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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/11/10）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網絡組小李經常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處于風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
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了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心人員 確定目標和團隊價值觀 完成關鍵目標 人員溝通 建立信任 強化團隊價值觀 團隊建設 尊重與信任 激勵與鼓舞 共享愿景 自我管理 授權工作 追求卓越 梯隊建設團隊目標轉化為員工的目標，與績效考核掛鉤 個人目標必須滿足smart原則，偏差時，在團隊內調整 短期目標以周月為主，長期為半年一年，長短期目標要平衡 要考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況 分解目標必須支撐部門或組織的總體目標能力強，意愿強 授權信任 能力強，意愿弱 尊重 關心 能力弱，意愿強 幫助指導 技能弱，意愿弱 糾正把控完成關鍵目標 人員溝通 建立信任 強化團隊價值觀 acd

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了解情況穩(wěn)定核心成員確定目標建立團隊價值觀個人目標分解符合smart原則 分解目標支撐組織和團，隊，目標 長短期 資源和現(xiàn)狀

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了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀必須將團隊目標轉化為員工的日常思想與行動，與績效考核掛鉤 目標分解考慮要全面，考慮資源情況和人力情況。 分解目標必須支撐并服務于部門和組織目標 人員考核符合smart原則，需要變更時，在整個團隊進行調整 短期以周，月為主，長期以半年，一年為主，長短期目標要均衡。意愿低，技能高，關心尊重 意愿高，技能高，信任授權 高，低，指導，幫助 低低，糾正把控

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了解現(xiàn)狀，確定目標，穩(wěn)定核心成員，建立團隊價值觀1，把團隊目標轉化為員工的日常工作和行為，，和團隊成員的績效考核掛鉤，2.充分考慮人員情況和資源情況3.分解目標應服從并支撐部門或組織的總目標，4.個人目標應符合smart選擇5.短期目標以周月計算，長期目標以半年或一年計算，長短期目標保持平衡能力高意愿低，溝通，尊重，，，，acd

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1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀1.必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 2.考慮現(xiàn)有資源和人力情況，如員工人數(shù)、軟件構成等 3.分解目標必須服從并支撐于部門或組織的總體目標 4.個人目標的設定應符合smart原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整 5.一般短期目標以周、月為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡 1.工作技能較高、工作意愿較低：關系、尊重 2.工作技能較高、工作意愿也較高：信任、授權 3.工作技能較低、工作意愿也較低：糾正、把控 4.工作技能較低、但工作意愿較高：指導、幫助acd

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