• 試題1

  過程體系試運行期間，判斷新過程的效果，主要通過管理目標達成情況、（）和服務工具使用效果等方式進行檢查。
  A．合同續(xù)簽率
  B．當期服務收入
  C．人員流失率
  D．客戶滿意度
  

• 試題2

  參與者在正常融洽和不受任何限制的氣氛中以會議進行討論，打破常規(guī)，積極思考，發(fā)表者的信息收集技術是（）。
  A．德爾菲法
  B．頭腦風暴法
  C．訪談法
  D．優(yōu)勢劣勢分析法
  

• 試題3

  （）是服務交付過程的無形成果。
  A．總結報告
  B．SLA達成率
  C．故障報告
  D．客戶滿意度提升
  

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習題答案解析（2025/1/20）

• 試題1

  參考答案：D

  參考解析：本題考查對過程要素部署實施的熟悉程度。過程體系試運行期間，判斷新過程的效果，主要通過管理目標達成情況、客戶滿意度和服務工具使用效果等方式進行檢查。

• 試題2

  參考答案：B

  參考解析：頭腦風暴法:成員產(chǎn)生對風險的想法，并在會議上公布這些風險來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風險類別進行風險分類。這樣風險定義就清晰化了。德爾菲法:使用問卷征求重要風險方面的意見，將意見結果反饋給每位專家，重復此過程幾個回合，即可在主要的風險上達成一致意見。訪談法:通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關領域的專家進行風險識別。訪談對象依據(jù)他們的經(jīng)驗、服務的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對風險進行識別。優(yōu)劣勢分析法(Strengths Weaknesses Opportunities Threats, SWOT): 從每個方面對進行檢查，擴大考慮風險的范圍。
  

• 試題3

  參考答案：D

  參考解析：本題考查對服務協(xié)議中關鍵要素所表達意思的熟悉程度。服務交付成果指故障報告、總結報告等服務階段中需要提交的各類交付成果，客戶滿意度提升是服務交付的無形成果。