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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2018/9/3）在線測試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2018/9/3

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/9/3）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)ducp123：
問題一：
1.系統(tǒng)運維要求
2.服務器維修要求
3. 項目資源管理計劃
4.服務級別達成率，滿意度
5.運維方案
6.項目實施管理要求
問題二：
沒有按照運維要求進行實行
沒有按照服務器維修要求執(zhí)行
系統(tǒng)運行中斷
服務電話沒人接聽
項目經(jīng)理沒有實時對項目進行監(jiān)控
運維工程師責任心不強
沒有和客戶及時溝通，了解
問題三：
bcad

信管網(wǎng)r302t：
運維資源環(huán)境，項目內(nèi)容，項目目標
項目運維方案過于嚴苛，不適應工作需要，用戶沒有確認，方案沒有保障計劃

信管網(wǎng)sudioshan：
系統(tǒng)的應急處理
系統(tǒng)的性能要求
1.3名一線運維工程師實行3班輪流駐場服務，沒有考慮人員休息時間
2.建立的運維實旅程序和運維方案，沒有經(jīng)過運維工程師確認
3.只有嚴格的監(jiān)督管理制度，沒有實時跟進運維情況
4.系統(tǒng)穩(wěn)定性差，經(jīng)常中斷
5.服務電話經(jīng)常沒人接

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信管網(wǎng)lpl313029：
1、檢查系統(tǒng)，維護系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng) 檢查服務器，維護服務器，監(jiān)控服務器維護網(wǎng)絡等相關(guān)措施，與客戶有效溝通
2、系統(tǒng)中斷，打服務電話也經(jīng)常沒人接沒有進行有效溝通
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