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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/11/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
是否具有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且實用 團隊內人員能力的互備性 人員績效考核指標是否符合smart原則 人員績效考核結果是否真正落地有效響應服務請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 運營任務 基礎設施監(jiān)控

信管網(wǎng)1870*******：
1.崗位培訓是否充足且適用 2.團隊能力的互備性 3.人員考核指標的設定是否符合smart原則 4.考核結果的應用是否真正落地有效 sla達成率=sla達成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關閉事件數(shù)＊100％ 變更成功率=【1-（回退變更/變更總數(shù)）】＊100％ 服務報告交付及時率=按時提交的服務報告數(shù)量/服務報告的總數(shù)量＊100％1.響應呼叫請求：客戶所有的請求都應該被記錄 2.發(fā)布信息：主要的信息發(fā)布方，是客戶與it部門的聯(lián)絡點 3.供應商聯(lián)絡：負責聯(lián)系供應商 4.運營任務：負責密碼重置、局域網(wǎng)連接等 5.基礎設施監(jiān)控?????

信管網(wǎng)肖戰(zhàn)堅果**：
是否具有成熟的知識體系 崗位互備性； 人員培訓是否到位 是否符合smart原則 人員是否穩(wěn)定 sla達成率=1-未達成事件/sla總體服務數(shù)量 事件解決率=1-未解決事件/事件總體數(shù)量 變更成功率=1-回退數(shù)量/總體上線數(shù)量 服務報告及時率=1-未提交次數(shù)/總體服務報告次數(shù) 運營基礎 聯(lián)系供應商 基礎設施監(jiān)控 呼叫響應x x ? ? x

信管網(wǎng)cnit**************：
是否有成熟的知識管理體系，崗位培訓是否充足且適用，團隊內人員能力的互備性，服務意識和溝通能力培訓，績效考核指標是否符合smart原則，設定有效的人員儲備管理措施，建立有效的溝通協(xié)作機制，培訓結果真正落地有效，建立良好的團隊合作氛圍，化，開展團隊建設活動，和其他形式進行團建

信管網(wǎng)cnit**************：
服務能力培訓 進行服務意識及溝通能力培訓 人員儲備連續(xù)性管理 引導團隊文化，進行團隊建設 進行人員績效考核 人員績效考核符合smart原則 績效考核結果應用是否真正落地 溝通管理機制 sla達成率=sla達成事件/事件總數(shù) 事件解決率=成功解決事件/已關閉事件＊100％ 變更成功率=（1-回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務報告交付及時率=服務報告及時交付數(shù)量/服務報告總數(shù)＊100％ 響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 運營任務?????

信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/23