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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/11/21）在線(xiàn)測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/21

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/11/21）

A公司運(yùn)維服務(wù)部剛剛接管項(xiàng)目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目S的服務(wù)管理工作。
項(xiàng)目金額大、工作量多、客戶(hù)技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員無(wú)法支撐該項(xiàng)目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的完成，公司新采購(gòu)一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項(xiàng)目初期，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)逐漸暴露出以下問(wèn)題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)不足、專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺， 面對(duì)大量的運(yùn)維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的維護(hù)工作，更是無(wú)從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運(yùn)維管理工具里的待處理的事件無(wú)法順利指派，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法得到有效解決，老孫詢(xún)問(wèn)原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無(wú)法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過(guò)程，無(wú)法知曉客戶(hù)方對(duì)此次事件的處理是否滿(mǎn)意。
(3)項(xiàng)目S啟動(dòng)2個(gè)月，知識(shí)庫(kù)中知識(shí)條目一直沒(méi)有新增，項(xiàng)目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無(wú)法第一時(shí)間獲取項(xiàng)目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問(wèn)題1】 (15分)

結(jié)合案例，請(qǐng)補(bǔ)充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊(duì)特征的滿(mǎn)足情況，并說(shuō)明理由。

【問(wèn)題2】 (5分)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?
【問(wèn)題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請(qǐng)判斷項(xiàng)目S的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過(guò)目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員是因?yàn)椤皼](méi)有能力去做"而導(dǎo)致無(wú)法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過(guò)進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊(duì)成員正確理解目標(biāo)
B、通過(guò)培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊(duì)成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽(tīng)員工目前遇到的問(wèn)題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問(wèn)題4】 (3分)
結(jié)合案例，請(qǐng)指出IT服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/21

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人員結(jié)構(gòu) 培訓(xùn)充足且適用 團(tuán)隊(duì)能力的互備性 具體完整的知識(shí)轉(zhuǎn)移體系 績(jī)效考核符合swopt原則，且考核結(jié)果有效落地 能力較強(qiáng)，掌握專(zhuān)業(yè)工具 目標(biāo)分解應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 目標(biāo)分解應(yīng)該服從運(yùn)營(yíng)服務(wù)的總目標(biāo) 目標(biāo)分解應(yīng)該注意長(zhǎng)短期目標(biāo)相結(jié)合 應(yīng)a，b穩(wěn)定核心成員，建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值，確定總體目標(biāo)，分析團(tuán)隊(duì)情況

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團(tuán)隊(duì)目標(biāo)需轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，與員工的績(jī)效考核掛鉤 分解目標(biāo)必須服從并支撐于部門(mén)或組織的整體目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)需符合smart原則， 一般短期目標(biāo)以周月為主，長(zhǎng)期目標(biāo)多在半年或一年以上，長(zhǎng)短期目標(biāo)必須均衡

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1.已有2名技術(shù)崗新員工離職；具有較高的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)自身的技術(shù)能力提供增值服務(wù)從而更好的服務(wù)客戶(hù)、不滿(mǎn)足、服務(wù)意識(shí)不足；提供較好的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專(zhuān)用工具，如it監(jiān)控工具、管理工具等；不滿(mǎn)足、提交的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決；工作具有周期性和重復(fù)＜br＞3.b、b＜br＞4.了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀＜br＞

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技術(shù)人員離職 有較高的服務(wù)意識(shí) 不 新員工多，并出現(xiàn)畏難情緒 為了提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專(zhuān)用工具 滿(mǎn) 新采購(gòu)工具 工具具有周期性和重復(fù)性，注重標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化 不 未記錄事件完成流程，待處理事件無(wú)法派出 注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移 不，資料在老員工電腦中必須考慮人財(cái)務(wù)范圍內(nèi) 考慮現(xiàn)有人力資源情況和資源情況 個(gè)人目標(biāo)必須符合smart原則，如有偏差，及時(shí)糾下 分解目標(biāo)時(shí)必須服務(wù)或支撐組織或部門(mén)的總體目標(biāo) 短期目標(biāo)是指周或月為主，長(zhǎng)期目標(biāo)為半年或一年，長(zhǎng)短期目標(biāo)必須平衡ba了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建設(shè)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

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具有較高的服務(wù)意識(shí) 為提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專(zhuān)用工具 工作具有周期性和重復(fù)性，注重標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 注重知識(shí)的轉(zhuǎn)移和積累，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題 目標(biāo)分解要融入到員工的日常工作活動(dòng)中，與員工的績(jī)效考核掛鉤 考慮現(xiàn)有人力情況和資源情況 分解目標(biāo)必須服務(wù)并支撐于部門(mén)或組織的整體目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)要符合smart原則，出現(xiàn)偏差及時(shí)調(diào)整 短期，，，長(zhǎng)期，，，長(zhǎng)短期目標(biāo)要平衡 a b分析現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

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