礎設施監(jiān)控 4.聯絡供應商 5.運營任務

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1.ola是對sla的分解，是供方與內部團隊就某項it服務簽訂的后臺協議 2.sla /＼ ola uc 3.it服務b公司分別與本公司備件中心，熱線中心，技術中心，客戶服務組織簽訂ola協議 4.客戶服務中心的ola內容是組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序；熱線中心簽訂的ola協議內容是負責400電話的接聽，咨詢類問題解答，派單工作1.與事件管理過程一致的活動，事件接受受理，調查診斷，解決，跟蹤反饋，關閉 2.事件的分類分級機制 3.事件的升級機制 4.客戶滿意度調查機制 5.事件解決評估機制 二 熱線中心 1.設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點 2.設置專人負責服務請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度 技術服務中心的活動 1.技術研發(fā)2.發(fā)現問題技術3.解決問題技術e