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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2026/1/1）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務(wù)部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出服務(wù)營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務(wù)工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)的感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
1 啟動計劃階段 （營銷準備、營銷計劃） 2 調(diào)研階段（需求調(diào)研、服務(wù)方案） 3 能力展示階段（產(chǎn)品展示 持續(xù)跟進） 4 服務(wù)達成階段（服務(wù)協(xié)議簽訂 持續(xù)服務(wù)）1.學歷 資質(zhì) 行業(yè)口碑 服務(wù)能力 信用能力 是否貼合需求 監(jiān)控類運維工具 服務(wù)類運維工具 其他類運維工具對 對 對 錯 錯

信管網(wǎng)cnit**************：
1.啟動準備階段，主要包含做好營銷準備、制定營銷計劃 2.調(diào)研交流階段，主要包含做好調(diào)研了解、制定解決方案 3.能力展示階段，主要包含做好產(chǎn)品展示、做好持續(xù)溝通 4.服務(wù)達成階段，只要包括簽訂服務(wù)協(xié)議、做好持續(xù)服務(wù)1.備件響應(yīng)級別 2.備件供貨及時性 3.備件可用性 4.備件可靠性 5.備件連續(xù)性 6.備件與現(xiàn)有軟硬件的匹配性兼容性 7.備件功能內(nèi)容 8.備件供應(yīng)商的提供備件服務(wù)的可靠性、應(yīng)變能力1.監(jiān)控類工具，主要負責對網(wǎng)絡(luò)、存儲系統(tǒng)、操作系統(tǒng)等開展監(jiān)控，并對異常情況進行告警等 2.備品備件類工具，主要負責在運維服務(wù)中提供設(shè)備支撐作用 3.過程管理類工具，主要負責與事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等過程管理的工具?????

信管網(wǎng)阿*：
一.啟動準備階段：營銷準備，營銷計劃。 二.調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案。 三.能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)交流溝通。 四.服務(wù)達成階段：達成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)。 供應(yīng)商的注冊資金。 供應(yīng)商的規(guī)模。 供應(yīng)商的人員技術(shù)能力。 供應(yīng)商根據(jù)服務(wù)要求變更服務(wù)模式的能力。 供應(yīng)商人員的穩(wěn)定性與服務(wù)的連續(xù)性。 供應(yīng)商以往合作的評價。 供應(yīng)商的在業(yè)內(nèi)的口碑?；A(chǔ)設(shè)施監(jiān)控類工具 業(yè)務(wù)運營監(jiān)測工具 其他工具 ?????

信管網(wǎng)cnit************：
服務(wù)營銷包括以下階段： 1.營銷準備階段，主要活動包括了解產(chǎn)品情況，熟悉需方行業(yè)情況，熟練產(chǎn)品。 2.需求調(diào)研階段，主要活動包括與需方溝通，收集資料，分析需求，針對性制定營銷方案，明確營銷計劃。 3.能力展示階段，主要活動包括向需方進行產(chǎn)品介紹，帶領(lǐng)需方觀摩已有成功實踐，保持持續(xù)溝通。 4.服務(wù)達成階段，主要活動包括設(shè)計服務(wù)目錄，簽訂服務(wù)級別協(xié)議。1.簽訂清晰明確的服務(wù)級別協(xié)議，如案例中硬件到貨時間總超出約定時間，應(yīng)在sla中明確服務(wù)時間要求。 2.常用作為服務(wù)工具包括： 1.監(jiān)控類工具，主要負責監(jiān)測系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行異常。 2.項目管理類工具，主要用于支撐運維服務(wù)過程規(guī)范化管理。 3.其他專用工具，如自動化批處理工具等，用于支撐專業(yè)操作，提升運維效率，減少人為操作可能引起的人為錯誤等。對錯對對錯