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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/2）

【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內(nèi)容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在服務工具設計時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能( )。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題( )。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作( )。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶接聽率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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備件及備件庫，知識庫 服務需求，成本，客戶期望，服務工具的技術體系和現(xiàn)有團隊的技術水平，工具的通用性集成性穩(wěn)定性對對錯建立專門的溝通渠道如熱線電話，傳真，郵件，網(wǎng)站等，安排專人處理服務臺請求，建立服務臺相關的流程管理，并制定績效考核備件缺陷率，備件完備率，備件命中率，備件復用率，知識利用率，知識的更新率，不同知識的占比，積累的知識數(shù)量

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（1）備品備件庫；知識庫 （2） 1.制定服務工具方案 2.確定統(tǒng)一響應的接口 3.支持信息系統(tǒng)服務需求???1.建立專門的溝通渠道，溝通渠道可以是熱線電話、網(wǎng)站、傳真、電子郵箱等 2.設立專人負責服務請求的受理 3.建立與溝通渠道整合過程，設立服務臺管理制度，包括服務請求的受理、記錄、分派、回訪等。用戶接聽率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)×100％=110/120×100％=91.7％ 錄單率=需求記錄數(shù)/用戶呼叫數(shù)×100％=105/120×100％=87.5％ 平均通話時間=服務溝通時間/接通數(shù)=400/110=3.6（分） 派單準確率=需求首派解決數(shù)/接通數(shù)×100％=100/110×100％=90.9％ （2）備品備件可用率、備品備件完好數(shù) 知識庫更新率、知識庫完備率

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1、備件庫，知識庫 2、監(jiān)控類工具，過程管理類工具和其他工具錯，對，錯服務臺為中國區(qū)客戶和公司提供統(tǒng)一的聯(lián)系點。設置專門的溝通渠道如熱線電話、傳真、網(wǎng)站等作為與客戶的聯(lián)絡點，設定專人負責服務請求的處理，并建立管理制度涉及服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制以及日常工作的監(jiān)督和考核。1、接聽率：110/120=0.92；錄單率：105/120=0.875；平均通話時間：400/110=3.6363636分；派單準確率：80/100=0.8 2、

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備件及備件庫，知識庫 客戶需求，成本預算，服務工具的技術架構和現(xiàn)有團隊人員的技術水平，客戶期望的工具對對錯知識庫，知識更新率，知識利用率，積累的知識數(shù)量 備件庫，備件命中率，備件復用率，備件完備率，備件缺陷率

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備件及備件庫，知識庫 服務工具的架構和現(xiàn)有團隊人員能力和技術水平，成本預算，客戶需求，工具的通用性和集成性，對對錯知識庫，記錄知識的數(shù)量，知識利用率，知識更新率 備件及備件庫，備件復用率，備件利用率，備件完備率，備件合格率

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