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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/2）

【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊約定的當前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在服務(wù)工具設(shè)計時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶接聽率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件庫、知識庫 （2）根據(jù)實際的服務(wù)需求、服務(wù)成本、客戶期望、工具的技術(shù)架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平???1.設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點 2.設(shè)定專人負責(zé)服務(wù)請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度。1.接聽率：110/120=0.9166667 2.錄單率：105/120=0.875 3.平均通話時間：400/110=3.6363636 4.派單準確率：100/105=0.952381 備件損壞率、備件復(fù)用率、知識的累計數(shù)量、知識的利用率

信管網(wǎng)cnit**************：
備品備件庫，知識庫 工具設(shè)計注意的要素： 1.與業(yè)務(wù)需求相匹配 2.工具選擇與團隊的能力相匹配 3.工具價格滿足業(yè)務(wù)需求???設(shè)置專人負責(zé) 整合管理過程，形成制度 升級機制 設(shè)置服務(wù)熱線統(tǒng)一處理，電話，郵件，呼叫中心等 制定工程師績效 接通率/呼叫數(shù) 記錄/接聽 溝通時間/接通數(shù) 首派解決/記錄 備件：命中率，備件數(shù)量，損壞率 知識庫：知識數(shù)量，知識應(yīng)用次數(shù)，問題轉(zhuǎn)成知識的占比

信管網(wǎng)玉碎叮叮**：
（1）備件庫，知識庫 （2）服務(wù)工具性能，接口標準，新技術(shù)使用情況對，錯，錯（1）呼叫率90.2％，錄單率95.4％，平均同他時間3.81分鐘，派單準確率95.2％ （2）

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件庫、知識庫 （2） 1.考慮實際的服務(wù)需求 2.考慮服務(wù)成本 3.考慮客戶的期望 4.考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團隊的技術(shù)水平1.? 2.? 3.?

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件與備件庫 （2）知識庫 服務(wù)工具設(shè)計應(yīng)注意：支持全國需求，中國區(qū)域工具的選擇與部署（1）? （2）× （3）?（1）呼叫率：110/120，錄單率：105/110，通話時間：400/110，派單準確率：100/105 （2）備件庫測量指標 知識庫測量指標

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