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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/5/3）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)新一12**：
問題1 1.人員要素管理：包括儲備、評價、績效、培訓等。 2.資源要素管理：包括工具、備件、服務臺、知識庫等 3.技術(shù)要素管理：包括研發(fā)規(guī)劃、研發(fā)預算、成果運行和改進等 4.過程要素管理：包括服務級別、服務報告、事件、問題、變更、發(fā)布、配置、安全、連續(xù)性和可靠性、容量管理等。 問題2 1、備件申請2.采購3、到貨入庫4、領用5、報廢 問題3 1、人員招聘達成率=實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)＊100％ 2、備件可用率=定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件數(shù)量＊100％ 3、服務臺派單成功率=1-（退回派單數(shù)量/派單總數(shù)）＊100％ 4、sla達成率=sla達成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 5、事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關閉事件總數(shù)＊100％ 6、變更成功率=1-（回退變更數(shù)量/變更總數(shù)）＊100％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 資源 技術(shù) 過程 人員：儲備率和連續(xù)性管理，能力評價及管理，人員績效管理 資源：知識管理，備品備件庫管理，工具管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預算 過程：服務級別，服務報告，事件管理備件申請，采購，入庫，領用，報廢。了

信管網(wǎng)cnit************：
人員，資源，技術(shù)，過程 人員崗位和職責 備件庫，知識庫，服務臺 技術(shù)規(guī)劃，技術(shù)先進性 過程監(jiān)控，風險管控備件申請 采購 入庫 出庫 檢查 備件合格率 40％ 230/256 109/112 108/120 118/119 4/15

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 人員儲備與連續(xù)性管理 人員能力管理 人員績效管理 人員培訓計劃執(zhí)行 資源 工具管理 服務臺 知識庫 備件庫 技術(shù) 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 技術(shù)研發(fā)預算 技術(shù)成果的運行與改進 過程 問題管理 事件管理 配置管理備件申請 采購 入庫 領用 報廢1=實力招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)＊100％ 2=備件可用數(shù)量/備件總數(shù)＊100％ 3=一次派單成功解決數(shù)量/總派單數(shù)量＊100％ 4=

信管網(wǎng)llwa***：
人員要素人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價管理，人員績效考核管理，人員培訓計劃管理 資源要素。服務臺管理，工具管理，備件庫管理 知識管理 過程要素 服務級別過程管理，服務報告過程管理 發(fā)布管理，問題管理 事件管理 技術(shù)要素 技術(shù)研發(fā) 技術(shù)研發(fā)預算 技術(shù)成果發(fā)布與改進 備件申請，采購，到貨入庫，領用， 報廢人員達成率 實際 /計劃 100％