考點(diǎn)梳理

溝通（Communication）是人們分享信息、思想和情感的過程。

項(xiàng)目溝通管理是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過程。

 項(xiàng)目溝通管理過程揭示了實(shí)現(xiàn)成功溝通所需的人員、觀點(diǎn)、信息這三項(xiàng)要素之間的一種聯(lián)絡(luò)過程。

 項(xiàng)目經(jīng)理們花費(fèi)大量無規(guī)律的時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目干系人、客戶和贊助商溝通。

 項(xiàng)目中的每一成員都應(yīng)當(dāng)了解溝通是如何在整體上影響項(xiàng)目。

 溝通原理

現(xiàn)代管理制度首先對(duì)溝通的要求就是有效性原則。溝通的模型如下：

溝通是個(gè)雙向的過程，即發(fā)報(bào)者產(chǎn)生編碼，通過一定的媒介傳遞到接收者那里，然后通過接受者的理解產(chǎn)生一定的意義。同時(shí)要保證溝通的準(zhǔn)確性，接收者還要通過一定的理解和檢查的方式與發(fā)報(bào)者進(jìn)行反饋，當(dāng)信息無誤的時(shí)候，一個(gè)溝通過程才算完成。

溝通渠道的計(jì)算：如果兩個(gè)人之間需要通信，則稱為這兩人之間存在一條通信路徑，假設(shè)一個(gè)小組有n個(gè)人，每?jī)蓚€(gè)之間都需要通信，則總的通信路徑有n× (n-1)/2（條）（如下圖所示）。

有效溝通

在一個(gè)具體的項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人之間的溝通貫穿項(xiàng)目始終：

 用戶和開發(fā)商之間：需求的清晰表述、解決方案的描述、合同簽訂過程。

 開發(fā)團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)層之間：調(diào)研結(jié)果匯報(bào)、方案決策、組建團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目評(píng)審過程。

 開發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部：項(xiàng)目計(jì)劃、技術(shù)方案制訂和修改過程。

 開發(fā)商和供貨商之間：采購溝通、供貨和驗(yàn)收過程。

 開發(fā)商和分包商之間：任務(wù)外包、提交和驗(yàn)收過程等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，商場(chǎng)上的成功85%取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94%的時(shí)間用于溝通；美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件。

 溝通計(jì)劃編制

溝通管理計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

1) 項(xiàng)目干系人溝通要求。

2) 對(duì)要發(fā)布信息的描述，包括格式、內(nèi)容和詳盡程度。

3) 信息接收的個(gè)人或組織。

4) 傳達(dá)信息所需的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件和／或新聞發(fā)布等。

5) 溝通頻率，如每周溝通等。

6) 上報(bào)過程，對(duì)下層無法解決的問題，確定問題上報(bào)的時(shí)間要求和管理鏈（名稱）。

7) 隨項(xiàng)目的進(jìn)展對(duì)溝通管理計(jì)劃更新與細(xì)化的方法。

8) 通用詞語表

溝通管理計(jì)劃編制的技術(shù)、方法：

 溝通需求分析。溝通需求分析主要包括項(xiàng)目干系人需求分析，項(xiàng)目管理溝通需求分析。除了項(xiàng)目干系人的需求以外，就是項(xiàng)目管理的溝通需求。

 溝通技術(shù)。包括各種定期的會(huì)議和報(bào)告。

溝通管理計(jì)劃編制的輸入、輸出：

 輸入為：企業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)、溝通需求分析、溝通技術(shù)、項(xiàng)目范圍說 明書、項(xiàng)目管理計(jì)劃。

 輸出：溝通管理計(jì)劃。

 信息分發(fā)

 

常用的溝通方式及其優(yōu)缺點(diǎn)：

 書面與口頭，聽與說。優(yōu)點(diǎn)是清晰，二義性少以及可以作為備忘錄，也可作為雙方溝通得證據(jù)。缺點(diǎn)是缺乏人性化，如果某些用語較為生硬的話，容易使雙方的關(guān)系出現(xiàn)矛盾。

 正式（如報(bào)告、情況介紹會(huì)等）與非正式（如備忘錄、即興談話等），通常情況下正式的溝通是在項(xiàng)目會(huì)議時(shí)進(jìn)行的，而非正式的項(xiàng)目溝通屬于大多數(shù)場(chǎng)合的方式。

 垂直的從下到上或者從上到下的溝通信息轉(zhuǎn)播速度快，準(zhǔn)確程度高。水平方向的溝通特點(diǎn)是復(fù)雜程度高，往往不受當(dāng)事人的控制

 對(duì)內(nèi)（在項(xiàng)目?jī)?nèi)）與對(duì)外（對(duì)顧客、媒體、公眾等。

用于信息分發(fā)的技術(shù)、方法

 信息收集和檢索系統(tǒng) 。信息可通過多種方式收集和檢索，包括手工歸檔系統(tǒng)，電子數(shù)據(jù)庫，項(xiàng)目管理軟件以及可調(diào)用工程圖紙、設(shè)計(jì)要求、試驗(yàn)計(jì)劃等技術(shù)文件的系統(tǒng)。

 信息發(fā)布系統(tǒng)。信息發(fā)布系指在項(xiàng)目整個(gè)生命期，即時(shí)收集信息并與項(xiàng)目利害關(guān)系者共享信息、將信息發(fā)布給利害關(guān)系者。

組織過程資產(chǎn)的含義和表現(xiàn)形式

 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄：包括問題的起因、所采取糾正措施的原因和依據(jù)、以及有關(guān)信息發(fā)布的其他各種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。記錄下來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可成為本項(xiàng)目和實(shí)施組織的歷史數(shù)據(jù)庫的組成部分。 

 項(xiàng)目記錄：項(xiàng)目記錄可包括函件、備忘錄以及項(xiàng)目描述文件。這些信息應(yīng)盡可能地以適當(dāng)方式有條理地加以保存。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員也往往在項(xiàng)目筆記本中保留個(gè)人記錄。 

 項(xiàng)目報(bào)告：正式和非正式項(xiàng)目報(bào)告將詳細(xì)說明項(xiàng)目狀態(tài)，其中包括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、問題記錄單、項(xiàng)目收尾報(bào)告和其他知識(shí)領(lǐng)域的成果

 項(xiàng)目演示介紹：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)正式或非正式地向任何或所有項(xiàng)目利害關(guān)系者提供信息。這些信息要切合聽眾需要，介紹演示的方法要恰當(dāng)。 

 利害關(guān)系者的反饋：可以發(fā)布從利害關(guān)系者收集的有關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營的信息，并根據(jù)該信息改進(jìn)或修改項(xiàng)目的未來績(jī)效。 

 利害關(guān)系者通知：可就解決的問題、審定的變更和一般項(xiàng)目狀態(tài)問題向利害關(guān)系者通報(bào)。

信息分發(fā)的輸入、輸出：

 輸入：工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃。

 輸出：更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃、組織過程資產(chǎn)。

 績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告的內(nèi)容：

 項(xiàng)目的進(jìn)展和調(diào)整情況

 項(xiàng)目的完成情況

 項(xiàng)目總投入、資金到位情況

 項(xiàng)目資金實(shí)際支出情況

 項(xiàng)目主要效益情況

 財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況

 項(xiàng)目組各職能團(tuán)隊(duì)的績(jī)效

 項(xiàng)目執(zhí)行中存在的問題及改進(jìn)措施

 預(yù)測(cè) ——隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，根據(jù)獲得的工作績(jī)效信息對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行更新并重新簽發(fā)。該信息是關(guān)于可能對(duì)項(xiàng)目未來造成影響的項(xiàng)目的過去績(jī)效。

 變更請(qǐng)求——對(duì)項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行分析后，通常會(huì)需要對(duì)項(xiàng)目的某些方面進(jìn)行變更。這些變更請(qǐng)求應(yīng)按整體變更控制過程所描述的辦法進(jìn)行處理。

 其他需要說明的問題

績(jī)效報(bào)告的主要步驟：

 收集依據(jù)材料?？?jī)效報(bào)告需要準(zhǔn)備一些基礎(chǔ)資料，包括需要被評(píng)價(jià)項(xiàng)目資料的清單、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和編制詢證函等。

 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)審。由專門的項(xiàng)目評(píng)審小組進(jìn)行項(xiàng)目績(jī)效評(píng)審，項(xiàng)目得績(jī)效評(píng)審包括企業(yè)對(duì)項(xiàng)目得期望要求和項(xiàng)目得實(shí)際工作差距得評(píng)價(jià)，以及項(xiàng)目在實(shí)施過程中所進(jìn)行得改進(jìn)得評(píng)價(jià)等等。

績(jī)效報(bào)告的輸入、輸出：

 輸入：工作績(jī)效信息、項(xiàng)目管理計(jì)劃、預(yù)測(cè)、已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、可交付物。

 輸出：績(jī)效報(bào)告、預(yù)測(cè)、需求變更、更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃、建議的糾正措施、組織過程資產(chǎn)。

 項(xiàng)目干系人管理

項(xiàng)目干系人是指與項(xiàng)目發(fā)生利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，項(xiàng)目干系人從項(xiàng)目中獲利或受損，對(duì)項(xiàng)目的開展會(huì)有推進(jìn)或阻礙的影響。

項(xiàng)目干系人管理：

1) 通過利害關(guān)系者需求和期望可以了解利害關(guān)系者的目標(biāo)、目的和溝通層次。在溝通管理計(jì)劃中對(duì)這些需求和期望進(jìn)行識(shí)別、分析和記錄。

2) 在進(jìn)行干系人溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要充分理解干系人的需求以便充分與干系人合作，達(dá)成項(xiàng)目的目標(biāo)。

3) 在進(jìn)行干系人管理中，應(yīng)使用溝通管理計(jì)劃中為每個(gè)利害關(guān)系者確定的溝通方法。面對(duì)面會(huì)議是與利害關(guān)系者討論、解決問題的最有效的方法。如果不需要進(jìn)行面對(duì)面會(huì)議或進(jìn)行面對(duì)面會(huì)議不可行時(shí)，則可利用電子郵件或者傳真的方式進(jìn)行。

4) 對(duì)干系人的管理得主要目標(biāo)是促進(jìn)干系人對(duì)項(xiàng)目的理解與支持，使干系人了解項(xiàng)目的進(jìn)展和有可能帶來的影響。

項(xiàng)目干系人管理的輸入、輸出：

 輸入：溝通管理計(jì)劃、組織過程資產(chǎn)。

 輸出：?jiǎn)栴}得以解決、批準(zhǔn)的變更申請(qǐng)、批準(zhǔn)的糾正措施、組織過程資產(chǎn)（更新）、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）。

信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師、系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師真題考題舉例

在對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部各成員制定績(jī)效任務(wù)時(shí)，首先應(yīng)（ ）
A、對(duì)每個(gè)崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行分解
B、對(duì)每個(gè)崗位的工作在進(jìn)度、成本。質(zhì)量等上設(shè)定KPI值
C、確定KPI的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
D、確定考核頻率

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（）一般不屬于項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的內(nèi)容
A、團(tuán)隊(duì)成員考核
B、項(xiàng)目預(yù)測(cè)
C、項(xiàng)目主要效益
D、變更請(qǐng)求

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在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的過程中，對(duì)項(xiàng)目干系人分析的目的不包括（）
A、與項(xiàng)目匹配的方法和技術(shù)分析
B、輔助制定最佳溝通策略
C、分析和識(shí)別干系人在項(xiàng)目中的影響和收益
D、確定干系人的信息需求

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下表是某項(xiàng)目執(zhí)行過程中的輸出表格，（）說法是不正確的。

A、該表是項(xiàng)目執(zhí)行過程中的一份績(jī)效報(bào)告
B、該表缺少對(duì)子項(xiàng)目進(jìn)展的預(yù)測(cè)
C、根據(jù)此表可以分析出該項(xiàng)目的實(shí)際成本低于預(yù)算成本
D、根據(jù)此表可以分析出該項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度落后于計(jì)劃

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溝通管理計(jì)劃的編制是確定（）的過程，即明確誰需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。
A．干系人信息與溝通需求
B．溝通方式與信息發(fā)布
C．干系人提供的績(jī)效信息
D．干系人管理與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)

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根據(jù)項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益的分類，針對(duì)項(xiàng)目有重大影響，同時(shí)項(xiàng)目執(zhí)行對(duì)其有明顯利益關(guān)系的干系人應(yīng)采用（ ）的管理策略。
A、監(jiān)督
B、隨時(shí)告知
C、令其滿意
D、重點(diǎn)管理

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關(guān)于項(xiàng)目溝通方式的敘述，不正確的是（ ）
A、溝通方式的選擇與溝通渠道有關(guān)，與溝通技術(shù)無關(guān)
B、常用的溝通方式有書面溝通，口頭溝通
C、口頭的溝通方式比較為人性化，容易使溝通雙方充分了解
D、必要時(shí)要用正式會(huì)議的形式進(jìn)行溝通

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