2018年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題三真題與答案

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2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三及答案

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門(mén)由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開(kāi)通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)岢刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來(lái)解決備件供應(yīng)問(wèn)題。但最近幾次硬盤(pán)到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤(pán)設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類(lèi)似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷(xiāo)都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問(wèn)題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問(wèn)題3】 (6分)

請(qǐng)說(shuō)明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類(lèi)別，以及每一類(lèi)運(yùn)維工具的主要功能。

【問(wèn)題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題三參考答案：

【問(wèn)題1】（8分）

IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分為四個(gè)階段：

啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：包括營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備；營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

調(diào)研交流階段：包括做好需求調(diào)研；寫(xiě)好解決方案

能力展示階段：包括做好產(chǎn)品展示；保持持續(xù)溝通

服務(wù)達(dá)成階段：包括達(dá)成服務(wù)協(xié)議；做好持續(xù)服務(wù)

【問(wèn)題2】（8分）

供應(yīng)商的選擇可以參考以下原則：供應(yīng)商注冊(cè)資本，人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)、信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系，供應(yīng)商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì)，供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性，供應(yīng)商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應(yīng)商服務(wù)面臨服務(wù)壓力時(shí)的可擴(kuò)展性，與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性及互補(bǔ)性，供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià)等。

（寫(xiě)出8個(gè)即可）

【問(wèn)題3】（6分）

常見(jiàn)IT服務(wù)工具包括監(jiān)控類(lèi)工具、過(guò)程管理類(lèi)工具和其他工具。

監(jiān)控類(lèi)工具：監(jiān)控對(duì)象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過(guò)程管理提供數(shù)據(jù)支撐，在基于硬件/軟件平臺(tái)、虛擬化、業(yè)務(wù)、用戶感知以及基礎(chǔ)設(shè)施等這些監(jiān)控對(duì)象的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、試圖管理、告警管理、統(tǒng)計(jì)分析、日志管理等功能

過(guò)程管理類(lèi)工具：IT服務(wù)過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題。過(guò)程管理類(lèi)工具提供了面向最終用戶的服務(wù)臺(tái)及IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)層次的流程，即服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件（故障）管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。

其他工具：通過(guò)此類(lèi)工具，IT服務(wù)人員能夠進(jìn)行重復(fù)或批量工作的自動(dòng)化管理，提高IT服務(wù)效率和效果。

【問(wèn)題4】（5分）

（1）√

（2）√

（3）√

（4）X

（5）X