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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/12/25）在線(xiàn)測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/12/25

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/25）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀(guān)察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶(hù)投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問(wèn)題2】（8分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

【問(wèn)題3】（6分）請(qǐng)闡述人員績(jī)效改進(jìn)的步驟?

【問(wèn)題4】（4分）請(qǐng)闡述備件管理的工作。

信管網(wǎng)cnit**************：
人員績(jī)效考核，人員連續(xù)性，人員培訓(xùn) 資源，服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)，知識(shí)庫(kù)，備件及備件庫(kù) 技術(shù)，研發(fā)技術(shù)管理，問(wèn)題管理 過(guò)程，服務(wù)級(jí)別，服務(wù)報(bào)告，事件，問(wèn)題，配置，發(fā)布，變更，信息安全制定考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核數(shù)據(jù)來(lái)源，進(jìn)行績(jī)效面談，針對(duì)面談結(jié)果提出改進(jìn)意見(jiàn)，將改進(jìn)實(shí)施在工作中備件出入庫(kù)管理，備件采購(gòu)，備件復(fù)用，備件完備

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員/關(guān)鍵崗位人員×100％=5/15×100％=33.33％ （2）人員績(jī)效考核合格率=人員績(jī)效考核合格數(shù)/被考核人員數(shù)×100％=24/26×100％=92.31％ （3）備件完好率=抽檢備件完好數(shù)/被抽檢備件數(shù)×100％=58/60×100％=96.67％ （4）服務(wù)臺(tái)錄入事件完整率=1-服務(wù)臺(tái)錄入不完整性/總事件數(shù)×100％=1-（20/465×100％）=95.70％ （5）sla達(dá)成率率=sla達(dá)成事件數(shù)/總事件×100％=413/465×100％=88.82％ （6）服務(wù)報(bào)告遞交及時(shí)率=報(bào)告提交合格率/服務(wù)報(bào)告總數(shù)×100％=20/25×100％=80％ （7）變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)×100％=1-（6/36）×100％=83.33％ 1.人員要素：崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)、人員績(jī)效方案設(shè)計(jì) 2.資源要素：服務(wù)工具管理設(shè)計(jì)、備件管理設(shè)計(jì)、知識(shí)庫(kù)管理設(shè)計(jì)、服務(wù)臺(tái)管理設(shè)計(jì) 3.技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)、解決問(wèn)題的技術(shù)1.績(jī)效改進(jìn)需求收集分析 2.制定人員績(jī)效改進(jìn)方案或計(jì)劃 3.實(shí)施人員績(jī)效改進(jìn) 6.監(jiān)控與跟蹤驗(yàn)證人員績(jī)效改進(jìn)1.庫(kù)存信息管理 2.備件維保服務(wù)全生命周期管理 3.備件出入庫(kù)審批流程 4.備件信息查詢(xún)及跟蹤

信管網(wǎng)cnit**************：
人員關(guān)注人員績(jī)效管理，人員連續(xù)性，人員培訓(xùn) 資源關(guān)注服務(wù)臺(tái)，服務(wù)工具，知識(shí)庫(kù)，備件及備件庫(kù) 技術(shù)關(guān)注研發(fā)技術(shù)管理，問(wèn)題管理 過(guò)程關(guān)注服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告，事件，問(wèn)題，配置，變更，發(fā)布，信息安全

信管網(wǎng)阿*：
1.33.33％ 2.92.31％ 3.96.67％ 4.95.7％ 5.88.82％ 6.80％ 7.83.33％ 1.確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)。 2.制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。 3.實(shí)施改進(jìn)。 4.測(cè)量評(píng)估改進(jìn)效果。 1.庫(kù)存信息管理。 2.做好供應(yīng)商管理，規(guī)范備件采購(gòu)流程。 3.做好備件出入庫(kù)管理。 4..做好備件生命周期管理。 5.備件查詢(xún)與跟蹤管理。

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（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）89.03％ （6）80.00％ （7）83.34％一、人員方面 1、人員儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，需要加強(qiáng)人員儲(chǔ)備。 2、人員績(jī)效及培訓(xùn)雖均滿(mǎn)足考核指標(biāo)，但可以做的更好。 二、資源方面： 1、新增知識(shí)條目，嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，需加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建立。 2、備件庫(kù)合格率有待提高，需加強(qiáng)備件庫(kù)日常檢查維護(hù)工作。 三、技術(shù)方面： 1、研發(fā)成功對(duì)達(dá)標(biāo)，但需注意成功轉(zhuǎn)化。以及繼續(xù)加強(qiáng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及解決問(wèn)題技術(shù)的研發(fā)。 四、過(guò)程方面： 1、sla達(dá)成率很低，需加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度溝通，及時(shí)解決問(wèn)題。 2、報(bào)告交付及時(shí)率也不達(dá)標(biāo)，需要加強(qiáng)服務(wù)報(bào)告管理。 3、事件解決率有待提升，需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 4、變更成功率也不達(dá)標(biāo)，需要強(qiáng)化變更管理流程。（1）備件質(zhì)量維護(hù)。 （2）供應(yīng)商維護(hù)。 （3）