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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/25）

閱讀下列說(shuō)明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

【問題3】（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

【問題4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，人員儲(chǔ)備性不足，人員崗位結(jié)構(gòu)不合理 缺乏培訓(xùn)和績(jī)效考核 資源，服務(wù)臺(tái)管理制度不完善，備件庫(kù)不可用，缺乏工具管理和知識(shí)庫(kù)管理 技術(shù)，

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，儲(chǔ)備與連續(xù) 針對(duì)性的服務(wù)測(cè)量框架 有效的自動(dòng)化監(jiān)控和測(cè)量工具 渠道的測(cè)量方法 避免成本約束 降低人員阻力 獲取管理層的支持 通過(guò)機(jī)制業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通 識(shí)別改進(jìn)策略戰(zhàn)略 識(shí)別需要測(cè)量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示信息和使用方法 實(shí)施改進(jìn)

信管網(wǎng)cnit**************：
一，人員問題:1.人員崗位結(jié)構(gòu)未設(shè)計(jì)，8人原為開發(fā)人員，未分出管理崗，操作崗和技術(shù)崗。 2.人員培訓(xùn)不夠，從案例看出，網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)慢，不達(dá)標(biāo)。 二.資源問題:1.備件庫(kù)可用性管理不夠。 2.服務(wù)臺(tái)管理制度不健全，電話占線，投訴無(wú)門，聯(lián)系方式單一，不支持網(wǎng)絡(luò)報(bào)障。 三.技術(shù)問題:發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)和解決問題的技術(shù)不夠。 四過(guò)程問題:事件管理過(guò)程不規(guī)范。1.確保所有資源能全面覆蓋it服務(wù)業(yè)務(wù)。 2.持續(xù)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)相關(guān)制度 3.優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)工具 4.備件庫(kù)管理制度改進(jìn) 5.服務(wù)臺(tái)管理制度改進(jìn)1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略，改進(jìn)策略2.識(shí)別需要測(cè)量什么3.收集數(shù)據(jù)4.處理數(shù)據(jù)5.分析數(shù)據(jù)6.展示和利用信息7.服務(wù)改進(jìn)×，?，×，?，?

信管網(wǎng)cnit**************：
人員問題: 崗位職責(zé)不明確 開發(fā)人員缺少維護(hù)經(jīng)驗(yàn) 缺少相應(yīng)的培訓(xùn) 資源問題: it服務(wù)工具不完善 服務(wù)臺(tái)管理制度不完善，保障渠道太少 備件庫(kù)管理制度不完善，缺少可用性測(cè)試 知識(shí)庫(kù)不完善以及知識(shí)管理制度不完善 技術(shù)問題: 缺少sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 缺少技術(shù)手冊(cè) 沒有測(cè)試環(huán)境 過(guò)程問題 缺少過(guò)程考核kpi 缺少過(guò)程監(jiān)控1.確保各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整支撐和覆蓋作用 2持續(xù)完善it服務(wù)工具 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度 備件庫(kù)管制制度改進(jìn) 知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略 識(shí)別需要測(cè)量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 改進(jìn)實(shí)施錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì)

信管網(wǎng)rain********：
人員：1、團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)多數(shù)是技術(shù)崗，沒有設(shè)定管理崗和操作崗；2、維護(hù)部門剛剛成立，缺少人員培訓(xùn)計(jì)劃和方案；3、人員績(jī)效考核方案不完善。 資源：4、知識(shí)轉(zhuǎn)移不及時(shí)，沒有充分的知識(shí)儲(chǔ)備；5、服務(wù)臺(tái)作為it部門與業(yè)務(wù)部門的主要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，其流程和內(nèi)容不明確；6、備品備件測(cè)試不充分；7、用戶報(bào)障系統(tǒng)不可用。 技術(shù)：8、it服務(wù)過(guò)程中沒有sop規(guī)范操作手冊(cè)；9、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定和演練不夠充分。 過(guò)程：10、服務(wù)過(guò)程中關(guān)于事件管理和問題管理流程不完善；11、沒有建立高效的投訴管理機(jī)制；12、沒有及時(shí)將客戶滿意度管理做到位。1、知識(shí)庫(kù)：從獲取、分享、存檔到評(píng)審，充分做好知識(shí)轉(zhuǎn)移；并對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類和定級(jí)。 2、工具：選擇合適的it服務(wù)系統(tǒng)；對(duì)it報(bào)障系統(tǒng)做好充分測(cè)試；及時(shí)更正與完善系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 3、備件：備品備件庫(kù)的建立與有效管理；嚴(yán)格把控備件質(zhì)量。 4、服務(wù)臺(tái)：完善服務(wù)臺(tái)職能和各項(xiàng)管理流程；建立高效的客戶投訴渠道并適時(shí)開展與重視客戶滿意度評(píng)價(jià)。1、服務(wù)測(cè)量： 識(shí)別與明確it服務(wù)改進(jìn)策略 識(shí)別需要測(cè)量哪些內(nèi)容 收集數(shù)據(jù) 2、服務(wù)回顧： 處理數(shù)據(jù) 分析信息與數(shù)據(jù) 展示與使用信息 3、服務(wù)改進(jìn)： 實(shí)施改進(jìn)1、? 2、? 3、? 4、? 5、?