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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文分享：論IT服務(wù)運(yùn)營管理

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【摘要】

2020年12月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了某市消防救援支隊(duì)信息化系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，該項(xiàng)目合同期為一年，合同金額97.6萬元。該項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)某市消防救援支隊(duì)及其下屬各消防站點(diǎn)的辦公設(shè)備、安防系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、智能化等信息化系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作。本文以該項(xiàng)目為例，討論了在IT服務(wù)運(yùn)營管理中，如何通過對(duì)人員、資源、技術(shù)、過程進(jìn)行全面有效的管理，確保為客戶提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，從而全面提高客戶滿意度。

【正文】

近年來，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，全社會(huì)信息化建設(shè)的腳步也逐漸加快。某市消防救援支隊(duì)在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格對(duì)標(biāo)應(yīng)急救援“主力軍、國家隊(duì)”的職能定位，積極投身于建立現(xiàn)代化綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍并進(jìn)行了大規(guī)模的信息化建設(shè)。截止2020年11月，該消防救援支隊(duì)已建成了涵蓋包括oa辦公系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、智能樓宇系統(tǒng)、指揮中心系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)及機(jī)房設(shè)施設(shè)備在內(nèi)的相當(dāng)規(guī)模的信息化系統(tǒng)，這些信息化系統(tǒng)的投入，極大程度地提高了該消防救援支隊(duì)的信息化水平，間接保障了人民群眾生命財(cái)產(chǎn)的安全。與此同時(shí)，隨著信息化規(guī)模的不斷擴(kuò)大，該支隊(duì)對(duì)于這些信息化系統(tǒng)和設(shè)備的故障診斷、系統(tǒng)維護(hù)、優(yōu)化改善等信息技術(shù)運(yùn)維管理方面的全面性、專業(yè)性、及時(shí)性、前瞻性需求也越來越高。

但在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，該支隊(duì)目前信息化系統(tǒng)及設(shè)備的管理主要由各個(gè)職能部門分別負(fù)責(zé)，由零星外包商承擔(dān)oa辦公系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)及信息化設(shè)備的臨時(shí)性故障相應(yīng)工作，對(duì)于諸如指揮中心系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境等專業(yè)性較強(qiáng)的信息化系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，則仍由各個(gè)供應(yīng)商按系統(tǒng)建設(shè)之初簽訂的維保協(xié)議分別提供免費(fèi)服務(wù)。目前，這些服務(wù)大多處于即將到期或已經(jīng)過期的狀態(tài)，其中，到期的信息化系統(tǒng)及設(shè)備由各消防站點(diǎn)自行維護(hù)。但由于人員編制及技術(shù)問題，各消防站點(diǎn)負(fù)責(zé)系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)的人員無法專職本工作，而對(duì)于建立一套完整的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，更是顯得力不從心。信管 網(wǎng) 因此，2020年12月，我公司在經(jīng)過充分的需求調(diào)研及準(zhǔn)備工作后，通過招投標(biāo)的形式成功中標(biāo)該消防救援支隊(duì)信息化系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目，而我也作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與管理了該項(xiàng)目。

IT服務(wù)運(yùn)營的根本目的就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，因此，根據(jù)該消防救援支隊(duì)信息化系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)維管理現(xiàn)狀及需求的分析，我?guī)ьI(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)通過對(duì)人員、資源、技術(shù)、過程這四個(gè)要素的全方位管理來做好IT服務(wù)運(yùn)營管理工作，充分保障了整個(gè)IT服務(wù)運(yùn)營過程的服務(wù)質(zhì)量，獲得了客戶的認(rèn)可。

一、人員要素管理

對(duì)于IT服務(wù)來說，服務(wù)過程中給予客戶的實(shí)際體驗(yàn)和感知是極其重要的，而IT服務(wù)人員是直接面向客戶的，因此，能否做好人員要素管理是決定IT服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性的關(guān)鍵因素之一。在以管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗為基礎(chǔ)搭建好IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)并匹配好相應(yīng)的服務(wù)人員后，我通過設(shè)置20%的人員冗余及崗位互備輪崗機(jī)制來確保整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的儲(chǔ)備與連續(xù)性。在規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施階段的基礎(chǔ)上，我編制了基于崗位職責(zé)的能力需求說明書，以此來對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理，并按照smart原則設(shè)計(jì)好人員績效考核方案，通過周期性的對(duì)績效考核結(jié)果進(jìn)行分析，執(zhí)行相應(yīng)的改進(jìn)策略，不斷保持人員的積極性。在該項(xiàng)目中，考慮到指揮中心系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)的專業(yè)性、復(fù)雜性，我嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)劃設(shè)計(jì)階段制定的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)人員能力、溝通及服務(wù)意識(shí)上進(jìn)行了充分的培訓(xùn)，并在每一次培訓(xùn)實(shí)施后對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行考核，通過對(duì)考核結(jié)果的分析來判斷培訓(xùn)的有效性，并對(duì)人員培訓(xùn)進(jìn)行回顧和改進(jìn)。

二、資源要素管理

為了保持工具的穩(wěn)定性，對(duì)于本項(xiàng)目中用到的工具，除了按生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行管理外，我還挑選了合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)，并進(jìn)行適時(shí)的改進(jìn)。為了使整個(gè)運(yùn)維服務(wù)過程中的知識(shí)能夠得到最大程度的應(yīng)用，針對(duì)本項(xiàng)目，我建立了從獲取到共享、保留及歸檔、評(píng)審的知識(shí)管理流程。首先，通過內(nèi)外兩方面提取的方式完成知識(shí)的獲取并對(duì)其進(jìn)行分類，在充分考慮知識(shí)保密性的基礎(chǔ)上，我建立了知識(shí)共享制度，對(duì)各種知識(shí)設(shè)定保密級(jí)別，根據(jù)保密級(jí)別在共享時(shí)進(jìn)行審批。在知識(shí)的保留、入庫及歸檔時(shí)，我按照知識(shí)獲取時(shí)的分類進(jìn)行了知識(shí)的分級(jí)工作并在入庫時(shí)進(jìn)行了審核性的工作，以保證知識(shí)的質(zhì)量，做到有用的知識(shí)才會(huì)進(jìn)入知識(shí)庫。除此之外，我還定期組織了技術(shù)專家對(duì)知識(shí)庫的知識(shí)進(jìn)行評(píng)審，以確保知識(shí)的時(shí)效性、完整性和正確性。在備品備件管理上，我建立了從備件采購到采購、到貨入庫、備件領(lǐng)用及報(bào)廢的完整的備件管理制度，有效地確保了備品備件管理流程的完整性。另外，我還建立了服務(wù)臺(tái)管理制度，由專職人員組成本項(xiàng)目的服務(wù)臺(tái)，主要工作包括響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布信息、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運(yùn)營任務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等。

三、技術(shù)要素管理

技術(shù)要素管理的目的是為了保證sla高標(biāo)準(zhǔn)地完成。因此，我通過從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)需要做技術(shù)研發(fā)的需求，并按照零基預(yù)算的方式進(jìn)行了技術(shù)研發(fā)預(yù)算的編制。同時(shí)，對(duì)已研發(fā)出的技術(shù)成果進(jìn)行了相應(yīng)的運(yùn)行和改進(jìn)，例如，針對(duì)工具類的研發(fā)成果進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行演練，針對(duì)技術(shù)手冊(cè)進(jìn)行了培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移等。

四、過程要素管理

過程要素管理是IT服務(wù)運(yùn)營中的重要環(huán)節(jié)，在該項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，我們識(shí)別出了該項(xiàng)目所必需的過程包括：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等，并針對(duì)性的做了管理流程，尤其是注意各個(gè)管理過程的完整性等關(guān)鍵指標(biāo)。例如，在服務(wù)報(bào)告管理過程中，我除了定義服務(wù)報(bào)告的建立、審批、分發(fā)機(jī)制外，還對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行了分類歸檔工作，并適時(shí)更新服務(wù)報(bào)告模板，確保服務(wù)報(bào)告過程的完整性，服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

2021年12月，本合同到期。經(jīng)過我和我的團(tuán)隊(duì)的不懈努力，我們順利簽下了下一年的運(yùn)維合同，這些都得益于我們出色的運(yùn)營管理。當(dāng)然，在該項(xiàng)目中，我們也遇到了一些問題，例如在人員要素管理中出現(xiàn)了人員溝通及負(fù)面情緒的問題，影響了團(tuán)隊(duì)凝聚力，但通過進(jìn)行溝通與服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，引導(dǎo)積極向上的企業(yè)文化，這個(gè)問題得到了解決。對(duì)于信息系統(tǒng)來說，“三分建設(shè)七分運(yùn)維”，因此，在接下來的日子里，我將持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)ITSS、ITil相關(guān)知識(shí)，用知識(shí)武裝自己，不斷提高IT運(yùn)維服務(wù)管理質(zhì)量，為IT服務(wù)行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。