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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/11/14）

信管網(wǎng)cnit**************：
服務臺設計注意方面： 1.明確崗位職責，明確服務臺管理部門 2.明確專人負責服務臺服務請求的處理 3.要受理事件與服務請求 4.要負責事件與服務請求的分派 5.要回訪跟蹤事件及服務請求的處理情況 6.要制定服務臺考核制度 服務臺關鍵策略指標：接聽率、錄單率、派單成功率、解決成功率、平均通話時間10月份的系統(tǒng)可用率=10月系統(tǒng)的可用時間/10月總時間×100％=（31×24×60-30）/（31×24×60）×100％=99.9％ 第4季度的平均修復時間mttr=第4季度的故障總時間/故障次數(shù)=（30+20）/2=251.技術研發(fā)需求分析評估，識別收集評估分析組織研發(fā)需求，并進行優(yōu)先級排序 2.技術研發(fā)計劃、策劃制定，根據(jù)識別的技術研發(fā)需求及其優(yōu)先度，制定技術研發(fā)的計劃和策略 3.技術技術研發(fā)部署實施，將技術研發(fā)成功轉移到具體生產(chǎn)環(huán)境中 4.技術研發(fā)應用，包括技術研發(fā)知識轉移、技術研發(fā)測試、技術研發(fā)應急演練 5.技術研發(fā)改進

信管網(wǎng)cnit**************：
（一）服務臺設計應注意事項： 1.服務臺設計應該貼近組織實際業(yè)務需求 2.服務臺設計應該確保組織與客戶的溝通聯(lián)系順暢高效 3.服務臺設計應該有具體工作內容、工作制度流程要求 4.服務臺設計應該有考核指標及考核方案 5.服務臺設計應該配備負責人員、管理團隊及工作人員 6.服務臺設計應明確職責，將責任明確到人、到崗 （二）服務臺的關鍵測量指標：接聽率、響應率、及時率、錄單率、事件與請求受理情況、事件分派情況、事情與請求處理情況、事件解決情況。系統(tǒng)可用率=無故障時間/總時間＊100％=（31×24-30）/31×24×100％=714/744×100％=96％ 平均修復時間=故障總持續(xù)時間/故障z總次數(shù)=（30+20）min/2=25min技術研發(fā)管理的主要過程及要點： 1.技術研發(fā)需求分析評估，充分挖掘組織及利益相關方技術研發(fā)的需求，收集需求，并結合組織目標戰(zhàn)略及現(xiàn)狀等，進行評估分析等 2.技術研發(fā)決策，對收集的需求進行決策，確定技術研發(fā)的內容，明確技術研發(fā)的相關要求等 3.技術研發(fā)部署實施，按照技術研發(fā)要求，組建團隊開展具體技術研發(fā) 4.技術研發(fā)應用，通過知識移交、培訓、模擬場景測試等將技術研發(fā)應用到具體場景中 5.技術研發(fā)持續(xù)改進，持續(xù)跟蹤監(jiān)控技術研發(fā)的情況，及時進行調整優(yōu)化

信管網(wǎng)pb92****：
電話接聽數(shù) 記錄工單數(shù) 及時接單率 有效接單率 客戶滿意度 sla達成率服務產(chǎn)品的研發(fā) it規(guī)范的研發(fā) 服務工具的研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題的技術和解決問題的技術研發(fā) 新技術的研究

信管網(wǎng)cnit**************：
1、服務臺設計注意方面： （1） 2、服務臺關鍵測量指標： （1）接聽率。 （2）解決率。 （3）平均通話時間。 （4）錄單率。 （1）系統(tǒng)可用率=1-10月份系統(tǒng)可用時間/10月份總時長 ＊100％ ＝ 99.93％。 （2）平均修復時間=總修復耗時 / 故障次數(shù) ＝ 25分鐘。1、技術研發(fā)管理過程： （1）技術研發(fā)管理：預算管理及技術應用。 （2）

信管網(wǎng)yzw2***：
系統(tǒng)可用率=1-系統(tǒng)故障率=1-0.5/30＊24=60％＜br＞平均修復時間=故障總時間/故障次數(shù)＊100％=50/60/2=0.41小時＜br＞＜br＞規(guī)劃過程＜br＞實施過程＜br＞監(jiān)控過程＜br＞應用過程